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随着供暖期的来临，供暖问题再次成为群众最为关心的话题。12345热线作为群众反映供热诉求的重要受理渠道，为统筹做好诉求受理，市热线受理中心第一时间启动供热服务运行保障机制，开通“供暖直通车”诉求通道，高效受理及时解决供暖政策解答、暖气故障报修、服务质量等相关问题，为群众供暖需求提供高效便捷的暖心服务。
高效直达，供热主管部门和供热企业24小时在线值守
供暖首日，包头市12345“供暖直通车”正式开通，由“场内专席”+“场外专线”+“职能部门政策解答专线”三部分组成，涵盖全市10家供热主管单位和17家供热企业，派驻18名业务骨干和业务专员“全天候”在线值守，及时解答群众有关供暖方面的咨询与求助类诉求。对反映暖气不热、温度不达标等需上门解决的诉求，第一时间转接供暖企业24小时值班的场外专席，执行“预约上门、实时测温与维修”的方法，现场解决群众诉求，充分发挥诉求直通、快答快办的积极作用，第一时倾听供热诉求，解决群众冷暖。
全员发力，保障供热诉求服务渠道畅通
供热以来，市12345热线密切关注全市供热运行情况，结合往年历史数据、“温暖工程”改造情况以及气象部门预测，制定了“12345热线冬季供暖坐席应急班务”，设置“忙闲时”应急小组，55名话务人员动态调整班时班次，加密现场调度频次，全力保障供热诉求服务渠道畅通。针对群众较为关注的供热缴费、停供办理、管道维护、报修服务等高频问题，协调供热主管部门、供热企业更新完善知识库信息420条，切实为群众及时准确解答、细心周到服务。
协同联动，切实解决供暖类突出问题
市12345热线与市区两级供热主管部门、供热企业建立信息共享机制，每天对群众供热来电数据进行统计汇总，制定《供暖诉求处办日报》，对供热诉求整体情况梳理分析，对突发性、紧急性的供热问题，第一时间报告，确保群众供热诉求及时有效解决。对超期未办结、疑难工单，市热线将持续开展“带着工单进一线”工作，现场督办、现场处置，及时解决群众诉求。
供暖关系千家万户，是最大的民生工程、民心工程。市12345热线将全天候倾听群众诉求，做好服务保障工作，用实际行动为群众温暖过冬保驾护航。
