2024年中国乘用车用户投诉行为研究：客诉缓解指数向好，处理满意度提升，用户诉求趋向务实

汽车 2024-12-13 10:13 北京

近日，国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询，发布《2024年中国乘用车用户投诉行为研究报告》。报告显示：

2024年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值375分，终止持续4年的下滑趋势
以价换量策略易衍生投诉，处理不当将反噬销量
用户投诉行为更加理性，卷配置、卷技术、服务体验差成为新的投诉源头
投诉处理满意度提升，用户诉求偏向补偿，对获得致歉或关怀等情感诉求逐渐降低

中国乘用车用户投诉行为研究聚焦乘用车全行业客诉行为，表征用户在经历投诉后对品牌及产品态度的客诉缓解指数（CCRI）是一个综合性指数，包含解决问题满意度、事件后品牌信任度、品牌产品质量感知、再次购买意愿、推荐意愿5个评价指标，其中前3个评价指标是对客诉解决效果的评估，后2个评价指标侧重对客诉缓解影响的评估。

　01　丨 以价换量易引发投诉，处理不当反噬销量

2024年我国汽车市场竞争加剧，厂商为提振销量，纷纷卷入价格战。截至9月，已有231款车型参与降价。研究发现，降价短期内可以提振销量，但降价行为容易衍生老车主投诉，反映出用户对“价格变动”等背刺类问题包容度低。若厂商不能妥善处理相关投诉，老车主不满情绪将转化为品牌负面口碑，降低再次购买和推荐购买意愿，最终影响销量。

　02　丨 行业“卷”出三大新投诉源头，用户诉求更务实

为提升产品竞争力，厂商采取频繁更新车型及配置的策略，导致新车在短时间内成为“过时产品”，引发老车主投诉；同时，追逐辅助驾驶功能热点，但因新技术培训不到位、用户理解不一致、技术不成熟等因素，导致发生驾驶辅助事故，引发用户投诉；服务人员缺乏服务意识、“管家”服务模式缺少专业人员支持等导致用户服务体验差，引发投诉。

研究认为，本年度用户投诉行为更加理性。对于投诉的处理，彻底解决问题依然是用户的基本诉求。同时，用户对于补偿方面的诉求较去年有明显提升，更希望获得免除维修费用、延长质保、现金或权益等补偿，用户诉求趋向实际。研究发现，本年度已解决投诉的用户中，有21.4%的用户收到厂商或经销商提供的额外补偿，提供额外补偿的用户满意度高于未提供补偿的满意度，其中接受延长质保、交通和误工补偿的用户满意度最高。此外，用户对于获得致歉或关怀等情感诉求逐渐降低。

　03　丨 投诉处理满意度提升，但一周内投诉解决率下降

本年度行业投诉处理满意度得分5.04，较去年提升0.29。提升集中在解决问题能力、解决时间、解决方案等处理维度，人员维度的满意度变化不大。满意度提升的Top10问题均为质量问题，其中有2项涉及智能车机维度。满意度下滑的Top10问题中，包括6项质量问题和4项服务问题。

具体到解决时间方面，一周内投诉解决率为25%，较去年下滑4个百分点，其中质量问题和服务问题在一周内的解决时效出现明显下滑，服务问题解决率最低。出售问题车、态度蛮横、无零配件是服务问题一周内解决率下滑最多的三项问题。此外，一个月内解决率和三个月内解决率微涨，分别提升2%和3%。

另外，2024年投诉处理透明度有所下滑，仅50.2%的用户表示能清晰了解问题处理进度，较去年下滑2.7个百分点。服务问题、其他问题的解决透明度大幅下降。服务态度、人员技术、服务收费是服务问题中解决透明度最低的三项问题，而新旧款迭代纠纷、价格变动、疑似减配是其他问题中解决透明度最低的三项问题。

　04　丨 投诉影响品牌信任度，易造成4S店客户流失

研究发现，用户经历投诉事件后对品牌的信任度有明显下滑，其中对豪华品牌、新势力品牌的影响较为明显。与2023年的信任度变化对比，本年度行业整体信任度下滑有所收窄。投诉后，因车辆仍在质保期内、购买了维保套餐等与厂家强绑定的相关因素，77.2%的用户仍继续选择4S店进行维保。但购车年限长、中高端车主、年轻车主以及长驾龄的车主容易流失。

研究中有94.7%的用户在向车质网投诉前，已向4S店或厂家投诉或反馈过问题，此类用户占比较去年提升4.7个百分点。投诉多次或长时间未解决是用户转向外部投诉的主要原因，而直接向车质网进行投诉的用户希望通过第三方平台可以获得更快速的响应，其中，年轻化、高学历、高端车主、新购车车主、因其他问题或服务问题投诉的用户，更希望借助第三方平台进行投诉，以引起厂商重视。

分析转向外部投诉的原因发现，服务问题中因厂家或经销商解决问题态度差、质量问题中因用户对处理结果不满意、其他问题中因投诉多次或长时间未解决，以及投诉后无人跟进等理由，用户更易转向外部渠道投诉。因此，建议厂家在投诉处理中，及时关注用户需求，避免因处理不当，激发用户转向外部投诉。

　05　丨 客诉缓解指数回升向好

2024年乘用车客诉缓解指数回升向好，行业均值375分，终止持续4年的下滑趋势。

解决效果维度以及客诉缓解影响维度的各个指标表现，较去年均有所提升。

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