一位殡葬接线员的“七年之痒”

乐活 2025-01-16 06:01 黑龙江

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走进重庆市殡葬事业管理中心走廊尽头的热线办公室，里面窗台边、工位处整齐有序地摆放着绿萝。它们肆意地将枝条沿着办公桌伸展着，在枝条末端吐露出嫩绿的新芽，迫不及待要将这份生命的活力传递给大家，这儿就是接线员佩佩工作七年的地方。都说爱会有七年之痒，今天，就让我们“连接”上佩佩的热线，听听她与热线“七年之痒”的故事……

▲工作中的佩佩受访者供图

专业与尊重——“我必须准确记录每个逝者的名字”

与热线一起成长的七年，佩佩从女儿到妻子再到母亲，今年32岁的佩佩，将人生这本书越读越厚，而不变的是，佩佩一直从事着96000热线接线员的工作。

“我们有很多用语规范，比如不能称呼死者而是‘逝者’以示尊重，涉及对方的姓名，我们也会再三确认以保证名字的准确性。”佩佩说，在上岗前每名接线员都需要接受全流程培训，包括应答话术、接线流程等。佩佩介绍道，她们的每一通电话都会有录音，专门有记录员听录音并记录，还会进行回访，而姓名的准确记录，更是对来访者的尊重。

谈到最初接触这个工作，家里人听到殡葬服务热线都有些不了解，下班回到家后就会有亲戚好奇地探问工作内容，甚至有一次有位亲戚还问佩佩长期面对生死怕不怕，“我直接回答他，有什么好怕的，我们是生与逝的桥梁。”谈到工作，佩佩总是表现出专业与认真，并将一个个触动瞬间娓娓道来、

悲伤与力量——“你就静静听轻声应”

七年来，佩佩也见证了热线的成长，从鲜有人知到如今的电话不断，谈到工作中遇到的印象深刻的事，佩佩想到了一通夏日的来电。

那是个夏日的午后，蝉鸣阵阵，空气中都飘荡着闲适慵懒的气息，热线办公室中响起了一阵急促的工作铃声，佩佩接通了电话。电话那头只有呼吸声，佩佩轻声开口问：“请问有什么可以帮您？”“我不能哭得太大声。”那是一位中年男士的声音，在他的故事中，妻子离去，留下她跟年幼的女儿，女儿甚至不懂什么妈妈去世是什么意思。电话中的男人声音压抑着哭声，哽咽地讲述他的故事。电话这头的佩佩泪水也盈满了眼眶，她也是妻子，她懂妻子身份代表了什么，站在妻子的角度，她安慰着这位丈夫，帮助他稳定情绪。

“其实有时候他们只是想找陌生人倾诉，你就静静听轻声应，他能感受到善意的情绪。”如今的佩佩已经能更从容地处理情绪，更好地服务群众。

面对与逃避——

“工作电话不漏接，私人电话随缘接”

96000热线是一条24小时为民服务热线，每2人一班，24小时都会有人接听来电，为市民提供业务办理、政策咨询、悲伤抚慰等服务。7年间，上万个热线电话，佩佩一个没漏。但想要打通她的私人手机，佩佩笑着说“那可得随缘了。”原来，因为工作中长期听到电话铃声，所以在日常生活中佩佩早习惯将电话调至静音，家人朋友的联系只能通过微信电话，或者留言。

“一个班次少说也有近两百个电话，下班后用文字交流我觉得特别释放压力。”佩佩说，这也是她在每个班次都能有积极饱满状态的“秘密”。“只是要‘苦’了我的家人朋友了，他们都知道有急事不找我。”

采访间，佩佩提到了她的老家安徽，记者这才知道说着一口流利重庆话的佩佩不是重庆人，她说，为了方便能听清楚每个打进热线市民说的话，她还特意看了重庆方言剧去学习怎么讲重庆话。“总会遇到几个很急很无措的电话，听得懂讲得出重庆话，会让电话那头的他们更安心。”

来源：重庆晚报陈娟李琅受访者供图

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