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A卷
一、《普速大型车站服务质量规范》对佩戴职务标志有何规定？（20分）
答：佩戴职务标志（售票员除外），胸章牌（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。售票员、验证人员、安检值机人员等坐姿作业人员可不戴制帽，其他人员执行职务时应戴制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。
二、《细则》对误售、误购、误乘的处理有何规定？（20分）
因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票。换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。
旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。
三、对声称丢失车票的旅客，有那些情况车站不办理挂失补办手续？（20分）
答：1、不能提供购票时所使用的有效身份证件原件的；
2、没有购票记录的；
3、所购原票已经失效、退票或者有出闸检票记录的；
4、证、人、购票记录不一致的；
5、乘车日期、车次不符的；
6、实际乘车区间超过所购车票的乘车区间。
四、旅客哪些失信行为可以纳入铁路旅客信用信息记录管理？（20分）
1.扰乱铁路站车运输秩序且危及铁路安全、造成严重社会不良影响的；
2.在动车组列车上吸烟#或者在其他列车的禁烟区域吸烟的；
3.查处的倒卖车票、制贩假票的；
4.冒用优惠（待）身份证件、使用伪造和无效优惠（待）身份证件购票乘车的；
5.持伪造、过期等无效车票或冒用挂失补车票乘车的；
6.无票乘车、越站（席）乘车且拒不补票的；
7.依据相关法律、法规应予以行政处罚的
五、发生旅客人身伤害时，站车交接内容包括什么？（20分）
答：
1、《客运记录》1份；
2、受伤旅客有效车票；
3、死亡旅客遗物及清单1份；
4、2份及以上旅客旁证材料；
5、旅客医生个人情况书面资料1份；
6、旅客医生救治经过书面材料1份；
7、第三责任人（第三责任人时）；
8、涉及本案的现场旅客定位图、现场照片、录像等其他材料。
B卷
一、《客规》规定，车站对旅客违章携带物品应如何处理？（20分）
答：车站发现旅客违章携带物品应按下列规定处理：①在发站禁止进站上车。②在下车站对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运费。对不可分拆的整件超重、超大物品，动物按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。③发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品、损坏或污染车辆的物品按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包裹运费。危险品移交公安部门处理，对有必要就地销毁的危险品应就地销毁。没收危险品时，应出具书面证明。④如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。⑤补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。
二、《客规》规定，承运人、旅客分别有何基本权利？（20分）
承运人的基本权利：
1．依照规定收取运输费用；
2．要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；
3．对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。
旅客的基本权利：
1．依据车票票面记载的内容乘车；
2．要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；
3．对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；
4．对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。
三、集团公司补规对车站进出站口检票有何规定？（20分）
答：启用了闸机设备的车站，磁介质和IC卡车票必须通过闸机检票；未启用或无闸机设备的车站，磁介质和纸质车票必须用票剪剪口。车站进站口统一使用“M”型或右半“凸”型票剪，车站出站口统一使用“○”型票剪。
出站口查验旅客车票后必须将车票加剪（挂失补车票除外）后交回旅客，手工加剪时应使用“○”型票剪。遇旅客不要车票无法交还时，工作人员必须在当次列车旅客出站完毕后将遗留的车票销毁。严禁出站口工作人员以任何理由、任何方式私自留存出站车票。
四、《普速大型车站服务质量规范》中，对重点关注，优先照顾，保证重点旅客服务，有何规定？（20分）
答：（1）按规范设置无障碍设施设备。售票厅设无障碍售票窗口。进站验证口、安检口设重点旅客进站通道。候车室设有重点旅客候车区和特殊重点旅客服务点(可与问讯处、服务台等合设)，位置醒目、便于寻找，并配备轮椅、担架等辅助器具。地市级以上车站候车区设置相对封闭的哺乳区；设有无障碍厕所和无障碍
电梯正常使用。盲道畅通无障碍。
重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车。据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
五、什么叫路风问题？路风问题主要包括哪几类？（20分）
路风问题系指企业违反相关规定利用运输资源等谋取不当利益，从业人员凭借职务、工作便利条件营私谋利或违背职业道德，服务质量低劣，给旅客货主造成经济损失或精神、身体伤害，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。主要包括以车谋私、以票谋私、粗暴待客、勒卡索要、乱收费乱加价、违规经营、违规贩运等七类。
C卷
一、《客规》规定哪些行为除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50％的票款？（20分）
1．无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。
2．持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。
3．持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
4．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。
5．旅客持儿童票、学生票、残疾军人票没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价差额。
二、《铁路路风管理办法》中对粗暴待客是如何定义的，属于粗暴待客的行为有哪些？（20分）
答：粗暴待客是指铁路从业人员违背职业道德和基本服务规范，侵害旅客货主人身、财产权利，给企业形象、声誉造成不良影响的行为。
具体行为：1．对旅客货主生冷硬顶，言语污秽，行为粗鲁；
2．有意设置障碍，刁难旅客货主；
3．殴打旅客货主；
4．侵害旅客货主人身、财产权利的其他行为
三、根据《补规》，哪些情况须经客运值班员签字？（20分）
答：（1）出站口发现无票旅客且旅客补票款确实不够时，经客运值班员和值班干部同意后可按照旅客余钱补票，补票区间为旅客无票乘车区间，备注栏注明“旅客无力全补”并有客运值班员或值班干部的签认依据（注明“同意尽补”和签名）。
（2）旅客持有进站检票标记的车票本站进、本站出，要求改签和退票时，开车前或开车后都必须经当班客运值班员签字并在原车票背面注明理由方可办理。
（3）旅客因伤、病中途下车时，由客运值班员在车票上签字并注明理由，凭客运记录原件作为退票依据，）
四、《客规》规定，哪些情况下可以延长通票有效期？（20分）
遇下列情况下可延长通票有效期：
因列车晚点、满员、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。
旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。
由于误售误购、误乘或坐过了站在原通票有效期内不能到达到站时，应根据折返站至正当到站间的里程，重新计算通票有效期
线路中断，旅客持票等候通车后继续旅行时，可凭原通票在通车10内恢复旅行。车站应予办理签证手续，通票还应根据旅客候车日数延长车票有效期。
五、旅客在出站检票前丢失实名制车票的补办流程是什么？（20分）
答：1.旅客在出站检票前丢失车票的，须主动向车站声明，并配合车站工作人员进行查验。出站口具备车票信息查询条件的，当场核查购票记录；出站口不具备车票信息查询条件的，由车站协助核查购票记录。
2.经核查，有购票记录，已购车票有效，乘车日期、车次相符，票证人一致，实际乘车区间未超过已购车票乘车区间，并且没有出站检票记录的，办理挂失补办服务，核收2元手续费，票面标注“车票丢失”字样。旅客凭该车票和购票时所使用的有效身份证件原件出站。不符合前述条件的，须按规定补票后出站。
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