深度对话丨问界张守文：真正做到“用户为先”，主动创造“新豪华”卓越体验

汽车 2024-12-18 10:02 北京

【编者按】

车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动，旨在展现在售后服务领域为推动中国汽车发展做出贡献的领跑者，以及他们为企业带来的突破力和引领力，并以此梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。本期采访聚焦AITO问界，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟就AITO问界在售后服务领域的差异化服务、智能化浪潮带来的挑战和应对等话题，深度对话赛力斯汽车AITO问界BG服务中心总监张守文。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟（右）深度对话

赛力斯汽车AITO问界BG服务中心总监张守文（左）

在对话中，张守文表示，售后服务工作的本质未变，但服务方式因智能网联、AI和大数据的应用而发生了显著变化。售后服务工作应从被动响应到主动服务转变，从关注车辆到关注用车生活方式来重新解构用户需求。

　01　丨 用户关爱是坚守的核心理念

如何满足智电时代用户对服务体验的新期待，正在全面考验企业的“解题能力”。问界的“解题思路”是，构建贯穿售前、交付及售后的全链路智慧服务体系，为用户带来全程无忧的用车保障与极致的服务体验。这样的表述也出现在问界已发布的CARE关爱服务战略中。

张守文认为，这一战略就是以用户关爱为驱动，致力于与每一位用户相互成就、共同成长，让用户在产品全生命周期都能获得极致的服务。

用户关爱是坚守的核心理念

在谈到如何为用户提供极致的用车服务时，他举例：今年6月，有车主的父母在驾驶问界M9自驾内蒙古边境无人区，发生车辆翻滚事故，车端E-CALL触发，问界服务团队第一时间通过车内SOS电话与驾驶者联系，确认车内人员情况，并立即组织救援。张守文介绍，同时车辆远程看护平台发出车辆翻滚告警，问界服务团队同步联系车主，了解到驾乘人是车主父母，手机在无信号区无法取得联系，服务团队将车机通话的情况同步给车主。

救援过程中，服务团队持续与驾乘人员和车主保持沟通，降低困境中的焦虑感。事后，团队还进行了细致回访，进一步优化服务流程，让每位用户在遇到类似情况时，都能感受到来自问界的关怀。

张守文表示，问界会持续打造全场景道路救援，包括备胎递送和免费租用服务，给车主以极大的安心。这不仅体现了问界对用户关爱的承诺，也彰显了其高效的应急处理能力。

　02　丨 智慧服务3.0体现对用户承诺

近年来，数字技术正全面融入汽车企业全价值链运营体系，成为服务领域跨越式发展的推进器。张守文介绍，问界正通过数字化方式，为车辆提供实时看护，精准把握用户需求，从而提供更为个性化的服务。

售后服务的核心始终是为车主提供所需服务

他认为，服务本质未变，售后服务的核心始终是为车主提供所需服务，但随着技术进步，服务方式发生了变化。这种变化主要体现在服务模式的创新上，通过智能网联技术，实现了对车辆状态的实时看护，从而在问题出现前就能预警和处理。

张守文进一步表示，借助智能网联和大数据的优势，问界实现了服务的主动化，通过预见式服务，确保用户车辆始终处于最佳状态。此外，尊重用户的核心价值观体现在每一个服务细节中，无论是7*24小时无忧保障，还是专属管家群的建立，都是为了让用户享受到宾至如归的服务体验。他相信，这样的方式不仅能够赢得用户的信任与支持，更能推动整个行业向着更加人性化的方向发展。

数字化技术的应用方面，问界还将通过数字化平台，实时掌握车辆生产、入库、到店进度，用户可远程查看车辆当前的状态，以及维修的进度与流程。此外，从生产供应链、服务供应链等多维层面进行深度融合，用严苛的服务质量标准、快速的响应机制、高效的培训认证体系，为用户带来更加透明、高效、优质的一站式服务体验。

　03　丨 AI为服务注入新活力

除了智慧服务系统外，问界已经开展了大量的AI和大数据的应用，比如主动看护车辆状态，提前预警故障，让服务由“被动”变为“主动”预见。

张守文认为，AI应用最常见的一个场景就是智能客服。通过AI技术对用户反馈进行实时处理，提高了问题解决的准确性。此外，借助AI技术进行的数据分析，使问界能够深入洞察用户需求，为用户提供更为精细化的服务，为汽车售后服务领域带来了革命性的变革，而这种精细化的服务正是问界区别于其他品牌的关键所在。

借助数字化平台，问界不仅实现了服务透明化和高效响应，还通过数据分析优化了用户服务流程，极大地提升了服务体验。例如，问界运用大数据对车辆形势状况进行分析，从而提供更为个性化的维修保养建议，确保每位车主的车辆都能得到最匹配的维护。这种以数据为驱动，以用户需求为导向的服务模式，正不断巩固问界在用户服务领域的口碑。

以数据驱动和需求导向巩固问界的用户服务口碑

构建一个卓越的服务体系是品牌与用户间建立双向互动、链接的核心策略。然而，仅有优质的服务体系还不够，通过OTA迭代升级是推动品牌不断向前，深化用户体验的重要一环。数据显示，问界已经累计完成了超过300万+次OTA升级，每一次升级都是对用户产品体验的一次革新，意味着功能的即时更新与丰富，代表着服务的不断进化。通过高频的OTA升级，问界持续响应用户需求，赋予了用户“常用常新”的感受。

在张守文看来，产品力+服务力的竞争是未来竞争的核心。在服务力上，智能化与数字化深度融合，利用AI、大数据等技术实现车辆故障诊断、维修方案推荐等，提升服务效率和精准度是关键。同时，个性化与定制化服务凸显，依据车主驾车习惯、偏好等提供定制化服务方案和产品推荐等，满足多元需求也要同步推进。服务内容则向着多元化拓展，除传统售后，还涵盖出行、生活消费等领域的融合服务。

他认为，服务模式上最大的发展趋势就是从被动到主动服务的转变。一直以来，问界都以卓越的产品力为基，以服务力为翼，重新定义新豪华品牌的内涵。每一次服务的提升，都是对品牌承诺的又一次践行。每一次与用户的深度互动，都是对“全心全意为用户服务”宗旨的又一次强化。在不断地“蜕变”之下，问界的服务正在持续升级，迈向更高的阶段。

车质网

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