大连新闻传媒集团记者杨璐
原标题：完善12345政务服务热线，建立黑名单管理制度
（本文为节选）
12345政务服务便民热线架起政府与群众沟通交流的“桥梁”，有事只要拨打12345，就能及时、快速、有效地得到政府的服务，让政府部门直面群众的诉求，及时解决和处理群众关注的热点问题。多位市人大代表就12345政务服务便民热线提出提升完善建议。
制定黑名单管理制度
市人大代表薛萍表示，随着热线服务范围的扩大和服务量的增加，一些恶意投诉、重复投诉及辱骂工作人员的现象日益凸显，不仅严重影响了热线的正常运作效率，也对工作人员的心理健康造成了极大的伤害。部分省市已建立12345政务服务热线黑名单管理制度。例如，2023年，随州市12345热线与市公安局东城派出所建立来电人不适当行为立案直通车，以更加直接有效的方式对黑名单进行处理。2024年，通辽市12345热线中心制定12345热线黑名单机制，对于恶意举报、借机牟利以及无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线公共资源的诉求人，列入黑名单管理。
薛萍建议，我市可以借鉴这些经验，考虑制定适合本市的黑名单管理制度。黑名单的界定包括重复无效诉求、法定途径已解决再诉、虚假恶意投诉、无理缠访闹访等。对列入"黑名单"的诉求人，设定1-3个月的限制期限。在黑名单期限届满后，系统应自动解除对该诉求人的限制，允许其重新通过12345热线反映问题。在黑名单期间，如果诉求人反映的问题确实属于紧急或重要事项，且无法通过其他途径得到有效解决，12345热线应设立特殊渠道或机制，允许诉求人提交诉求并进行特殊处理。12345热线应定期对黑名单制度的实施效果进行评估，收集诉求人和公众的反馈意见。根据评估结果和反馈意见，热线可以对黑名单制度进行必要的调整和优化。
