11月20日至21日，2024（第六届）全国政务热线发展论坛在北京昆泰酒店隆重召开。本届论坛以“数智赋能政务热线高质量发展”为主题，由中国信息协会主办，中国信息协会客户联络中心分会与才博智慧治理研究院共同承办，中国信息协会营商环境专业委员会、中国联合网络通信集团有限公司、清华大学数据治理研究中心及CCSO标准评定中心协办。
中国信息协会副会长兼秘书长李红，中国工程院院士沈昌祥，中央党校（国家行政学院）教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯，中国信息协会客户联络中心分会会长王海平，中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长吴岩松，中国信息协会客户联络中心分会副会长付斌，清华大学政治学系长聘教授、清华大学数据治理研究中心主任张小劲，中国联合网络通信集团有限公司政企客户事业群副总裁于艳等领导出席论坛。论坛汇聚了来自全国各地的政府领导、专家学者、政务热线代表、媒体记者等900余位现场参会者及线上超过10000名热线同仁，共同探索政务热线服务的新模式和新路径，提升政府精准治理水平，推进国家治理体系和治理能力现代化。
同期还举行了第二届全国政务热线技能大赛总决赛、论坛夜话，以及社会治理、数据治理、数智建设等三场主题论坛。
领导致辞
11月21日上午，中国信息协会副会长兼秘书长李红出席论坛并向大会致欢迎辞。李会长在致辞中表示，政务热线是党委政府与民众的桥梁纽带，数智化技术为政务热线带来了前所未有的机遇与挑战。李会长从四个维度阐述了对政务热线的见解和期望：一是将数智化建设作为政务热线新引擎，使用智能系统提升政务服务，实现从“被动服务”到“主动服务”的转变；二是将政务热线作为优化营商环境的“加速器”，提供一站式服务并精准对接企业需求；三是将政务热线作为社会治理现代化的“推动者”，实时感知社会动态、促进互动交流；四是将论坛平台作为共谋发展的“智慧场”，通过加强各地政务热线的交流经验和资源共享，推动政务热线高质量发展。
第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏指出，党的十八大以来，习近平总书记始终坚持人民至上原则，把以人民为中心的发展思想作为治国理政的核心理念。党的二十届三中全会明确强调，要着力强化包括市民热线在内的公共服务平台功能，更好地服务人民群众。他对政务热线工作提出三点建议：一是加快政务热线人才队伍建设，优化人才结构，采用多种方式吸引人才，健全培训机制；二是建立健全政务热线的管理机制，包括增强组织协调管理、完善工作流程、优化考核机制和指标；三是加快创新政务热线数智化建设，助力精准施策、优化服务流程、促进部门协同、强化监督评价。最后，王主席表达了对本届论坛的美好期望。
主旨报告
中国工程院院士沈昌祥在现场作题为“政务热线赋能数字政府智慧化升级”的主旨报告。沈院士首先阐述了政务热线在数字政府智能化治理中的重要意义，其依托泛在网络交互等，具备处理政府事务的资源与能力，可实现按需服务，但安全是发展的前提。他强调网络安全的基础性地位，这涉及国家网络空间安全战略，包括推广安全可信网络产品和服务等内容。其中“自主可信计算”即可信3.0被重点提及，它是保障信息系统可预期性的技术。沈院士讲述了安全可信防护机制的必要性，传统防护方式难以应对未知攻击，而安全可信产品能全方位防护。可信计算3.0在我国多领域广泛应用，如中央电视台通过建设可信、可控、可管的网络制播环境，抵御勒索病毒攻击。
中央党校（国家行政学院）教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯向大会作以“人工智能+助推政务热线变革”为题的主旨报告。他指出政务热线是民众评价政府的直接体验，关乎公平正义、廉洁有为等。政务热线为公众参与提供便捷通道且优势众多。然而目前政务热线运行存在服务能力待提升、人工智能应用效果欠佳、后台处置弱和恶搞现象等问题。未来政务热线变革要利用“人工智能+”战略提升服务能力、贯彻国办指南、开发数据资源、加强后台整合服务并与其他网络为民服务系统对接等。
报告发布
清华大学政治学系长聘教授、清华大学数据治理研究中心主任张小劲现场发布并解读了《2024年政务热线服务质量评估指数》，对全国334个城市政务热线的整体评估结果进行了全面剖析和深度解读，深入挖掘政务热线领域中的亮点与不足，结合现阶段政务热线发展实际，提出了改善建议，同时对政务热线的未来发展做出愿景展望。
CCSO标准评定中心副主任、才博咨询总经理庞俊英就《2024年全国政务热线发展研究报告》作解读，全方位审视了全国政务热线的发展现状，旨在总结过往成就，明确未来方向，为政府决策提供参考依据，也为各地政务热线的发展提供借鉴和启示。
合作倡议
此后，现场还举行了市民热线新质发展合作倡议启动仪式。该计划由中国信息协会、中国联合网络通信集团有限公司、华为技术有限公司、清华大学数据治理研究中心、广东数字政府研究院、才博智慧治理研究院共同发起，旨在响应党中央、国务院对政务热线工作的重要部署，推动政务热线向高效能、高质量、高科技的新质热线转型，以适应新时代下社会治理、数据治理和数智化建设的需求。中国信息协会客户联络中心分会常务副会长兼秘书长吴岩松对合作倡议的内容进行了介绍。
白皮书发布
论坛现场发布了《政务服务便民热线大模型研究白皮书》，对当下政务热线在大模型技术驱动下的创新应用与发展趋势进行了总结，旨在推动政务热线与大模型技术的深度融合与创新发展，为政府服务改革和社会治理现代化提供有力支撑。中国信息协会、中电信人工智能科技(北京)有限公司、才博智慧治理研究院联合发布，才博智慧治理研究院执行院长文宁对其进行了详细解读。
主题论坛
当天下午，同期举办了社会治理、数据治理、数智建设三个主题论坛，来自政务热线领域的专家，以及来自广东省、海南省、新疆维吾尔自治区、黑龙江省、吉林省、山西省、天津市、广州市、达州市、长沙市、安阳市、青岛市、济南市、呼和浩特市、北海市、大庆市、沈阳市、鸡西市、亳州市、南昌市、宝鸡市、雄安新区等省市热线单位的代表进行了主题分享。
此次第六届全国政务热线发展论坛的成功举办，为政务热线领域搭建了一个高层次、宽领域、深交流的合作平台，探索了政务热线服务的新模式和新路径，展示了优秀服务创新案例和发展成果，推进了专业发展对话和优秀经验扩散，对于促进政务热线在新时代背景下的转型升级、更好地服务人民群众具有重要意义。相信在各方的共同努力下，政务热线将继续发挥其作为政府与群众“连心桥”的重要作用，在数字化浪潮中不断创新发展，为构建人民满意的服务型政府书写更加绚丽的篇章。
