2024年，迪庆香格里拉机场严格贯彻落实民航局“真情服务”工作要求，紧密围绕集团公司“强体系、树标杆”两大核心任务，持续以“李慧然服务创新工作室”为平台、“五心”服务为标准，守正创新打造“扎西德勒”服务品牌。截止12月初，机场共收到来自民航局12326平台旅客表扬共计35起，其他渠道收集到旅客表扬信、留言板、锦旗等42件，下半年迪庆香格里拉机场综合服务能力得分为4.82分，高于集团平均分。在旅客点赞和感谢的故事背后体现的是机场员工“想旅客之所想、急旅客之所急”的角度意识，展示的是雪域空港儿女“真心、真情”对待乘客的服务理念。
抓实服务质量体系建设，发挥制度支撑作用。机场切实强化组织机构建设，将服务质量提升工作落到实处，成立服务质量提升工作专班，明确工作目标，建立定期检查、现场快速处置投诉等工作机制，促进了各部门、岗位、人员的高效协同。同时以服务绩效管理为抓手，细化绩效指标，加强对服务过程的监管检查，建立岗位风险卡，提高岗位人员风险管控及应急处置能力。
培养主动服务意识，强化员工担当作为。机场定期开展服务意识提升分享会，培养员工自觉遵守职业操守、树立主动服务意识，通过引入旅客意见机制，利用旅客正面和负面的反馈，分析旅客需要什么、反感什么，激励员工细心关注旅客需求，提供精准的服务内容；管理人员以身作则，主动问候旅客、耐心解决问题，针对服务过程中存在的问题，与责任员工开展一对一谈心谈话，复盘分析工作不足，避免同类问题重复出现。今年下半年以来，机场主动服务旅客的案例增加了60%以上，现场旅客对员工主动服务的好评率达到了95%，让旅客的出行更加温情而美好。机场暖心服务的背后，总有些感人的瞬间，其中有一封“无陪儿童”表扬信，旅客张女士是这样说的：“我是两个孩子的母亲，因为天气原因航班从11:30延误到了14:30，孩子姥姥十点多把我的两个宝贝交给机场工作人员就离开了，我非常着急，幸好遇到两位热心的工作人员，她们一直陪着我的宝贝，担心我着急，还给我发了两个宝贝在机场吃东西的小视频，特别暖心，我的宝贝下飞机后，和我说自己今天过得特别开心，我好感动，千言万语汇成一句话，谢谢两位可爱的工作人员，祝你们好运，有这么可爱的工作人员，相信这个单位也超级棒，感谢你们让我家宝贝高高兴兴、平平安安抵达。”这只是机场落实真情服务工作要求的一个缩影，得到旅客的认可、表扬，将不断激励机场服务人员以提供更暖心、更贴心、更热心、更舒心的服务为目标，最大限度满足广大旅客便利化出行的服务需求。
针对性的服务培训，提升服务软实力。机场推出了以“礼仪赋能，旅客愉悦”为主题的系列服务培训，开展案例分析，通过对行业其他机场案例的复盘分析，学习借鉴好的经验做法，并将存在的服务风险纳入风险源库进行管控，防止发生同类型事件；安排优秀员工分享工作经验，直观展示好的做法，以“师带徒”的方式进行传帮带，帮助经验不足的员工尽快得到提升；注重细节管理，开展了仪容仪态、服务话术、电话接听、奉茶、电梯引领等礼仪培训，不断提升员工语言表达水平和化解矛盾的能力，还编排了服务礼仪工间操，将规范的服务行为融入其中，让各岗位人员能够尽快熟悉动作标准。除此之外，充分挖掘自身服务优势，针对藏域风情机场定位，为旅客提供藏民族特色服务，通过培训和验证，工作人员在语言表达规范性、亲和力等方面有了明显提升，旅客的真诚表扬，员工也备受鼓舞，积极性进一步得到了激发。
推出服务激励机制，树雪域民航新形象。在原有量化考核体系之上，新增“主动服务、创新服务”与“旅客表扬”等正向激励措施，明确奖励标准，激发员工提供优质服务的热情，形成良性循环，同时依托“李慧然工作室”平台，提出创建“五心服务”工作思路，在值机、安检等地工作人员身穿“红马甲”、“绶带”，为旅客提供贴心服务，一个个贴心的举动、一幕幕温情画面，汇聚成服务提质增效的强大合力，并涌现出以旅客服务班组沈学英等为代表的服务明星和先进个人，以点带面、带动了部门人员整体服务意识的转变提升。
旅客的满意，是对雪域空港人的鼓励和肯定，虽然香格里拉的冬天很冷，但工作人员的真情服务温度，让旅客感受到了冬日里传递出的暖意，在有限资源范围内做到“有限服务，无限温暖”，打造了一座“有温度的雪域空港”。迪庆机场将持续以“五心”服务建设为落脚点，以“扎西德勒”服务品牌创建为指引，立足旅客服务保障全链条，持续发力，不断探索服务提升新路径，力争为旅客提供更加安全、舒适、便捷的出行体验，为雪域空港高质量发展提供高质量的服务保障。
