随着冬季旅游旺季的到来，哈尔滨市各景点游客接待量开始攀升。为给市民及游客提供便捷、高效、贴心的服务，哈尔滨市营商环境局认真落实全市文化旅游工作联席会议精神，打造12345热线顺畅高效工作闭环，做到诉求有门、回应有声、困难有援。
工作中，12345热线开通“旅游诉求”专席，优化班组设置，增加接诉力量，实行24小时不间断服务，快速响应旅客诉求，提高热线服务效率。同时梳理各承办单位排班信息，督促做好值班值守，全天候受理转派群众诉求，全方位确保渠道畅通，保证游客诉求件件有回音。
针对冬季旅游存在的热点难点问题，建立相关工作制度，实行提级督办，全力提升各承办单位工单答复质量和诉求解决能力。开展热点难点诉求研判，建立高效的处置流程，优先处理旅游类诉求，缩短办结时限，切实维护游客合法权益。同时完善热线诉求处理流程和突发情况处置程序，打造热线响应、办理、反馈、督办等各环节全周期闭环管理体系。
按照要求，市营商环境局还完善了高效联动处置措施，组织各部门充实完善涉旅知识库，确保游客诉求及时精准解答，全方位提升一线工作人员应答能力和质效，推动从个案解决向类案化解、优化服务转变。
下一步，市12345热线将持续对涉旅诉求数据进行专项分析，实时掌握游客活动情况，不断提高承办单位解决效率，全方位提升旅游体验，成为游客的“娘家人”，擦亮热线助推旅游的“金字招牌”。
