【专业知识】全过程工程咨询发展现状及服务能力提升策略探析

从企业背景来看，全咨自2017年开始试点，2019年大力推广以来，招标代理、勘察、设计、工程监理、造价咨询、项目管理等各类工程咨询企业在政策支持下均做出许多积极有益的尝试。经过几年的试点和推广，监理企业在咨询、技术、管理、协调等方面具有优势，设计企业专业优势强且更靠近工程项目前端，此外具有设计资质和业务或者设计院背景的监理企业经验、资质、人才优势突显，能一揽子承揽和扩大业务，在向全过程工程咨询转型方面具有较高积极性。

从全咨业务涉及领域来看，全咨模式在建筑和市政工程领域发展较快，在工业细分项目领域仍处于初步萌芽过程中。在建筑工程和市政基础设施领域，已形成融资咨询服务、展陈策划服务、建筑物工程医院探索、组织模式融合共进、设计施工接口重点部位优化等经验积累。在提高投资决策科学化、缩减决策和建设周期、节约建设投资、核算项目费用、降低建设风险、提升工程质量、减少责任推诿扯皮等方面取得了一定的成效。但在交通、水利、冶金、电力、能源、化工等工业项目中，还需要做进一步探索和实践。

从服务质量来看，全国多个省份全咨业务的发展速度和服务能力基本相当，但服务质量却有待提高。2018年11月，陕西省全过程工程咨询试点工作开展以来，全省开展的全过程工程咨询/项目管理项目约有500项左右，而获得建设单位赞誉和认同的项目比例略高于20%；近3年试点与加快推进阶段，获赞誉和认同的项目比例有所上升，不完全统计可达30%^[1]。

第一，配套政策不完善。全咨模式不仅跨越细分行业，还跨越专业，涉及面非常广。受限于行业分割管理，住房和城乡建设部制定的文件对工程建设阶段的全过程工程咨询往往提出要求，而投资决策和运营阶段还需补充相关标准和加强政策指导。同时，该政策主要集中在建筑、市政等领域，而分属各行业部门管理的与工业项目相关的全咨政策和配套细则还有待完善^[2]。

第二，政策缺乏衔接。在《关于推进全过程工程咨询服务发展的指导意见》（发改投资规﹝2019﹞515号）出台前，大多地方已出台了与全咨相关的实施方案或导则，导致地方指导性文件中存在与国家文件不一致的内容和要求。比如，国家指导文件要求工程建设全咨项目负责人应当取得工程建设类注册执业资格且具有工程类、工程经济类高级职称，并具有类似工程经验，而个别地方先前出台的地方导则对全咨项目负责人无相关职称要求。

第三，标准建设滞后。在具体的政策执行和监管层面，我国的全咨服务尚处于探索和发展阶段，工程咨询企业的服务模式、服务能力、服务标准、责任界定等方面还缺乏明确的规范。

第一，业主单位委托动力不足。任何行业，要发展就需要投资建设。全咨模式在投资、建设、运维等阶段均能发挥其优势。但由于目前的服务成效还局限于经验总结和在工程咨询行业内部交流阶段，有待系统提升，宣传力度不足，使得有投资意向的业主对全咨了解较少；受传统工程咨询模式影响，项目决策和实施阶段，大多数业主受到政策法规要求和项目需要倒逼影响，政策文件需要什么就补充什么，较少考虑主动邀请咨询公司全程、全方位介入，而是“碎片化”寻求一家或多家咨询机构提供相关服务；加之现阶段服务能力与费用标准受业主认可度低、合同条款不清晰、服务效果难评价等因素影响，与“对于项目投资，首先就会想到委托全咨公司”的国际通行做法相比，业主主动委托全咨服务的动力不足。

第二，工程咨询企业缺乏积极性。现有的工程咨询企业在承揽业务时，各单项任务的业务负责人员各自为政，在内部核算时界面模糊、矛盾较多；采用“1+N”模式时，更需要在不同单位之间协调；政府主导的全咨服务计费模式是各单项服务的叠加或成本加酬金方式，工程咨询企业能得到的经济利益多数仍来源于已熟悉的业务板块，业务承揽主动性不足；受现阶段工程咨询企业文化、激励考核机制、沟通渠道、员工技能与知识、对客户需求理解程度等因素影响，服务还停留在被动接受业主指令后才进行工作，缺乏主动服务意识。

第一，组织管理有待创新。现有大多数工程咨询企业多元化服务程度较低，即便同时具有勘察、设计、监理等资质的企业，其内部组织机构管理条块化，服务仍然是由不同团队分阶段、分任务的模式来完成，未形成跨管理、跨组织、跨阶段的有效整合。在开展全咨业务时，受限于固有的组织结构和管理层级，与全咨模式的理想组织形式相比，还有很大的提升空间。

第二，服务能力亟待提升。全咨服务要求工程咨询企业具备跨领域跨专业的知识，同时还应具备项目策划、团队建设与管理、沟通协调、创新等能力和丰富的项目经验。目前，大多数工程咨询企业只擅长经济分析、安全评价、勘察设计、招标代理、造价咨询、工程监理、项目管理等其中的一部分业务，专业能力和服务水平尚不能满足市场需求。在建筑和市政基础设施领域，尽管已率先进行全咨试点，但从反馈来看，向投资决策、成本优化、策划创新等方面延伸不足，以工艺主导的工业建设项目，全咨企业与业主单位的专业人才之间的融合程度相对较低，各自优势未能充分发挥，服务能力提升空间更大。

第三，高素质综合性人才缺乏。由于全咨服务需要跨领域跨专业的知识整合和高智力特点，既懂法律、政策、经济，又懂技术、管理，具备专业知识、项目经验、沟通协调能力、创新能力、服务主动的高素质综合性人才决定了全咨企业的服务效果。在过去工程咨询模式下，培养了大量经济、工艺、勘察设计、施工管理、监理、工程造价等单专业人才，但缺乏集工程咨询领域所有专长于一身的“全能型”高素质综合性人才。以在工艺先进、工程复杂的工业项目领域为例，工艺专业人才集中在行业企业管理和生产部门，工程管理和技术人才集中在工程咨询企业，缺少同时掌握生产工艺、工程技术和管理的人才，在争取项目全咨业务时，较难在工艺设计优化、提升和先进技术对投资收益层面说服业主，这也是工业项目中业主主动委托全咨服务动力不足的核心因素。

在建筑法所明确的五方责任主体——建设、勘察、设计、施工、监理单位中，代建单位、EPC总承包或项目管理单位等新兴角色的定位尚未得到明确规定。尽管代建制下的代建单位能够代表建设单位行使其职责，但EPC单位和项目管理单位在不同项目中的职责和定位有差异明显，一定程度上导致了较多行业乱象。为了避免类似问题，应首先明确全咨企业在项目主体单位中的法律地位，并清晰界定其权责；对采用全咨模式的业主单位，应加大融资方面的支持力度，并在行政审批方面实现流程简化、提高效率；制定针对全咨企业的专项管理规定，借鉴国际先进经验，进一步完善跨阶段服务的连贯性评价机制、服务能力评价以及合理费用标准的设定；应优化标准合同文本，确保各方权益得到保障；从顶层设计的角度出发，特别是在投资决策综合性咨询阶段，通过行业资讯、媒体平台以及现有的工程咨询单位等渠道，广泛宣传全咨服务的诸多优势，将对促进全咨模式的发展具有重要引领作用。

工程项目建设涉及众多参与单位，包括政府主管部门、质量安全监督机构、建设、勘察设计、监理、造价咨询、施工总包、专业分包、劳务分包以及材料设备供应单位等。由于参与单位众多，事项繁杂，每个参与方和工作环节都需要得到全咨单位的全面关注与有力支持，使得协调工作量巨大。在当前高素质综合性人才缺乏的情况下，各工程咨询企业应对固有的企业内部组织结构深度改革，结合行业经验，通过业务融合、组织融合、管理融合、人才融合等多种方式，逐步打破工作界面和接口之间的壁垒，加强与业主融合与协作，共同推进综合性、连续性、集成化的全咨服务体系的构建与发展。

服务满意度是衡量全咨成果的核心指标，其服务的直接对象是项目业主。在新的发展阶段，全咨企业应从业主视角出发，站在更高的角度考虑问题。全咨企业积极主动与业主沟通，深入了解其需求和期望，确保所提供的服务能够精准匹配业主的实际需求，主动跟进项目进展，及时发现并解决问题，提供相关策略和建议，展现出创新的服务思维，形成传统咨询服务模式难以比拟的亮点，让业主切实感受到服务的价值；全咨企业应建立定期的客户调研和反馈机制，持续跟踪和满足业主的动态需求。在获取项目信息后，全咨企业应进行充分的服务准备，包括资源调配、团队组建、方案制定等，以确保项目能够高效推进。

全咨项目总负责人和核心团队成员的个人能力对项目的组织结构形式、职责划分、专业服务单位选择与评价、重大事项决策，乃至项目的整体成败等都具有至关重要的影响。培养高素质综合性全咨人才必须从多个维度全面构建人才培养体系。除了系统的入职培训，专业技能的持续提升以及领导力培养等，可以建立师徒制度，通过项目让员工在实践中学习和成长；随着互联网技术的普及，个人知识获取的路径变得更加广泛和便捷，以现有工程咨询人才为基础，鼓励其学习不同领域的知识和技能，拓宽其视野并增强其综合能力；通过企业培训、引导、鼓励，参加行业交流以及员工的自我提升，培养员工的跨界思维，以更好地理解业主的需求和期望，提供更高质量的全咨服务。

我国处于探索阶段的全咨业务存在诸多问题和挑战，这为全咨业务发展指明了前进的方向，也提供了改进空间。随着全咨企业的重视和设计人才的积极融入，BIM技术、大数据、机器人与人工智能的迅猛发展，标准化程度不断提高，通过加大政策宣传力度、完善标准体系、加强策划与组织管理融合、培养主动服务和创新意识、多维度构建人才体系等全面提升策略的实施，工程项目建设将会越来越规范，全咨企业的服务能力也会不断得到提升，全咨业务必将迎来辉煌的发展。