121.导游在调查处理游客的意见和建议时，要做到哪几点？
答：（1）办理及时，不要拖延；
（2）答复迅速；
（3）对游客反映的意见表示感谢；
（4）对一些重要意见和建议要及时报告旅行社；
（5）注意保护提意见和建议的游客的隐私。
122.如果要将重病患者送医，应当由谁陪同，若需动手术由谁签字？
答：如果要将重病患者送往医院或急救中心，必须由患者亲属或领队陪同前往；若动手术需要征得亲属的同意，如果亲属不在，需要领队同意并签字。
123.若旅游团中有患者病危，亲属又不在身边，导游接下来应当怎么处理？
答：（1）导游应及时提醒领队通知其亲属；
（2）若患者系外籍人士，应提醒领队通知其所属国驻华使领馆；
（3）患者亲属到达后，应协助其解决生活方面的问题；
（4）若找不到患者亲属，一切按使领馆书面意见处理；
（5）导游还应随时向当地接待社反映情况。
124.旅游团中患者转危为安，但需继续住院治疗，接待社和导游应当怎么办？
答：（1）接待社和导游要不时地前往医院探望；
（2）若患者住院不能随团离境，应帮助患者办理分离签证、延长签证以及出院、回国手续和交通票证等事宜；
（3）住院费用和亲属费用由患者自理；未享受的综合服务费用按协议规定处理。
125.对于正常死亡和死因明确的非正常死亡游客一般不做尸体解剖，如果要求解剖，导游及相关单位该怎么处理？
答：如果要求解剖，应由死者亲属或领队或其所属国驻华使领馆有关官员签字，提出书面请求，经医院有关部门同意后方可进行，解剖后写出“尸体解剖报告”。此外，旅行社还应向司法机关办理公证书。
126.如有游客死亡，其遗物如何处理？
答：（1）死者的遗物由其亲属、领队或者死者生前好友代表或其所在国驻华使领馆有关官员共同清点造册，列成清单，一式二份，由上述人员签字后分别保存；
（2）遗物交其亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员；
（3）接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。
127.有游客死亡后，遗体的处理一般以火化为宜。请问具体怎么办理？
答：（1）火化前，应由死者亲属或领队或所属国驻华使领馆写出“火化申请书”并签字；
（2）火化前，如有需要可由领队、死者亲属和好友或全团向遗体告别，告别现场应拍照留存；
（3）如死者亲属或领队要求举行追悼会或宗教祭祀仪式，除导游要参加外，我方可以组团社或接待社名义致简短悼词，送花圈或花束；
（4）遗体火化后，火葬场将死者的“火化证明书”交死者亲属或领队，我国民政部门发给携带骨灰出境证明。
128.关于海啸自救与互救内容有哪些？
（1）如果在海啸来临时不幸落水，要尽量抓住木板等漂浮物，同时注意避免与其他硬物碰撞；
（2）在水中不要举手，也不要乱挣扎，尽量减少动作，能浮在水面随波漂流即可。这样既可以避免下沉，又能够减少体能的无谓消耗；
（3）如果海水温度偏低，不要脱衣服；
（4）尽量不要游泳，以防体内热量过快散失；
（5）不要喝海水。海水不仅不能解渴，反而会让人出现幻觉，导致精神失常甚至死亡；
（6）尽可能向其他落水者靠拢，这样既便于相互帮助和鼓励，又可因目标扩大更容易被救援人员发现；
（7）溺水者被救上岸后，最好能进入温水里恢复体温，没有条件时也应尽量裹上被、毯、大衣等保温衣物。注意不要采取局部加温或按摩的办法，更不能给落水者饮酒，饮酒只能使热量更快散失；
（8）如果落水者受伤，应采取止血、包扎、固定等急救措施，重伤员则要及时送医院救治；
（9）要记住及时清除落水者鼻腔、口腔和腹内的吸入物。具体方法是将落水者的肚子放在你的大腿上，从后背按压，让海水等吸入物流出。如心跳、呼吸停止，则应立即交替进行口对口人工呼吸和心脏按压。
129. 如果离团后继续留下的游客需要帮助，导游人员可帮其所做的工作有
（1）协助其重新订妥航班、机票或火车票；
（2）协助其重新订饭店；
（3）向其讲明所需费用自理；
（4）其要求继续提供导游或其他服务，则应与接待社另签合同。
130. 全陪导游在团队运行结束后的后续工作包括
（1）处理旅游团遗留问题；
（2）填写“全陪日志”；
（3）按财务规定，尽快结清该团账目，归还在组团社所借物品。
131. 导游领队人员在对不同旅游者进行分类引导过程中，个别游客出现了不文明的行为，导游人员正确的处理方法有哪些？
（1）对于旅游者无心之过，应及时提醒和劝阻；
（2）对于违法的或者违反社会公德的，不听劝阻的，无法制止的，根据旅行社指示，导游领队可以代表旅行社与其解除合同；
（3）对于违法的，不听劝阻，无法制止的，后果严重的，导游应主动向相关执法、管理机关报告，依法处理。
132. 中国导游人员最基本的道德规范中，“爱国爱企、自尊自强”应该表现为什么？
（1）始终站在国家和民族的高度；
（2）有民族自尊心和自信心；
（3）时刻以国家和企业利益为重；
（4）为国家和企业的发展多做贡献。
133. 在送旅游团离开本地之前，地陪应做的工作主要是什么？
（1）核实旅游团离开的交通票据；
（2）与全陪、领队商定出行李时间；
（3）与司机商定集合、出发时间；
（4）与全陪、领队商定叫早时间等。
134. 游客进入高原地区后，导游员应提醒游客哪些注意事项？
（1）[1] 注意防寒保暖，在可能暴露的皮肤上涂上防晒霜；
（2）不可疾速行走，更不能跑步或奔跑；
（3）保证睡眠，及时消除疲劳；
（4）[2] 适量饮水，避免饮酒，不要暴饮暴食。
135. 接待老年旅游者，一定要处理好劳逸问题，即要注意什么？
（1）活动安排少而精；
（2）游览中，午餐后安排适当休息；
（3）晚间活动要少，让老人早休息。
136. 为确保研学旅行的安全，导游在研学活动开展前应注意的事项有哪些？
（1）协助活动学校制定研学旅行安全应急预案；
（2）配合活动学校成立安全工作组；
（3）召开研学旅行活动行前说明会；
（4）导游应提前熟悉研学旅行活动的地点，进行实地勘查。
137. 由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅游者对导游人员抱怨、发火，导游人员应怎么做？
（1）向旅游者耐心细致的解释，以防引起误解；
（2）尽量采取弥补措施，努力完成接待计划；
（3）设身处地陪地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪。
138. 导游人员要照顾好旅游团中的儿童，要注意哪些问题？
（1）不给患病儿童服用自备药品；
（2）不宜突出了儿童，冷落了其他游客；
（3）不单独带孩子外出活动；
（4）不要给孩子买玩具、食品。
139. 地陪在为游客进行入住饭店服务时，应该做哪些工作？
（1）掌握领队、全陪和团员的房间号；
（2）向全团介绍饭店餐厅、公共洗手间等设施的位置；
（3）提醒旅游者住店期间的注意事项、客房内收费项目（如小酒吧、长途电话）及标准；
（4）照顾行李进房。
140. 在景点示意图前，地陪应向旅游者讲清的问题有哪些？
（1）景点的游览路线；
（2）景点游览所需时间；
（3）游览后的集合时间；
（4）游览后的集合地点。
