在物业管理行业中，前台接待和服务质量是影响客户满意度的重要因素。良好的语言艺术和电话接听技巧不仅能提升公司的形象，还能有效解决客户的问题，增加客户的信任感。本文将详细介绍物业用语规范和电话接听技巧，并通过案例分析进一步阐述其重要性和应用。
一、语言艺术及用语规范
敬语
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
文明用语
问候招呼时：早上好、您好、晚安。
感谢时：谢谢、十分感谢。
歉意时：对不起、请原谅。
应答时：没关系、不客气、是我应该做的。
推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意。
送客时：再见、欢迎下次光临。
服务工作中的基本用语
接待时：欢迎您、欢迎光临。
接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。
向客人道歉：实在对不起。
业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的。
不能立即接待时：请稍等一下。
对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
服务忌语
顾客咨询时：禁止说：“我只是接受咨询的，你找我也没有用。”
业务忙时：禁止说：“不是已经和你讲过了，还要问。”
计算机（线路）暂时出现故障时：禁止说：“机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。”
业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时：禁止说：“我怎么知道什么时间能修好啊。”
受到批评时：禁止说：“你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。”
临近下班时：禁止说：“怎么不早点来。”
二、微笑及重要的第一声
电话响铃多久接听
不要在铃声第一次响起时就接听电话。
也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。
无特别情况时，不要让他人代听电话。
铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
注意声音和表情
说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。
通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。
同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。
如何作自我介绍
礼貌性的应答：“您好，XX物业服务，”（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务，请问有什么可以帮您，請讲！”
表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。
提供帮助，如：“我能帮您做点什么？”
三、接听电话规范用语
首问语（招呼语）
“您好，XX物业服务，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您，请讲！”
“您好，您的电话已接通，请讲！”
意外情况处理
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”
“对不起，这里是XX物业服务，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”
“对不起，这里是XX物业服务，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”
“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？”
（仍然无效）“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
“您好，您的电话已接通，请讲！”
（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
客户没有声音：
客户声音太轻或有杂音：
客户打错电话时：
客户一进来就大发脾气：
询问
“请问有什么可以帮到您？”
询问客户的姓氏或姓名：“***女士您贵姓？”
“请问您是XX先生/女士吗？”对话中必须以“先生、女士”称呼对方。
等待
需要查询时：“对不起，请稍等。”
遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”
重接电话时：“感谢您的耐心等待。”
回答
“感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。”
“很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？”
“很抱歉，请问先生/女士方便留下您的联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？”
或者：“很抱歉先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？”
“先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”
未听清客户所说：
无法及时回答客户问话时：
如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时：
受到客户批评时：
确认
“先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”
“请问我的回答您清楚了吗？”
通话结束前：“请问还有什么可以帮到您的？”
结束通话：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”
“感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！”（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）
四、案例分析
案例一：客户咨询维修服务
背景：某日下午，一位业主打电话咨询关于房屋漏水的维修服务。
对话示例：
客户：“您好，我家里的卫生间漏水了，请问你们能安排人来修理吗？”
前台：“您好，XX物业服务，很高兴为您服务。请问您是XX先生/女士吗？”
客户：“是的，我是张先生。”
前台：“张先生，很抱歉听到您家里的问题。我们会尽快安排维修人员上门服务，请问您方便留一个联系方式吗？”
案例二：客户投诉服务质量
背景：某日晚上，一位业主对小区清洁服务不满意，打电话投诉。
对话示例：
客户：“你们的清洁服务真是太差了，小区里到处都是垃圾！”
前台：“您好，XX物业服务，很高兴为您服务。非常抱歉给您带来了不便。请问您是XX先生/女士吗？”
客户：“我是李女士。”
前台：“李女士，非常抱歉让您感到不满。我们会立即调查并改进我们的服务。请问您还有其他需要反映的问题吗？”
案例三：客户打错电话
背景：某天上午，一位客户误拨了物业前台电话。
对话示例：
客户：“您好，我想咨询一下关于贷款的事宜。”
前台：“您好，这里是XX物业服务，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”
客户：“哦，对不起，打错了。”
前台：“没关系，如果您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”
通过以上内容的详细阐述和案例分析，我们可以看到，物业用语规范和电话接听技巧在物业管理服务中起着至关重要的作用。良好的语言艺术和专业的电话接听技巧不仅能提升公司的形象，还能有效解决客户的问题，增加客户的信任感和满意度。希望本文的内容能为广大物业管理从业人员提供有益的参考和借鉴。
