近日，记者在翁牛特旗行政审批政务服务与数据管理局了解到，今年1月至10月，翁牛特旗“12345”热线共受理工单8270单，全年响应率100%、解决率91.73%、满意率92.09%、办结率95.22%。
今年以来，翁牛特旗政数局聚焦热线常见的派单不准确、工单转派难、办理时间长、办结率低等问题，积极采取四项举措推动热线工单处办提质增效。
完善制度，高位推动夯基垒台。根据法律法规、“三定方案”、“12345”热线管理办法，制发《翁牛特旗“12345”热线接诉即办工作派单规则》，对热线派单规则进行再细化、派单流程进行再规范、工单指定进行再强调；综合最新文件要求、已办结工单情况、书面认定结果等，动态完善热线派单目录，为快速精准派单提供数据支撑；针对涉及多部门管理或职责不清，导致承办责任主体存在争议而无法派单、反复退单的工单，启动责任主体认定流程，由实施联合认定工作相关部门共同认定，并出具书面认定，确保企业群众的每一件诉求都有人接、有人管。截至目前，共梳理14类224条办理事项，出具书面认定21份。
聚力攻坚，联动部门合力破题。聚焦重点工作、重复诉求、高频事项和部门职责不清、推诿扯皮、消极应付等问题，定期梳理汇总，通过召开联席会、现场沟通协调、报请旗政府办的方式，进行集中交办、集中化解，已召开联席会议15次、现场沟通解决疑难工单100余件。建立同旗纪委监委、旗司法局的工单报送机制，每半个月将工单的受理、办理情况进行及时报送；积极推进与旗政法委社会治理中心合署办公，共同协调相关部门处办群众反映强烈的疑难工单。通过一系列措施，形成部门合力齐抓共管的热线新格局，最大化提高政府部门的办件效率，完成工单办理模式从“独角戏”向“大合唱”的转变。
未诉先办，高效处办提前谋划。定期梳理工单诉求受理处办情况，筛选群众诉求热点信息，拓展“未诉先办”问题发现渠道，将投诉较多的问题发送至相关单位重点关注，提醒承办单位提前研判，做到群众问题早发现、早介入、早化解。主动靠前提供服务，依据往年规律预判季节性、周期性问题，研究新业态、新领域问题，全面排查问题点位，制定问题解决预案，开展前瞻性治理。截至目前，现已开展供暖保障、入学管理、年底欠薪等“未诉先办”专题活动8次，通过把问题解决在基层、把矛盾化解在源头，有效解决了一批群众烦心事、揪心事。
选优配强，建强队伍担当作为。热线工作站配备工作人员8名，并设置蒙汉兼通岗位，安排专人对办理进度缓慢的工单进行催办，每日对临期工单进行统计预警，提醒相关部门在规定时间内及时处办工单。要求各承办部门将政治素养好、协调能力强、业务水平高的工作人员纳入工单办理队伍。指定2名专职人员负责知识库建设工作，同时要求各承办单位安排1-2名工作人员负责知识库建设，进一步提升诉求直接答复能力，最大限度实现“接问即答”，切实增加直办工单数量，提高热线工单的按时办结率。
全媒体记者：王新超
编辑：麦丽丝
赤峰日报
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