12月23日，杭州市民程女士向潮新闻·钱江晚报“记者帮”诉说了一件恼人事：“我妈妈的手机经过银行工作人员的一通操作，个人账户里的部分积分没了，连带这些积分兑换的超市卡也不见了。”
程女士提出了自己的疑惑：银行工作人员为何会在未经其母亲同意的情况下将账户内个人积分兑换成超市卡？这些不见了的超市卡又去了哪里？
积分被兑成“猫超卡”
分没了卡也不见了
程女士说，2023年中旬，母亲洪阿姨曾在这家银行办理了30万元存款业务。
2024年11月19日上午11点左右，洪阿姨又在银行存入30万元，并当场用这笔钱购买了一款理财产品。
洪阿姨于11月19日存入该行30万元。受访者供图
程女士也是这个银行的老用户，所以知道不管是存款还是购买理财产品都可以返还一定量的积分，部分礼品卡可以在对应商户进行使用，她在该行的手机app里兑换过好几次。
12月22日，程女士打开母亲的账户，看到有3张已经被兑换的“猫超卡”，其中一张面值200元，另外两张面值分别为50元和30元，共计280元。
洪阿姨账户中已被兑换的“猫超卡”。受访者供图
记者注意到，3张“猫超卡”有效期均至2025年2月29日，已兑换时间为11月19日11点9分到11点10分之间，也就是洪阿姨当天存款之后。
洪阿姨回忆，她没有使用过“猫超卡”，更不知道积分这回事，只记得当时接待她的工作人员以“领取红包”为由单独对她的手机进行了操作。
“她拿着我的手机，我看不到屏幕，操作完毕后，我收到了将近30元的微信红包。关于积分的事她没有向我提起过，我70多岁了，也不会自己去查这些积分。”洪阿姨表示。
客户经理说辞前后不一
当事人选择报警
12月22日下午，程女士通过电话联系到了当时接待她母亲的郑姓客户经理。
令程女士不满的是，郑经理在两次回应时给出了不同的答案。第一天下午，郑经理表示，考虑到老年人大多不会使用积分，银行一般会直接将积分兑换的礼品在线下直接返还给客户。她当时是忘了给洪阿姨拿礼品，愿意补回。第二天中午，郑经理又告诉程女士，她当时是因误操作才兑换了这3张“猫超卡”。程女士认为，两个说辞均无法解释银行为何要擅自用掉这些积分，被兑换的“猫超卡”又去向了何处。
已被银行工作人员兑换的“猫超卡”。受访者供图
12月23日中午，程女士选择报案。昨天早上，记者来到该银行，亮明身份后，一位金姓支行副行长表示，关于此事，上级分行相关负责人会向媒体说明，支行相关人员不便接受采访。
随后，记者和赶来银行与公安机关一同取证的程女士、洪阿姨前往属地派出所。在调解室内，郑经理向程女士和洪阿姨承认，11月19日，她在办理业务时确实没有事先告知洪阿姨积分兑物一事，自行打开洪阿姨的银行app完成了操作，这是她的错误，希望取得谅解。
程女士在调解室内签下了谅解书。
银行方相关负责人：
客户经理有三处违规
昨天下午4点左右，记者见到了该行杭州分行相关负责人王女士。
该负责人表示，经过自查，客户经理郑某有三处违规行为：一是不应操作客户的手机。按照规定，银行工作人员只能在旁提供协助，不得直接操作客户的任何设备；二是未在使用积分前征得客户的同意；三是没有在将积分兑换“猫超卡”后及时将相应面值的实体卡返还给客户。
对于第二点和第三点违规行为，负责人解释，该支行有大量中老年客户，这部分人群中有很多人都不会使用积分。
“为了避免积分过期浪费，在客户的要求下或在工作人员的提议下，工作人员往往会先将积分兑换的卡券或实物领取至自己的账户内，再当场将相同的内容物返还给客户。”王姓负责人说，洪阿姨的280元“猫超卡”目前确实在郑经理的个人账户里。
王姓负责人表示，这种“线上先行领取、线下再次返还”的操作流程在分行层面是不被允许的，但客户经理为维护客户还是会如此操作，接下来他们会严查，“我们已经开启全面自查，首先根据留存半年的视频监控判断郑经理及其他人员是否有类似违规行为。如有，则再根据其他材料往前追溯。同时也正积极对接程女士商量赔偿事宜，并对有关工作人员做出严肃处理。”
