省自然资源厅以“高效办成一件事”为目标，全面推动政务服务效能提升，推行事项办理“三办三有”全生命周期服务，即事项办前有指导，办中有交互，办后有跟踪，将政务服务贯穿事项办理全过程，打造高效、务实、能办成事的政务服务窗口。今年以来，窗口累计办理18639件，其中线下9700余件，线上6000余件，回复咨询电话3300余个，群众现场评价满意率和电话回访满意率均为100%。
办前有指导——让群众“一看就懂、一备就齐”
近日，省自然资源厅窗口陆续收到企业送来的锦旗，其中攸县忠鑫钰矿业有限公司的负责人坦言，申报采矿权延续申请时，自己最初几乎一无所知，2号窗口工作人员一直耐心指导他逐一梳理并准备所需材料，繁琐的过程一下变得清晰明了。
省自然资源厅窗口让服务跑在审批前、政策落在问题前。通过环节整合、流程优化，实行“一次性告知、一套表申报、一个窗受理、一次性办成”，线上“一次登录、一网通办”，线下“只进一扇门、最多跑一次”，形成企业和群众眼中的“一件事”。全面公开办事指南及相关政策法规，推进“大综窗”改革，将专职窗口调整为综合窗口，为企业群众提供办事材料讲解、指导、预检等事前咨询“一条龙”服务，避免群众因信息不全导致多次往返，企业群众办事可感可及。设立专业咨询窗口、组建律师服务团队，为群众提供一对一的贴心引导和协助办理服务，确保办事过程无障碍。今年以来，已指导完成300余件案卷进窗，电话解答办件疑问2600余次，退件率显著下降，由原先的20%降低至5%，极大提升了群众满意度。
为进一步提升群众办事体验，省自然资源厅窗口充分利用信息化手段，加快推进智慧窗口建设。通过升级一码服务小程序和“小自然”机器人功能，引入AI智能技术，新增AI智能问答、信息自动提取及事项自助办理等功能，咨询回复精准度大幅提升，累计服务企业群众上万人次。此外，还扩容了入驻大厅各单位的智能导办系统，实现楼层智能引导及二楼导服功能的全面升级，让办事流程更加顺畅。
办中有交互——让办事“及时响应、一站办结”
在事项办理过程中，省自然资源厅窗口注重“高效交互”，不断将“被动服务”向“主动服务”转变，“人工服务”向“智能服务”转变，为企业群众提供精准有效服务。省厅门户网站定期公开审批标准、审批进度和资质审批公告，及时公示通过审核的单位名单，同时创新引入电子送达、扫码缴费、电子发票、电子证照等一系列信息化赋能政务服务举措，简化了办事流程，减少了纸质材料的流转，让群众办事能够“及时响应、一站办结”，增强了群众的获得感与满意度。
在审批流程关键节点引入智能短信提醒服务，累计在各审批系统添加三类28个智能短信服务点，及时告知办事对象办件进度及任务，今年以来，累计发送互动信息3000余条，受到服务对象一致好评。
在送达环节，省自然资源厅窗口引入人脸识别、信息自动提取、电子签名等先进技术，送达信息全量录入业务系统，实现了送达工作的全流程信息化办理，有效提高了工作效率，增强信息的安全性和准确性。
目前省自然资源厅窗口已实现证照等信息“一次录入，多次复用”，减轻企业群众的办事负担。同时，打通部门信息壁垒，积极与部建系统、省人社厅等多个部门实现数据互联共享，通过大数据技术实时查验身份、社保、学历、职称等信息，有效缩短了受理审查、复核时间。截止目前已累计调用相关信息6000余次，服务群众400余人。
办后有跟踪——让结果“可查可得、可测可评”
在办后监督环节，省自然资源厅窗口建立了完善的闭环管理机制。通过双人复核退件、建立质检员制度等，为政务服务装上了“双保险”，及时发现服务过程中存在的问题和不足，采取措施进行整改和优化，既提升了政务人员的服务意识和业务能力，又确保了政务服务的质量。
省自然资源厅窗口开通寄收件送达服务，实现“足不出户”即可办理业务的便捷服务。实施季度电话回访制度，让群众的声音成为改进服务的直接动力。今年累计通过邮寄收件、送达办件材料2634件，电话回访600余人次，满意率评价100%，彰显了政务服务温度。推出“证照到期主动提醒”服务，以手机短信为载体，运用数字化信息实现自动提醒功能，降低办事群众因为疏忽遗忘而导致证照过期，避免了因此而产生的证照重新申领等问题。
同时，省自然资源厅窗口全面推行行政效能电子监察，建立“红黄牌”预警制度。当办件接近承诺办结时间，系统自动触发短信预警，提醒审批人员加速办理，有效避免了超期现象的发生。今年以来，该系统已成功处理预警信息150条，提前办结率达100%，确保了审批透明、服务高效。
来源：湖南自然资源
