防风险 保安全
青年突击队在行动
为深入贯彻习近平总书记关于安全生产工作重要指示批示精神，严格落实海关总署“防风险、保安全”工作要求和大连海关工作部署，大连周水子机场海关“国门之鹰”青年突击队迅速开展行动，前往旅检执法一线进行调研，研究旅检执法一线领域“文明执法、化解争议”这一课题，经过两个星期的攻坚行动，来看一看他们取得了那些成效吧。
遇到争议不要急，
首先迅速找出病根儿
随着国际航班持续回暖，以及国家免签政策进一步扩大，进出境旅客有着较大增长，旅检现场执法争议也呈上升趋势。青年突击队现场与78名旅客交流，并实地参与3次争议调解。经总结发现，在旅检现场，争议往往源于旅客对法律法规和业务流程不熟悉。因此，迅速找出旅客的疑义是化解争议的关键。
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法律法规不熟悉
有些旅客对海关的法律法规不熟悉，容易产生误解。例如：“为什么开我的箱子，你这是侵犯我的隐私！”或者“朋友送了点当地水果带回来给家人分享的，怎么就犯法了？”“这海参是我在韩国自己养殖的，没有任何问题，带回来孝敬老人，我就不明白这违反什么规定了？”面对这样的疑问，海关工作人员需要耐心解释相关法律法规的依据和目的。
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业务流程不熟悉
另一些争议则源于旅客对海关业务流程的不熟悉。例如：“在你们这办个事太麻烦！这签字都多少遍了”“排队时间怎么这么久，你们是工作呢还是摸鱼呢！”这些抱怨往往源于旅客对海关业务流程的不了解。因此，海关工作人员需要向旅客详细解释业务流程和注意事项，帮助他们顺利完成相关手续。
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因信任问题造成误解
还有一些争议则由于其他原因导致旅客对海关有了误解，“去交钱还得办理该行银行卡才让接着办，你们都串通好的吧！”“马上还要转机，耽误我们的行程怎么办”对于这种情况要解释清楚内外因素，争取旅客的理解。
化解争议态度要好，
需知事项提前告知
青年突击队经实地调研后认为，在旅检现场，良好的态度是化解争议的第一步。海关工作人员应该主动向旅客问好，并耐心告知相关事项。例如：“旅客您好，感谢您耐心等候。由于语言差异或信息不对称等原因，可能造成您对我们的工作有所误解，如有不当之处还请您谅解，我会详细回答您提出的所有问题。”
当旅客提出异议或不满时，工作人员可以邀请旅客到专门的休息室详细了解情况，如：“您先来屋子里休息一会，我帮您了解一下详细情况。”这样不仅可以缓解旅客的情绪，还能为后续的沟通打下良好的基础。
同时，为了确保执法过程的公正透明，海关工作人员在沟通时应主动告知旅客：“您好！我佩戴的执法记录仪目前处于开启状态，我们之间的谈话将被全程录音录像，请您理解并配合我的工作。”这样的告知不仅能增强旅客的信任感，还能有效避免后续的争议。
对症下药，
给出具体的解决方案
青年突击队经过两周的工作，总结了文明执法、化解争议的参考用语。
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其一
解释法律法规的合理性
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针对旅客对法律法规的误解，海关工作人员需要耐心解释相关法律法规的合理性。例如：“水果上极易携带检疫性有害生物，会造成外来物种入侵等严重后果影响我国生态安全和经济安全。对入境携带的水果进行监管也是世界上大部分国家通行的做法，所以不存在对您及家人特殊对待的情况。”“我们是依照海关法和相关规定予以处理的，请您理解。如果您对我的工作不满意，可以向有关部门反映或投诉，如果您对处理决定不服，可以依法申请行政复议或向法院提起诉讼”这样的解释不仅能让旅客了解法律法规的背景和目的，还讲清楚了旅客的义务与权利，增强他们的法律意识和遵守法律法规的自觉性。
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其二
讲解业务流程的必要性
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针对旅客对业务流程的不满和抱怨，海关工作人员需要明确告知他们这样做的必要性：“我们仅需对水果进行称重并开具截留单据，不会占用您很长时间。也请您配合我们的工作，共同缩短流程时限。”“我们十分理解您的心情，也感谢您积极履行法律义务，这样做可以保护您的合法权利不被侵害”“感谢您的意见，我们会记录下来，如可行会及时对我们的流程进行优化”这样的承诺不仅能消除旅客的疑虑和不安，还能增强他们对海关工作的信任和支持。
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其三
争取旅客的信任
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站在旅客的角度分析问题，带动旅客主动理解并积极配合。例如：“作为海关关员保证您及家人的个人隐私是我们执法的前提和基础，请您一定放心。”“请您先平静一下心情，不要着急。如果有不清楚的地方，我可以向您解释或请其他同事来跟你沟通。如果您对相关规定不了解，我可以再次说明”不仅能消除旅客的疑虑和不安，还能提高业务处理效率，提升旅客的满意度和体验感。
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其四
日常执法中的规范用语
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“感谢您对海关工作的配合，请您提交《中华人民共和国海关暂不予放行旅客行李物品暂存凭单》以及本人证件，我将尽快为您办理相关手续”，“根据您提交的海关申报单，我将为您办理海关申报手续，请您耐心等待。”
