“您好，这里是12351省总工会服务职工热线，请问有什么可以帮助您的？”
“我是企业职工，想咨询一下……”7×24小时全天候服务，省总工会集中接听受理来电，全省各级工会分级办理来电反映事项，解决职工来电问题咨询、帮扶救助、信访投诉、法律服务、意见建议等服务需求……这是12351甘肃省总工会服务职工热线的运营常态。
自2023年9月7日，全总召开动员部署会议推进12351热线建设以来，省总工会积极响应、迅速行动，扎实稳步推进热线建设各项工作，着力解决关系职工群众切身利益的实际问题，将12351热线打造成及时、高效解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和亮丽品牌。
截至2024年12月，12351甘肃省总工会服务职工热线累计为12599名来电职工提供法律援助服务。累计受理信访投诉类事项146件，已调解办理141件，职工接听满意度达99.93%，累计追回薪资202.25万元。
建平台畅通反馈渠道
2023年12月25日，12351甘肃省总工会服务职工热线正式上线运行。“为了把12351热线工作做好、做实、做深，我们做了大量准备工作。”省总工会法律援助中心相关负责人介绍。自省总工会推进12351热线建设以来，持续在建设、管理和运行上发力，不断对12351甘肃省总工会服务职工热线进行改进提升，设置9个话务坐席，由专职话务接线人员、工会工作者、律师团队坐班热线呼叫中心，为职工提供优质、专业的工会维权服务。
热线呼叫中心把市州、县区和兰州新区工会热线号码归并省级热线平台统一接听，同时，建成集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价等功能于一体的工单系统，形成向上连通全国总工会、向下覆盖市州和县级工会、产业系统工会、省直机关工委工会、大企业工会、直属基层工会的派单模式。热线平台通过职工来电，登记台账收集职工需求，能答复的当即给予答复；对职工申诉求决类信访事项，按属地和行业相结合派发工单由各级工会办理反馈，实现工会服务的一站式受理。
此外，不断组建和扩充专兼职热线工单办理人员队伍，形成覆盖省市县三级工会的一体网络体系。热线全面建成运行后，让广大职工群众在遇到急难愁盼问题时，多了一个及时高效推动解决诉求的“快速通道”。
解难题及时排忧解难
“企业拖欠我们20万的工资，实在要不回来，没有办法了……”2024年5月21日，省总工会12351热线接到职工范某昌打来的求助电话。据范某昌反映，他们17人在瓜州县柳沟工业园区某公司务工两个多月，企业未按合同约定支付工资，导致欠薪20.4万元。虽然他和务工伙伴找了多个部门协商，但均未能追回薪资，希望工会出面协调追回。
收到职工诉求后，12351甘肃省总工会服务职工热线呼叫中心高度重视，第一时间将工单交办至属地工会调查了解。经核实，职工反映情况属实。瓜州县总工会第一时间对接来电职工，并立即启动“工会+”劳动协作联动机制，联系“瓜州县职工劳动维权工作站”特聘律师和调解员，“多元共治”提出解决方案，每半天动态跟进处理情况，欠薪企业于5月27日支付拖欠工资。
“12351热线的搭建仅是开端，关键在于实现高效运转。”省总工会法律援助中心相关工作人员表示，发挥12351热线前哨作用，通过热线了解掌握职工关心关注的热点难点问题，针对涉及职工切身利益的工资、社保等合法诉求，运用地方联动维权机制，联合法院、检察院、人社、司法等职能部门协同推进落实。在此过程中，进行全程提示与调度，并及时开展跟踪督促，以此确保职工来电反映的每一件事项能得到妥善处理与有效解决。
优服务升级热线功能
12351热线全面建成运营以来，数智赋能成为推进省总工会12351热线工作的一大特色亮点。
“职工群众从‘陇工惠’APP可直接进入12351热线。”省总工会网络服务中心相关负责人介绍，职工群众可直接通过“陇工惠”APP快捷拨打12351热线咨询问题、反映诉求。目前，已打通省总工会数字化平台与12351热线的数据通道，增加线上热线接听受理功能。
今年3月17日，职工刘某通过线上热线反馈其因工作调动需转移工会组织关系，但不知如何办理。接到职工来电后，省总工会12351热线呼叫中心立即通过工单系统交办地方工会核查有关情况，并通过电话指导职工通过“陇工惠”APP自主办理转会，职工诉求在短时间内得到有效解决。
“下一步，12351甘肃省总工会服务职工热线将进一步优化服务功能和应用管理，持续规范接听、办理、归档等流程，不断提高工单的办理质效。按照全总热线数据对接技术标准，实现甘肃热线数据向全总对接汇聚。以数智赋能12351热线工作，加强热线数据的分析研判，为风险预警、服务职工等工会工作提供支撑。”省总工会法律援助中心相关负责人表示。（记者 茹佳佳 通讯员 祁娜）
