“极致服务看六安”——全域旅游的六安更安全、更舒适、更美好

时隔四年，习近平总书记再次亲临安徽考察，强调“要进一步推动文化和旅游融合发展，发展全域旅游，把文化旅游业打造成为支柱产业”，为做好新时代新征程文化和旅游工作提供了根本遵循、指明了前进方向。推动文化和旅游融合发展是党中央作出的重大部署，是文化和旅游系统的重大任务。随着生活水平的提高和休闲时间的增加，人们对于精神文化生活的需求与日俱增，在推动文化和旅游融合发展的过程中，如何健全文化产业体系和市场体系、守牢安全底线、提升服务水平，从而更好地满足人民对美好生活的需要，成为崭新的课题和时代命题。六安市文化和旅游局深入践行贯彻习近平文化思想，认真贯彻落实党的二十届三中全会精神和习近平总书记考察安徽重要讲话精神，坚持问题导向和系统思维，聚焦文旅行业服务质量和本质安全，开展“极致服务看六安”旅游安全服务体系化提升行动，助力繁荣兴盛的文化强市和高品质旅游强市建设。

（一）旅游安全服务体系化提升是“国之大者”的根本要求

党的二十大报告提出，“统筹发展和安全，全力战胜前进道路上各种困难和挑战”“以新安全格局保障新发展格局”。旅游是现代服务业的重要组成部分，是综合性产业，关联性高、辐射面广、带动性强，具有“一业兴、百业旺”的特征。统筹文化和旅游领域高质量发展和高水平安全水平是完善现代旅游业体系的内在要求，要树牢以人民为中心的发展思想，始终坚持将安全放在旅游行业中的重要位置，防范化解文化和旅游领域重大风险。党的二十届三中全会强调，健全文化和旅游深度融合发展体制机制。这就要求我们更加注重市场监管，完善文化和旅游市场培育监管机制，提升旅游产品的体验性、舒适性和便捷性。

习近平总书记对旅游工作作出重要指示，强调 “着力完善现代旅游业体系，加快建设旅游强国，让旅游业更好服务美好生活、促进经济发展、构筑精神家园、展示中国形象、增进文明互鉴”。近年来，我国旅游业驶入高质量发展快车道，旅游产业对国民经济的综合贡献持续加大，深化供给侧结构性改革，助推全域旅游高质量发展，是摆在文化和旅游系统面前的重要任务。为贯彻落实习近平总书记对旅游工作的重要指示精神，六安市文化和旅游局持续打造安全、高质量的旅游环境，致力于提供贴心、高品质的旅游服务，不断提升旅游服务品质和游客体验，推动旅游产业实现更高质量、更加安全、更加可持续发展。

（二）旅游安全服务体系化提升是满足人民对美好生活需要的现实路径

习近平总书记指出，“让旅游成为人们感悟中华文化、增强文化自信的过程”“把自然风光和人文风情转化为旅游业的持久魅力”。在文化和旅游深度融合的背景下，新型旅游业态不断兴起，自驾游、自助游呈井喷式增长，游客对旅游公共设施、服务水平有着更高的期待和要求。全域旅游作为全民参与、全民共享的旅游发展新模式，如何做到“以文塑旅、以旅彰文”，打造更多群众喜闻乐见的新场景、新业态、新模式，让游客“过境”变“过夜”、“打卡”变“刷卡”，成为当前各地旅游市场面临的新挑战。如何补齐旅游公共服务短板、弱项，完善配套服务，进一步提升服务水平，营造良好的旅游消费环境，让游客游得安心、游得舒心，成为摆在我们面前的重要任务。

从旅游市场实际来看，景区公共基础设施短板、旅游饭店软硬件缺乏系统更新、高品质旅游产品供需不平衡等成为行业发展面临的新问题。在文旅融合发展的时代背景下，独具一格的地方文化品牌、游客满意的旅游服务体系、扎实稳固的出游安全保障逐渐成为当代旅游行业的核心竞争力。“极致服务看六安”旅游安全服务体系化提升行动的提出，不仅是近年来六安不断推动文旅供给侧改革，全力满足广大游客多元消费需求生动实践的一个缩影，更是六安制度化加强安全保障、精细化提升服务水平、常态化构筑应急防线，持续推动文旅融合，大力发展全域旅游，把文化旅游业打造成六安高质量发展的支柱产业的现实路径。

（三）旅游安全服务体系化提升是坚持问题导向和系统思维的重要体现

六安市文化和旅游局始终把满足人民美好生活需要作为发展全域旅游的出发点和落脚点，以“确保细致、坚持精致、追求极致”为原则，坚持问题导向，运用“统筹兼顾、整体施策、多措并举”的系统思维，将“极致服务看六安”旅游安全服务体系化提升行动作为打开工作局面的突破口。始终坚持既要做好“必答题”，又要做好“选答题”；既要补齐市场短板，又要体现六安特色；既要强调社会参与，又要突出市场主体；既要营造浓厚的社会氛围，又要构建长效管理机制的工作理念，尝试性推出“风光无限、安全无忧、服务有暖、游客有赞”的鲜明主题，致力于将文旅产业打造成新时代的支柱产业、民生产业和幸福产业，吸引更多游客来到六安、喜欢六安、爱上六安。

一是促进文旅融合。推动业态、产品、市场等多种资源要素的深度交互重组，加快建设大别山、江淮分水岭、主城区、淮河水乡四大片区全域旅游发展新格局，推动农旅、交旅、水旅、林旅、商旅等融合发展，做好“文旅+百业”“百业+文旅”文章。推动特色文化资源与新的文化需求相适配，进一步挖掘、梳理能充分彰显地域文化特质、对市场具有强大吸引力的文化资源，注重将红色文化、民俗文化、非遗传承、乡土风情等特色文化载体“串珠成链”。立足资源禀赋与塑造“审美体验”相结合，把不同的文化元素和基因转化为场景和故事，并通过多感官美学元素组合，带给消费者独一无二的审美体验，让游客感受到“风光无限”。

二是守牢安全底线。牢固树立以人民为中心的发展思想，聚焦文旅市场本质安全，全面开展风险隐患排查，强化假日旅游安全保障，开展旅游安全专项整治，构建旅游应急处置体系，建立内部事故隐患报告制度，以新安全格局保障新发展格局。加快推动文化和旅游领域基础设施设备更新，加强软硬件基础设施检修维护，加快超期服役老旧设备更新淘汰，更新升级智能管理服务设备，切实让人民群众对设备更新成果可感可知，补齐公共服务短板。进一步规范旅游市场秩序，以提升服务质量为根本，建立健全文化和旅游市场综合治理机制，加大综合执法力度，加强投诉快速处理，保障游客合法权益，净化旅游市场环境，让游客感受到“安全无忧”。

三是优化旅游服务。充分发挥市场在文旅资源配置中的决定性作用，优化完善管理服务措施，持续增强文旅产业提质升级的动力、潜力、活力，营造“多彩游”的缤纷旅游体验、“安心购”的放心旅游氛围。着力提升文旅行业从业人员服务意识，厚植文旅人才沃土，强化人才培育储备，加强对旅游从业人员的教育培训，打造一支具有创新力的高素质从业人员队伍，为文旅融合高质量发展注入新活力。凝聚文明旅游共识，推广文明旅游宣传引导典型案例，支持引导各类旅游志愿服务组织和服务项目健康发展，打造“人人都是迎客松”文旅志愿服务品牌，让游客真正体验到宾至如归的温馨与惬意，感受到“服务有暖”。

四是丰富市场供给。繁荣发展大众旅游，加强标准化建设，提升智慧运营水平，推动旅游业态、服务方式、消费模式、管理手段创新，推进适老化服务改造，培育文旅消费新场景。丰富文旅产品供给，促进文旅产业数字化创新发展，培育沉浸式文旅新业态，精准推送六安文旅特色产品与活动，立体化讲好六安故事，树立良好的旅游品牌形象。充分发挥旅游为民富民利民乐民的积极作用，不断提高旅游普及程度、有效提升旅游普惠水平、持续优化旅游便民能力、稳步改善旅游服务质量，不断增强人民群众的获得感、幸福感，实现“游客有赞”目标。

《实施意见》共分为4个部分，主要包括总体目标、主要任务、具体安排和相关要求，通过前瞻性谋划、系统性思考、整体性推进、精细化要求，对“极致服务看六安”旅游安全服务体系化提升行动进行总体部署。

（一）总体目标

一是结合《六安市文化旅游企事业单位内部管理指南》《六安市文化旅游行业安全生产风险点查找指导手册》以及各行业类型特点和工作实际，进一步帮助指导文旅企事业单位完善组织架构、目标责任、隐患排查、教育培训、应急预案、文明旅游等相关制度体系和工作规程，巩固文旅行业管理规范年等工作成果，确保各项工作经得起看、经得起问、经得起查。

二是推深做实“人人都是迎客松”“人人都是文旅推荐官”等志愿服务品牌，展现热情好客的六安文旅形象，宣传推介六安文旅资源，增强游客的体验感和满意度。在全社会广泛传播文明旅游理念，鼓励人人争当文明旅游的践行者和倡导者，营造文明旅游的浓厚氛围。通过提醒游客遵守旅游秩序、爱护旅游环境等方式，引导游客自觉遵守文明旅游行为规范，提升六安文旅的美誉度和影响力。

（二）主要任务

1．巩固现有成果

实现“极致服务”目标，首先需要企业强化主体责任意识，筑牢安全生产防线。各县区文旅部门要按照国家、省、市各级部署要求，督促企业对照文件查漏补缺，达到基础性要求。同时继续以标准化、制度化、规范化为导向，着力巩固制度建设、完善标准体系、发挥示范效应，深入推进安全生产治本攻坚三年行动，形成完善的应急处置规范体系，夯实本质安全根基。

一是巩固文旅安全基础。文旅企业负责人要落实安全生产主体责任，完善企业安全生产管理体系，配齐安全生产管理人员。要逐步建立完善生产经营单位事故隐患内部报告奖励机制，着力构建“预防为主、防治结合、标本兼治、综合治理”的隐患排查体系，“层层推进、全员参与”的宣传教育体系，“反应灵敏、上下联动”的应急救援体系，“党政同责、一岗双责、齐抓共管、失职追责”的安全责任体系。

二是巩固抓实制度执行。文旅企业要在行业管理规范年、巩固年活动取得阶段性成效的基础上，继续坚持“打基础、强基本”的工作基调，聚焦活动推进过程中存在的重局部轻整体、重形式轻内容等难点堵点问题，将工作重心从“有没有”“行不行”向“好不好”延伸。要对标“立标准、明规则、树规范”的工作目标，将经营管理的“软实力”锻造成市场竞争的“硬功夫”。

三是巩固开展标准服务。文旅企业要体现文旅素养和行业担当，满足精细化服务需求。A级旅游景区要加强客流量研判，加强出入口等关键节点的管理，保证游览路线布局合理，游客车辆停放整齐，景区环境井然有序。星级旅游饭店要保证指示标牌完整准确，引导标志、路灯、停车场等交通设施完善，及时接听总机电话，按游客要求提供行李搬运、衣物烘干等服务。等级旅游民宿要落实旅客住宿实名登记、访客管理、接待未成年人入住“五必须”要求等治安管理制度，垃圾处理规范、污水达标排放，积极倡导低碳环保理念。文博场馆要设置无障碍通道、无障碍电梯等设施。为视障人士提供触摸式文物复制品、盲文书籍和语音导览设备。旅行社要按规定投保旅行社责任险，产品线路明码标价，抵制不正当竞争，拒绝虚假宣传，健全投诉机制，做到依法经营、诚信经营。

2.促进行业提升

在巩固现有成果的基础上，各县区文旅部门要筛选并支持基础好、意愿高、管理规范的文旅企业作为试点单位，对照主动作为开展极致服务要求，展现“极致服务”风采、凸显自身优势、总结精彩案例，不断进行主动提升和持续创新。

旅游业的发展与地域文化的深度融合是其持续繁荣的关键。通过深入挖掘和提炼六安独特的自然景观和人文历史、地域文化元素，将“绿水青山 红色六安”品牌融入“研学大别山 行走的思政课”等六安文旅特色产品体系，可以赋予旅游产品鲜明的地方文化色彩，丰富游客的文化体验。

推深做实“人人都是迎客松”文旅志愿服务行动，要注重传播文明旅游理念，凝聚文明旅游共识，让游客自觉做文明旅游的维护者。要着力打造“有志愿站点、有服务体系、有宣传案例”的“三有”志愿服务。志愿服务站点要悬挂醒目标识，放置《六安市文明旅游宣传册》《文化旅游安全和消费维权使用手册》等宣传推广手册。景区电子横幅、电子屏按要求播放六安文明旅游宣传片、推介视频，营造浓厚的志愿服务氛围，以优质的服务赢得旅客的笑脸和称赞。

文旅企业要做文旅融合的推荐者，主动在社交媒体平台上加强游客互动，通过举办线上活动和合作推广，吸引更多游客前来参观和体验，以主人翁的身份，讲好六安故事，传播六安文旅声音。文旅从业人员要做六安文旅形象的传播者，通过打造“六安小导游”等一批自媒体旅游推荐官IP，构建“线上＋线下”运营模式，同步于微信视频号、抖音、小红书等平台发布相关视频，营造“人人都是六安形象代言人”的浓厚氛围。

文旅市场主体要积极培育专业型、技能型、复合型文旅人才，系统开展员工培训，积极组织员工参加省、市文旅行业服务技能大比武，提供“宠客暖心服务”，增进与游客的情感连接。企业负责人要主动担当“首席安全官、首席推荐官、首席志愿者”职责，建立起安全服务全链条集中管理体系，通过文旅融合增强企业发展的内生动力。

（5）促进文化旅游业高质量发展行稳致远

培育新业态、打造新场景是促进文化旅游业高质量发展行稳致远的重要途径，是满足游客多样化、品质化文旅消费需求的现实需要，是提升当地旅游竞争力的有力保证。要运用数字信息化手段，提供高质量、现代化、数字化、信息化，具有沉浸感的游览服务。探索“文旅+”“+文旅”的新型运营模式，把握“研学”“康养”等新兴热门业态发展规律，强化产品内涵建设，创造性提供高品质旅游产品和服务。

1、筛选试点单位。2025年1月前，各县区对照“极致服务看六安”实施意见，鼓励并支持辖区内基础较好、意愿较高、管理规范、代表性较强的文旅企业主动参加本次提升行动，根据解读做好指导工作。对于在行动范围内但不积极参加的，要加强日常监管，对照文件对基础工作查缺补漏，提升六安市文旅行业本质安全水平，提升系统治理能力。

2、开展提升验收。试点单位确定后，按照安全服务体系化提升实际情况报送待审材料，包括但不限于视频、图片、文字等，由县区文旅部门审核后择优推荐至市局进行复审。市局将通过暗访方式开展实地验收，通过验收的文旅市场主体和个人，将在资金项目、宣传推广、奖励评选等方面予以优先支持。

（四）相关要求

文件从加强组织领导、强化氛围营造、确保活动实效三个方面提出明确要求，要求县区文旅部门灵活运用各类宣传载体对“极致服务看六安”行动开展系统性的宣传展示，积极选树安全服务提升的优秀典型，同步推进“示范、指导、调度、深化、宣传”。通过媒体深度报道、集中展示等方式将“极致服务看六安”活动挖掘好、总结好、宣传好，体系化提升安全服务水平。

一是要充分认识到“极致服务看六安”安全服务质量提升工作是贯彻落实党的二十届三中全会精神和习近平总书记考察安徽重要讲话精神的具体实践；是统筹安全与发展，进一步规范旅游市场秩序，用新安全格局保障文旅新发展格局的基础性工程；更是发展全域旅游，丰富文旅产品供给，深化供给侧结构性改革，推动旅游业新旧动能转换，让文旅融合打破景区界限，迈向全要素、全方位高质量发展，打造“文旅+百业”“百业+文旅”魅力六安的强大动力。

二是要选取具有代表性的文旅企业试点单位，发扬企业自身优势，对照主要任务，突出安全服务提升指导的精准性和针对性，加强文旅融合，切实解决“融什么”“怎么融”“融得好”的问题，按照“宜融则融、能融尽融，以文促旅、以旅彰文”的理念，整合盘活优质旅游资源，不断营造新场景、培育新业态、拓展新服务、形成内生性的增长动力。通过创造性开展“人人都是文旅推荐官”活动，构建六安文旅新媒体宣传矩阵，打造特色鲜明的全域旅游目的地形象。以“确保细致、坚持精致、追求极致”为导向，达到“整体环境优美、安全防线稳固、服务体系完善、游客反馈满意”的目标。

三是要高度重视并注重采用科学合理的方式方法，积极有效地引导企业主动加强安全管理、开展旅游安全服务体系化提升行动，着力营造良好的营商环境。要将旅游安全服务体系化提升行动作为长期性、持续性的工作予以推动，做到集中精力、细化措施、常抓常新。对于在提升过程中发现的安全隐患以及引发群众广泛关注的敏感性问题，要围绕“发现上报、整改销号、复核复查”全链条加强闭环管理，确保万无一失。要开展常态化督导、经常性“回头看”，做到工作推动清晰明了、安全隐患心中有数。要引导企业以 “极致服务”的卓越成效赢得游客的高度认可，充分激发企业的内生动力与创新活力。

服务质量是旅游业的内在属性，是促进旅游业高质量发展的必然要求。下一步，六安市将继续深入贯彻落实党的二十届三中全会精神和习近平总书记考察安徽考察重要讲话精神，抢抓新时代大别山革命老区协同推进高质量发展、长三角一体化、与上海对口合作、合六同城化等政策机遇，进一步推动文化和旅游融合发展，依托丰富的红色、绿色资源，大力发展全域旅游，通过开展旅游安全服务体系化提升行动，用“极致服务”诠释“绿水青山 红色六安”的独特魅力，推动“极致服务看六安”品牌成为六安旅游服务的金字招牌，逐步把文化旅游业打造成支柱产业，奋力打造全国知名红绿交融文旅康养基地、长三角高品质休闲度假康养旅居目的地以及上海市、合肥市的最美“后花园”。

（二）未来的六安会更为舒适

通过推动文旅深度融合，持续做好“文旅＋百业”“百业+文旅”大文章，不断构建以乡村旅游、研学旅游、工业旅游、康养旅游等为代表的多产互融又错位发展的多元文旅融合新格局，提供既符合大众审美特点，又独具特色文化韵味的文旅产品，让游客消费需求得到充分满足。通过建立高效的意见反馈机制，畅通游客意见处理渠道，及时解决游客诉求，为游客带来吃得放心、住得安心、行得顺心、游得舒心、购得称心、玩得开心的“六种安心”文旅体验。通过推深做实“人人都是迎客松”“人人都是文旅推荐官”等志愿服务品牌，进一步传播文明理念、选树先进典型，使文明旅游逐渐立体化、多维化、品牌化，让游客真正体验到宾至如归的温馨与惬意。

（三）未来的六安会更有魅力