最高人民法院、国家金融监督管理总局联合发布金融借贷纠纷调解工作典型案例（第二批）

漳浦县金融纠纷多元化解中心（以下简称漳浦中心）是福建漳州辖区功能齐备、机制健全、富有成效的县域中心。自2021年5月14日成立以来，积极践行金融工作的政治性、人民性，突出系统布局、诉调联动、机制创新，深化发展新时代“枫桥经验”漳浦实践，创新设立“一站两中心”，探索落地“一站式诉调”“传票+调解通知同步送达”“二次调解”等六项工作，在调解数量处于各县之首的情况下群众满意率位居全市前列，2023年全省金融纠纷多元化解现场会在漳浦中心举办。

一、“精心”谋篇，在规划建设上体现系统思维

漳浦中心积极响应监管部门关于金融纠纷调解机制建设“三年三跨步”计划，率先在全市开展点上运行、探索，为全市各县域同步揭牌起到“先锋队”“探路灯”作用。坚持长远谋划、体系建设，制定“问题”“成效”两项清单和“必须做”“应当做”“提倡做”三项列表，精心选择独立办公场所，设置接待区、调解室、巡回法庭、金融宣传教育窗口等多功能区域，开创性取得地方财政常态化支持，为后期发展壮大打下坚实基础。围绕调解解纷、基层治理、教育宣传等职能制定10项制度文件，从组织领导、规划布局、建章立制、自律保障等维度统一标准、厘清权责。积极运用橱窗式LED、智能引导台等科技手段展示“一站式”纠纷调处优势与便利，在重要时点通过户外摆摊、新闻媒体、微信公众号等方式推广调处典型案例。践行“四下基层”工作法，创新“集中服务日”机制，推动金融机构高管定期到中心集中接访、现场办公。

二、“同心”聚力，在诉调联动上突出多元融合

积极构建“共治善治”新格局，通过“入驻当地法院与配套巡回法庭”相结合，让行业调解走进法院，把法院审判请进行业，推动形成“调解成功即时确认+调解不成就地速裁”的诉非联动闭环。采用“传票+调解通知书”同步送达模式，前移调解告知端口，为消费者提供更加灵活、主动的解纷渠道。畅通多元维权网络，在全省县域率先设置968133投诉热线，积极联动地方信访部门，诉求承接量位列全市各县之首。建立兼职调解员轮值制度，以监管评价、重点监管机构等制度为“指挥棒”，构建“简单纠纷不出机构，复杂纠纷不出行业”工作格局。大力运用科技手段对接法院调解平台，线上实现法院委派案件、中心接收处置、调解结果反馈、申请司法确认的数字化流程闭环，积极为异地或因故无法到场调解的消费者提供线上调解服务。

三、“潜心”蓄能，在机制建设上彰显先行先试

创新“一站式”诉调模式，设立诉调对接工作室，实现“立案+调解+司法确认+速裁”无缝衔接。截至2024年1月，共接收漳浦县人民法院委派1820件，现场调解成功率84.67%，分流法院90%的金融纠纷案件；探索“一体化”风险防控，建立金融纠纷案件预警研判机制，促推银行案件调撤率达85%以上，帮助清收不良贷款7947.22万元；搭建“一张网”协助执行，跟踪涉案账户查封工作，将执行案件移至中心开设“二次调解”绿色通道，调解成功16笔，涉金额324.49万元。充分运用小额纠纷快速解决机制，深入推进案件繁简分流，对争议金额较小的纠纷案件，调解员可依据授权独立提出“类裁决”意见，为金融消费者节省律师费、诉讼费等270万元。联动法院打造集云上普法、在线联动、流程监督“一站式”多功能解纷阵地，探索实现从简单线上调解向“数据流转+信息共享+资源聚合”高度集约化模式的转型升级。

为有效应对小额借贷类不良资产激增态势，国家金融监督管理总局宁波监管局（以下简称宁波金融监管局）指导市银行业协会、市银行保险行业人民调解委员会（以下简称银保调委会）坚持非诉纠纷化解理念，与宁波高新技术产业开发区人民法院（以下简称宁波高新区法院）创新构建“1+3+N”的金融“共享法庭”立体解纷体系，列入“宁波市矛盾纠纷化解法治化2023年度重点攻坚项目”，相关经验做法获当地主流媒体多次报道。

一、创新资源共享，构建金融“共享法庭”

一是创新解纷体系。为健全金融纠纷多元化解体系，创新“司法+行业”解纷模式，银保调委会与宁波高新区法院联合发布《关于全面推进高新区金融“共享法庭”建设的工作指引》（甬高新调〔2023〕1号），构建立体解纷体系：以设立在宁波高新区法院的1个金融“共享法庭”为治理中心，以银保调委会等3家行业及市场调解组织的“共享法庭”为治理枢纽，以设立在金融机构的N个“共享法庭”为治理前端，建设“市场调解优先、行业调解并重、电子督促跟进、法院诉讼断后”的金融纠纷递进分层过滤体系。二是共享多方资源。各金融“共享法庭”以“一站点一法官一主任”为基本人员配置，从银保调委会、各金融机构中选任庭务主任，接受法院的业务指导；共享行业调解与司法服务资源，提升金融机构快速处理纠纷能力。三是发挥各方优势。依靠立体解纷体系充分发挥行业专业优势，加大行业投诉处置力度，完善法院执前督促流程，推动建立金融纠纷非诉核销机制，融合信访、调解、诉讼“三支队伍、三个环节”，将金融“共享法庭”打造成金融纠纷化解“终点站”。

二、创新一站协同，探索非诉化解模式

一是在线委派调解。由宁波高新区法院诉讼服务中心批量登记小额借贷类案件，在线委派银保调委会就地引导，金融“共享法庭”组织调解，通过法庭的在线视频指导，为金融机构提供灵活的综合调解方案，并通过智能调解模块实现“菜单选择调解套餐、一键生成调解协议”的快速调解服务。二是电子督促跟进。对诉前调解失败且合同中有约定电子送达条款的案件，由金融机构线上提交电子支付令申请，法院适用电子督促程序视情合并立案，一揽子生成并自动送达电子支付令，督促被申请人尽快履行义务。三是法院诉讼断后。针对调解失败又无法申请支付令的案件，可以通过法院“金融联审”机制进入诉讼程序。四是试点“非诉核销”机制。宁波高新区法院与宁波银行、浙商银行宁波分行联合试点“非诉核销机制”，对确无财产可供执行的金融不良债权出具《预查废证明》，银行无需走完诉讼、执行流程，即可以该证明作为金融不良债权的核销依据。2023年期间，2家试点银行收到法院开具的《预查废证明》291份。

三、创新调处举措，赢得多方认可肯定

一是诉讼成本明显降低。最终实现银行为原告的案件最快当天调解、当天出具裁定，平均耗时15日以内；降低银行诉讼垫费金额，减轻债务人负担，累计减免诉讼费190.84万元。二是纠纷投诉有效减少。金融“共享法庭”平台全程录音录像，保障双方当事人权益，降低后续客户投诉可能，同时以法院信用为背书，以行业调解为纽带，客户接受度明显提高，因外部催收引发的投诉明显下降。三是激发自动履约意愿。小额借贷案件缺席判决率高、缺乏个性化调解方案，易导致欠款人还款能力继续恶化，银行债权难以真正实现。诉前调解灵活采取分期偿还、减免罚息等方式鼓励调解，对自动履行的债务人给予提额、降息、展期等信贷激励政策，当事人主动履约意愿显著提升。四是辐射带动作用增强。在宁波金融监管局的持续推动下，2023年至今，银保调委会联动宁波市辖内其他基层法院陆续在城区和县域法人金融机构设立金融“共享法庭”17家，累计处理小额借贷类纠纷21219件，涉及金额3.87亿元。

深圳作为改革开放最前沿，金融创新活跃。面对日益增长的金融消费纠纷，国家金融监督管理总局深圳监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，坚决把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，加强调解宣传，优化调解供给，创新探索“本地调+异地裁”裁调对接模式，充分激发金融纠纷调解效能，及时化解金融消费者的急难愁盼。

一、积极引导参调，普及纠纷化解“首选择”

多措并举宣传普及金融调解机制，引导社会公众和金融机构正确认识，发挥调解基础性作用。一是明确调解优先。深圳金融监管局联合法院、人民银行等部门共同签署建设金融纠纷多元化解机制合作备忘录，要求全市各银行保险机构坚持“能调尽调”；推动金融机构将调解解决争议方式写入合同条款，分流此类纠纷进入调解渠道。二是普及调解途径。在公众金融教育活动中增加金融调解内容，开展金融调解应知应会知识宣传；组建“社区消保轻骑兵”队伍，社区义工、志愿者经培训后深入基层开展日常宣传和调解工作，延伸金融调解触角，队伍人数超过70人。三是推动调解程序前置。指导行业调解组织向全市11个区人民法院派驻15名金融纠纷调解员，实现市区两级法院全覆盖，前端介入金融纠纷化解，推动“诉转调”，为消费者提供更低成本、更加灵活的争议解决渠道。

二、高标落实应调，打造金融纠纷“更优解”

立足调解实效，推动灵活高效化解金融消费纠纷。一是强化专业规范。深圳金融监管局指导行业组织组建由专职调解员、公益调解员及专家调解员构成的多层次调解员队伍，研究制定《调解员工作手册》等规范守则，以半月为期常态化开展案例分析和业务交流。二是突出高效便民。创建推广深圳银行业保险业“纠纷在线调解室”，推动金融机构在基层网点等场所设立调解室，接入行业调解组织视频系统，当矛盾双方无法自行协商解决时一键转调，由行业调解组织及时“云端”介入调处，提升调解效率和化解成功率。目前有21家主要银行保险机构建成“纠纷在线调解室”并投入使用。三是推动小额快调。行业调解组织同市内4家消费纠纷数量较大的信用卡中心、消费金融公司等签订小额纠纷快速调解协议，在约定范围内对矛盾纠纷实行快调快处，及时回应消费者合理诉求，避免矛盾升级。目前已运用快调机制解决消费纠纷819起。近两年，深圳银行业调解组织受理消费者纠纷调解4.2万件，成功调解1.9万件，涉及金额22亿元。

三、创新异地裁调，完善效力保障“润滑剂”

在深圳金融监管局指导下，行业调解组织积极探索异地裁调对接联动模式，通过“市内调解、市外仲裁”，为现有司法力量提供有力补充，有效增强金融解纷保障力度，提升社会公信力。一是利用异地解纷资源。同广东省江门市仲裁委等异地仲裁机构建立合作机制，深圳行业调解组织及时告知消费者异地仲裁渠道，协助有需要的消费者提出申请，异地仲裁机构快速对接审理。2023年12月，成功办理深圳首例异地裁调对接案件，促成某小微企业主在其居住地同金融机构快速解决贷款纠纷。二是促推结果高效可得。深圳行业调解组织不断提升裁调服务水平，加强与仲裁机构沟通，打通业务办理全链条，跟踪案件处理全流程，缩短仲裁时限，尽早获得效力保障。通过异地裁调对接机制，平均20天作出调解协议裁决决定，较市内其他解纷渠道时间成本大幅度降低。

国家金融监督管理总局厦门监管局秉持“抓前端，治未病”理念，联合地方法院、人民银行等6家单位，通过厦门市地方金融纠纷调解中心（以下简称厦门金融调解中心）探索“金融纠纷调处前移工作法”，实现投诉纠纷快速介入，双向提升诉前调解意愿，完善预立案和同步委派等诉调对接流程，借助金融司法协同优势，搭建分层递进的金融纠纷解决路径。相关经验做法被评为“福建省自贸区第19批创新举措”。

一、重协同，促进金融纠纷调处模式再优化

2021年9月，厦门金融调解中心经厦门市人民政府批准成立。作为全国率先成立的“府院协同”调解组织，凝聚政府、司法、监管、金融机构等各方合力，促推金融纠纷调处实现创新发展，努力保护金融消费者合法权益。一是构建多元协同机制。成立伊始，厦门金融监管局即和法院、人民银行等6家单位共同签署《厦门市金融纠纷协同调解机制合作备忘录》，充分发挥协同单位职能优势，以调解协同、信息共享、业务协作、风险预警合作、调研宣传、人员培训交流为主要内容，建立常态化监督指导合作机制，夯实工作协同基础。二是确立调解独立性原则。多部门协同共建赋予厦门金融调解中心中立、权威优势。2022年12月，厦门金融监管局指导推动市银行业协会、市保险业协会与厦门金融调解中心签署合作备忘录，进一步明确做好行业协调对接是行业协会的主要职责，支持厦门金融调解中心秉持“中立、公益、权威”原则，确保调解立场中立、过程独立。三是探索调解收费与服务质效相挂钩。目前与金融机构的合作主要采取按单收费或者一揽子收费模式，激励调解组织持续提升调解服务水平，推动形成调解成效与调解收费正向循环。自调解中心设立以来共受理各类金融纠纷2.8万余件，为金融消费者节省诉讼费用4242.56万元，减少律师费支出1922.53万元。

二、优机制，实现金融纠纷调处环节再前移

立足金融司法协同优势，积极探索“金融纠纷调处前移工作法”，努力实现纠纷止于非诉，切实降低金融解纷成本。一是投诉纠纷快速介入。创新投诉纠纷快速反应机制，设立投诉纠纷专线，实时、在线调解疏导投诉纠纷；进驻金融机构设立“金融纠纷调解工作站”，在纠纷萌芽阶段快速响应介入。2023年3月以来，共疏导化解投诉纠纷1047件，金融消费者满意度达96%。二是双向提升诉前调解意愿。针对信用卡和信用类消费贷款纠纷高发的现状，通过来电显示、短信告知纠纷调解意向等方式触达，提高案件可联调解率，调解成功后经法院立“民初”“民特”案号，快速作出调解书、裁定书，切实提升金融机构的委托意愿。通过机构主动委托、中心接收调解的纠纷共2.1万余件，标的额达26.11亿元，将大量金融纠纷引入调解程序。三是完善预立案、同步委派等诉调对接流程。进入法院立案前，金融机构提交案件简要材料，由法院批量分配“诉前调”案号并委托厦门金融调解中心处理，调解成功后对调解协议进行司法确认。针对已进入法院立案系统排队立案的案件，法院可同步委托该中心进行调解，成功的予以撤案，打通诉讼“堰塞湖”。目前共调解法院委派的金融纠纷案件7248件，涉标的额15.82亿元，成功化解纠纷达3.05亿元。

三、强配套，推动金融纠纷调处质效再提升

一是强化科技赋能。厦门金融调解中心自主研发“金调云”线上调解系统进行视频调解，涵盖线上委案、在线调解、案件查询、文书签订、文书送达、司法确认等业务模块，让调解员、当事人在“指尖”即可完成在线调解，打破传统调解的时空限制。二是强化教育宣传。针对重点难点案件定期分析研判、案例分享，必要时针对热点问题、行业风险等提出调解建议书。2024年“3·15”金融司法协同保护主题活动上，发布2023年度厦门金融消费者权益保护调解典型案例。三是强化协同规范。2024年5月31日，6家协同单位共同发出协同规范信用卡业务健康发展倡议书，倡导“全生命周期管理”理念，针对信用卡纠纷案件激增后暴露出来的问题提出15条完善意见。四是强化监管衔接。明确要求辖内机构建立临时授权、异地授权、快速审批机制，促推金融纠纷调解处理。对无正当理由拒绝配合调解工作或履行调解协议的，及时采取监管措施，全力支持纠纷调解机制有效运行。

江苏南通是“大调解”的发源地，调解文化和资源积累丰厚。近年来，随着经济社会发展和金融消费者维权意识日益增强，南通辖内金融纠纷案件数量、化解难度呈增长态势，国家金融监督管理总局南通监管分局（以下简称南通金融监管分局）积极发挥金融监管在国家治理体系和治理能力现代化中的职能作用，强化调解引导、缓冲劝导和价值引导，不断深化纠纷化解便民举措，实现一站式、低成本、高效率纠纷解决。

一、开源＋纳才，开创多元解纷“新路径”

南通金融监管分局积极践行新时代“枫桥经验”，推动实现金融纠纷化解在基层、消灭在萌芽。2021年11月，与南通市崇川区人民法院多轮会商，探索搭建“南通市银行业保险业金融纠纷调解中心”，建立双向合作的调解员选任制度，聘请调解经验丰富的法律、金融专业人士为专职或特邀调解员，打造“法律+金融”“专职+特邀”金牌调解组合，相关经验做法得到社会充分肯定。中心成立以来，受理诉前调解案件1676件，调解成功880件，涉及标的金额6.16亿元。

二、规范＋专业，拓展诉调对接“新优势”

针对金融纠纷特殊而复杂的特点，南通金融监管分局联合司法、行政、社会等多元解纷力量，逐步实现调解机制规范化、调解业务专业化。与法院、司法局开展定期研判和会商，探索“监管部门指导推动、行业协会具体调解、人民法院司法确认”工作方式，形成多方参与、专业支撑、信息共享的纠纷调解工作格局。制定《南通银行业人民调解委员会工作流程》《南通保险业保险合同纠纷调解管理办法》，编制工作流程图和格式文本，明确调解规范、程序流程、时限要求，提升纠纷化解的规范与效率。围绕调解工作部门设置、审批权限等问题，调研后推动机构积极向上争取调解支持政策和权限，健全小额纠纷快速解决等配套机制，为金融纠纷高效化解提供有力支撑。

三、质效＋宣传，升级“南通模式”新品牌

在全市推广“南通市银行业保险业金融纠纷调解中心”经验做法的基础上，2022年5月，南通市中级人民法院牵头建立南通市金融纠纷调解中心，在全市设立1个主中心、9个分中心，实现金融纠纷调解广口径、全覆盖，“金融纠纷多元化解南通模式”获评南通市“法惠民安·治在江海”精品样板项目。2022年7月，南通金融监管分局指导市银行业协会、保险行业协会创新打造“银保和事佬”纠纷调解品牌，实现法院端诉前案件与监管端消费纠纷调解双轨运行、同向发力。通过地方官媒及协会公众号，以“3·15国际消费者权益日”“7·8全国保险公众宣传日”等活动为契机，发布金融调解典型案例，发扬“和为贵”理念，“和事佬”品牌深入人心。

四、溯源+集约，激发纠纷治理“新动能”

南通金融监管分局主动摸排投诉焦点和风险苗头，每月跟踪梳理信访、举报、投诉及舆情动态，通过局务会形式前瞻化会商研判应对。一是针对提前还贷纠纷集中、销售误导类投诉高发等问题，及时开展窗口指导，强化对当事人的程序引导；瞄准信用卡、贷款还款等宜调解化解的纠纷，提供非诉讼纠纷解决指引，合理分流部分当事人选择调解方式，自愿撤回投诉或举报，释放有限监管资源。二是针对道交事故理赔纠纷堵点难题，与公安、法院分别建立道交事故报案信息共享机制、理赔纠纷化解对接机制，选派专业资深调解人员驻点“道交一体化中心”，协调部门联动，集约解纷资源，保障调解过程公正、结果权威，调解成功率、群众满意度超95%、98%。