导读
暴雨冰雹中，在野外游玩的一家三口急忙奔到自家车跟前，不料手机信号弱无法解锁打开车门，最后夫妻俩只能砸车玻璃自救。事后，女主人发视频吐槽一家三口这趟康定行：“我全身湿透，眼看着不行，又打理想400电话要求救援，对方拒绝我了，原因是打不开锁，不在救援范围内。”
出游没带机械钥匙
4000米海拔汽车解不开锁
打400求救被拒绝
打不开锁不在救援范围？
“当时那个地方没有遮雨的，我但凡挪一步都没有手机信号，就这样淋着冰雹操作，怎么也打不开，那垭口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身湿透，眼看着不行，又打理想400电话要求救援，对方拒绝我了，原因是打不开锁，不在救援范围内。我跟着冒火，说是不是要我们一家三口死在这里，你们才知道重要性，他说让成都公司的跟我联系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分钟没电话进来，我就去那个帐篷躲了一下雨，跟着我又去有信号的地方打400电话没人接……”
万般无奈之下，夫妻俩只能自救——“我们就直接敲了车窗（玻璃）。回到新都桥有信号的地方，再打400电话，一个女的接的，听她的意思是可以救援，但是没救，我就想着反正车玻璃也敲了，才10月1号，那就耍完回去再弄吧。10月6日，把车开到重庆4S店，对方也不认自己的责任，说是因为我没带钥匙。”
这两天该网友一直在跟理想400沟通，“现在4S店和400都说是我的问题，玻璃是不给我换的，其实一共也就1000来块钱，说给我打折，我肯定不愿意呀，我只要给1分钱，那也就是说我有责任。这两天跟400沟通，我先问的是你们在什么情况下可以救援，对方说威胁到生命的可以救援。”
据该网友介绍，他们出发前曾专门问过理想售后，四驱车开到川西，对方只说没问题，但没有说信号不好的地方需要钥匙。“我不是忘了，就是觉得理想给了我足够的安全感，并且我和我老公手机都能解锁，为啥要带呢？我有什么理由去怀疑理想的服务呢？可谁想到在这么极端的条件下，理想400居然拒绝了我的救援要求。”
10月8日，该网友接受记者采访，称他们并非冲着理想品牌，而是针对理想400的客服。“我们当时如果带着车钥匙就不存在问题了。我发视频不是为了跟他们理论，只是吐槽理想400的接线人员分不清楚轻重缓急。”
理想客服回应
非常抱歉，会联系用户处理
谈及维权诉求，该网友认为理想400客服需要提高服务水平，“首先让400明确一下救援的基本条件和救援的方式多元化，能分清楚轻重缓急。其次，全员培训，至少能做到每人对理想认知是一样的。有400客服跟我说不能救，那我采取自救，下山之后另一个400客服跟我说可以救，那既然可以救，就把我采取自救造成的后果解决不就好了。”
该视频在网络引发广泛热议。理想汽车对此回应称，10月1日下午17时50分，当事人雷女士进线反馈在雪山无信号，车辆无法解锁的情况，理想汽车第一时间安抚用户，并询问车辆状态。客服人员告知后台暂无法解锁车辆，建议用户使用机械钥匙或者联系开锁公司解锁，在用户告知未带机械钥匙的情况下，客服人员指导用户尝试退出APP再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。
10月1日下午18时25分，雷女士反馈需要救援，将车拖至有信号区域，客服人员沟通后了解到用户车辆没有拖车钩，在车门无法打开的情况下没有办法挂钩牵引，也无法拖走车辆。告知用户可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩，方便拖车。
下午18时43分至19时12分，客服人员与最近门店沟通核实后，多次联系用户由于信号不佳未接通。19时34分，雷女士进线反馈已破窗解锁车辆，客服人员安抚用户，并对出现这样的情况为用户用车带来不好的体验致歉。同时对于用户反馈的车辆车窗问题会及时反馈给门店，客户表示认可。
另据红星新闻报道，10月9日，理想汽车相关工作人员反馈，用户再次联系400官方电话时称要更换车窗，客服跟用户确认了其希望前往的门店。随后售后再次和用户沟通，为用户免费更换破损的玻璃。关于用户质疑无法远程后台解锁，是因相关法规限制，目前无法对用户车辆进行此操作；其再次向用户解释，并不是不提供帮助，而是协调好拖车后客服及门店多次致电但无法接通，希望用户理解并谅解。
对此，澎湃新闻评论表示，这或许提醒了车企，在推广类似智能解锁方式时，得充分考虑各种极端意外情况，并提供更多的紧急解锁方案。就像有网友指出的，车企不能一边将智能解锁当成重要卖点、大力宣传，给用户营造一种不需要机械钥匙也能畅行无阻的感觉，一边等到出现意外事件，又指责车主不带机械钥匙。
来源：北京商报、华商报大风新闻、南方都市报、新京报、海报新闻、澎湃新闻
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