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“24小时物业服务热线”开通
建立物业问题和业主诉求
“接单-流转-处置-反馈”工作流程
“你好，我想请一个家政阿姨。”
“你好，我们小区地下车库闸机抬杆损坏一年了，临时车和业主车混停，地库秩序混乱。”
“你好，我家厨房反水，能不能赶紧来修一下？”
“24小时物业服务热线：56616789”开通以来，数百位业主来电，通过“接单-流转-处置-反馈”工作流程，物业问题和诉求得到有效解决。
大场物业服务联合体于10月9日正式成立。10月15日，联合体正式推出24小时物业服务热线。业主来电中，反映居多的是：公共设施设备维修占40.8%、咨询及增值服务占19.2%、停车管理占15%、环境卫生问题占14.2%。
琉樽尚品的一位业主拨打热线求助：厨房下水道反水。接单后，联合体热线专班立即派单该小区物业，大华物业立即安排专业人员上门维修。经维修师傅初步判断，反水是因擅自改造下水道造成管道堵塞。于是，开始逐层排查堵点，跑了近一半楼层后终于找到堵点，历经2个多小时解决业主家厨房反水问题。
经纬学士逸居的一位业主向联合体热线反映：小区地下车库抬杆损坏一年未修复，在地下车库没有租赁车位的车辆也趁机停进来，与有租赁车位的车辆混合停放。联合体热线专班即刻将居民诉求派单该小区物业，并督促抓紧维修。据了解，该车库道闸为此前开发商配备，系统较老，已无法准确识别新能源车牌，造成租赁车位的新能源车车主无法停车入库，故将道闸设置成开启状态，方便业主停车。目前，现代智能物业已更新道闸，解决了居民烦心事。
远景佳苑一期的一位老年居民来电咨询家政服务。联合体热线专班立即帮老人联系到授权的第三方专业服务机构，该机构客服专员通过微信把相关服务内容、价格信息等告知老人参考。
目前剩余20%的业主诉求还在处置中，需要一定时间，比如部分小区停车难问题，联合体正协调交警部门在小区周边增设夜间临时停车位，缓解小区停车压力。
为什么不直接打小区物业服务电话或12345市民热线？反而要拨打物业服务联合体热线电话。
分析来电内容可以发现：一是居民之前多次拨打物业服务电话，迟迟得不到解决；二是小区物业没有能力提供相关服务，比如家政保洁、油烟机清洗等；三是业主诉求由联合体热线专班直接转办物业公司，并跟踪督促其加快落实，处置时效更快。
“学府涵青的一位业主10月18日晚上8点55分拨打了联合体服务热线，反映家中跳闸，小区物业经理接单后，立即安排电工上门，5分钟解决问题。”经纬物业相关负责人介绍。
物业服务联合体开通24小时服务热线的初衷，就是解决处置时效问题。“全镇每年12345热线工单中，物业管理服务的投诉占40%。物业服务联合体成立之前，通过问卷调查，从1459份有效问卷来看，对物业管理服务表示满意的仅占21%，不满意的占45%。因此，我们通过增设24小时物业服务热线，主动接单、受理业主各类问题诉求，明确处置流程，形成工作闭环，始终把业主问题需求置于监督之中。”大场镇房管办负责人表示。24小时物业服务热线的优势在于高效快捷，减少中间环节，缩短处置时间。“此前，业主问题诉求迟迟得不到解决，就拨打12345或信访投诉。成立物业服务联合体这样的专业自组织平台，就是实现物业事、物业办，让物业服务时刻处于监督之中。通过平台督促、高效处置，避免简单问题复杂化和矛盾激化。”
通过24小时物业服务热线，可以解决业主们的个性化问题诉求。小区物业管理的共性问题和顽疾怎么办？
为了提高广大业主的居住体验感和环境满意度，联合体发挥镇城管队伍、社区民警、市政（环卫）公司等支撑力量的作用，发动各物业公司会同其服务所在社区的党组织、居委会、业委会，每月集中开展一次环境卫生“大整治”。
“大整治”内容分四个方面：一是环境整治，即彻底清扫公共区域、清理楼道堆物、清运建筑垃圾等；二是养护绿化，即对绿化带进行补种和修剪、清理绿化带杂物等；三是规范停车，严禁非机动车乱停乱放、飞线充电，及时处理僵尸车等；四是安全排查，开展消防设施设备检查，全面排查地下空间，严禁违规住人、办公、堆放易燃易爆物品等。
“小区绿化种植较密集，一不注意就会成为藏污纳垢的地方。因此，我们主要强化绿化带清理、非机动车规范停放和楼道清整。”学士逸居小区物业负责人介绍。
推动优质均衡，建立退出机制
严守物业服务基本水准
今年以来，丰翔新城小区业委会集体请辞，物业服务问题凸显，业主对物业服务的投诉量猛增。在镇房管办指导下，经物业服务联合体商议研判，一致推荐有实力、有能力、有意愿的复瑞物业入驻小区、临时接管。10月15日，丰翔新城原物业公司退场，10月16日，复瑞物业进场，实现无缝衔接，避免了小区物业管理服务“真空区”。目前，各项管理服务逐渐步入正轨。
物业服务联合体相关负责人表示，下一步将开展项目经理、保安主管、客户管家等培训，落实成员单位考核制度，建立准入、退出机制，对考核不合格的成员单位实施清退。
联合体还推出哪些便利的服务
进一步了解一下
物业服务联合体由大场镇房管办牵头，引导辖区内29家物业企业+N家专业服务机构共同组建，通过资源共享、高效处置，为大场居民提供更加优质、专业、便利、贴心的物业服务。
除了传统物业管理服务外，联合体提供的服务范围更广、领域更全。例如，寻找家庭保洁、油烟机清洗师傅、居家老人照护、复杂修缮的专业团队……这些生活“烦心事”，都可以电话联系物业服务联合体。
通过整合联合体成员单位和辖区内优质企业资源，向大场居民提供专属的公益价服务。目前，已授权6家相关企业，提供服务包括：漏水修缮、门窗修缮、家电清洗、房屋保洁、康复照护、收纳整理等。
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联合体还提供公益物业服务，包括常用工具借用、应急雨伞借用、磨刀等。详见下表↓
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大场“24小时物业服务热线”已正式开通，欢迎拨打56616789咨询。
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通讯员：林远
编辑：宋鸽
资料：大场发布
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