【美丽德宏 团结奋进】提升旅游服务质量，德宏将这样干→

为进一步加强旅游服务质量监管，提升旅游服务质量，推动全州旅游业高质量发展，制定本方案。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大、二十届三中全会精神，围绕省委“3815”战略发展目标和州委“三支柱一标杆”主攻方向，实施旅游服务基础强化、旅游服务产品打造、旅游服务水平提升、旅游服务秩序规范四大行动，着力解决制约全州旅游服务的瓶颈、短板、弱项，不断增强广大市民和游客的获得感、幸福感、安全感。到2026年，旅游综合服务能力进一步增强，旅游产品供给进一步丰富，旅游舒适度进一步提升，旅游市场秩序进一步规范，旅游软实力显著提升，确保游客对旅游投诉处置满意度达到95%以上，“30天无理由退货”游客满意度达99%以上。

（一）实施旅游服务基础强化行动

1.完善旅游服务配套设施。一体规划、集中攻坚，优化旅游环境通行服务水平，完善通往旅游景点公路的交通标志标牌，增设平交岔口标志、停车让行标志、震荡减速带，指示标志、标牌、平交道口警示桩等交通标志标牌；加密、更新国家A级旅游景区导览牌、景物介绍牌和安全提示牌；完善全州停车场、充电桩等服务设施，重点推进旅游景区（景点）、餐饮、娱乐场所附近基础服务设施建设。持续倡导各县市及州直机关、事业单位在法定节假日、重大节庆活动期间免费开放内部停车场；按照“谁建设、谁监管，谁受益、谁负责”的原则，强化行业主管部门旅游厕所日常管理职责，州级行业主管部门每年至少开展1次专项检查，县市行业主管部门每年至少开展2次全面检查与评估。（责任单位：州交通运输局、州住房城乡建设局、州商务局、州文化和旅游局，各县市人民政府。以下均需各县市人民政府落实，不再列出）

2.提升旅游智慧服务水平。集成文旅要素资源，编制旅游一张图；加快德宏州旅游在线服务平台项目建设，2024年内完成酒店信息发布、在线预约、景区景点、美食、购物模块功能上线，预留通行服务、智能停车、在线订房、景区购票、数据监控、短信服务等功能接口的建设；健全旅游服务信息化支撑体系，推动全州重点涉旅场所无线网络和A级景区、星级饭店免费WiFi有效覆盖，到2025年实现重点涉旅场所5G信号有效覆盖；打造5G+智慧旅游示范标杆，积极推动与中国铁塔德宏分公司合作，在高A级旅游景区、国家级旅游度假区等开展5G+智慧旅游创新应用业务，建成2个以上5G+智慧旅游试点；提升旅行社智慧化程度，推进全州旅行社电子合同、团队运行、导游委派、车辆调度、游客信息、组合保险等数字化管理。（责任单位：州文化和旅游局、州市场监管局、德宏州融媒体中心、中国铁塔德宏分公司）

3.改善旅游交通通达条件。增强城市旅游交通服务功能，完善绿色骑行道等微循环设施，打通城市主干线与重要旅游景区景点相连接，加强景区客流的公共交通运输组织，进一步提升景区集散能力；提升全州旅游便捷度，加快芒梁等高速公路建设，建成州域内1小时快速通达旅游环线；积极推进运游结合，推出公共客运与景区联票优惠服务，完善德宏芒市国际机场、芒市综合客运枢纽、瑞丽综合客运枢纽至主要景区接驳系统。（责任单位：州交通运输局、州公安局、州文化和旅游局）

4.提升旅游环境卫生水平。改造提升旅游形象，充分挖掘民族文化内涵，加大交通主干道、城市主街道、景区景点周边美化、绿化、亮化、特色化建设力度，提升德宏旅游辨识度；持续推进环境卫生整治，深化拓展爱国卫生“7个专项行动”成果，加大对市区、旅游线路交通沿线、市场、机场、车站、商场等人员聚集场所及背街小巷、城中村、城乡结合部、建筑（拆迁）工地、老旧居民区等薄弱区域进行常态化环境卫生整治，清理杂物，彻底清除卫生死角；重点开展旅游景区景点环境卫生治理，指导文旅服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，定期开展自检自查，不定期进行巡查抽查，确保公共区域设施完好，环境卫生整洁美观；加强区域内商业活动管理，鼓励经营单位采用清洁生产技术，减少污染物排放，切实为游客提供舒适放心的旅游环境。（责任单位：州卫生健康委、州生态环境局、州住房城乡建设局、州商务局、州文化和旅游局、州市场监管局）

（二）实施旅游服务产品打造行动

5.加强旅游住宿业提质升级。出台推动民宿业发展工作的若干措施，推进“旅居德宏”品牌打造，坚持试点先行，探索创新发展模式，以点带面推动全州旅居产业集群化、规模化发展，2025年建成5个特色旅居民宿试点；壮大等级旅游民宿规模，着力培育具有德宏区域特征和地方特色的旅游住宿品牌，推动旅游民宿服务质量提档升级，2024年推荐评定等级旅游民宿10家以上，2026年全州等级旅游民宿达20家以上；2025年力争引进2个以上国际知名酒店品牌，每个县市至少建设1家高品质酒店；推行“民宿开办”综合受理窗口，简化民宿经营审批流程，为民宿经营者提供更加便捷的服务；强化住宿业客房价格管理，指导经营者合理定价，鼓励价格报备。（责任单位：州商务局、州发展改革委、州公安局、州住房城乡建设局、州文化和旅游局、州卫生健康委、州市场监管局、州政务服务管理局、州消防救援局）

6.丰富优质旅游产品供给。推出精品旅游线路，策划推出系列旅游线路、乡村旅游线路和5条爱国主义文化精品旅游线路；积极打造网红打卡点（旅拍地），着力推进全州传统文化、互动体验、生态景观打卡点（旅拍地）建设，各县市建设提升3个以上各具风格的网红打卡点（旅拍地）；加快文创礼品研发，积极打造德宏特色文创商品、伴手礼品牌，制作一批精美的德宏宣传册，举办旅游商品文创设计大赛，开发和推出一批具有德宏民族元素、文化魅力和艺术风韵的德宏特色旅游商品，打造德宏特色商品大集；进一步提升旅游景区景点购物、餐饮等方面便利度。（责任单位：州文化和旅游局、州商务局、州市场监管局）

7.着力打造“美食德宏”名片。出台加快德宏餐饮业发展行动方案；加快美食街区创建，每个县市打造1条以上具有地方特色的餐饮美食活力街区；进一步挖掘德宏美食元素、讲好“美食故事”，推广德宏特色美食文化，深入开展美食品牌评选活动，丰富德宏美食地图，不断提升德宏美食影响力；提升优化餐饮环境，加大“互联网+明厨亮灶”工作力度，紧盯主干道旁、小区门口、大型商圈周边、公共停车场、景区等餐饮重点区域，着力解决餐饮环境脏乱差问题；严格落实食品安全各项制度，对餐饮服务单位生产经营风险等级实施动态管理，每年至少对餐饮经营单位及其从业人员开展1次培训。（责任单位：州商务局、州文化和旅游局、州卫生健康委、州市场监管局、州政务服务管理局）

（三）实施旅游服务水平提升行动

8.提升旅游景区景点服务水平。落实景区流量控制制度，全面推广景区门票网上预约制度，依法落实旅游景区最大承载量核定要求，及时发布客流预警信息，引导游客合理安排出行，避免滞留拥堵；提升服务便利度，2024年完成4A级旅游景区免费行李寄存、POS机安装任务；提供高品质服务，整合各方力量挖掘整理、研究利用德宏民族历史文化，深度挖掘旅游景区景点文化价值，讲好“德宏故事”，2024年完成A级旅游景区导游词规范修编，组织开展景区讲解服务培训1批次、组织参加全省旅游景区运营管理培训班1批次，积极推动演艺、非遗进景区，指导瑞丽古城、芒市傣族古镇等重点特色景区推出一批各具特色的非遗产品和演艺产品；持续推进绿色转型，完成6个国家A级旅游景区“以竹代塑”试点挂牌。（责任单位：州文化和旅游局、州林草局、州委党史研究室、州文联）

9.提升旅行社服务水平。加强与省外及相关州市对接，积极引进头部旅行社在德宏州开展业务，支持和鼓励具有发展潜力和意愿的旅行社提升接待和服务能力；完善旅行社退出机制，依法依规清理一批不交纳旅游服务质量保证金、长期未经营业务和违法违规的旅行社；完善旅游信用体系，继续深入实施“红黑榜”制度，规范旅行社经营活动；持续做好旅游团队智慧化全息管理系统应用。（责任单位：州文化和旅游局）

10.提高从业人员素质能力。实施导游（讲解员）专业素养研培计划，完善导游人员资格考试和等级考核制度，实施金牌导游（讲解员）培育计划，争取2026年前培养金牌导游（讲解员）5名以上；完善教育培训体系，建立完善校企合作培训机制，发挥高校、旅游职业院校、研究机构等师资和设施的优势，完成全州持证导游、文旅相关从业人员全覆盖培训；落实好宣传思想文化领域人才发展三年行动，积极做好协调服务，广泛发动文旅企业符合条件的高层次人才，积极引荐人才申报云南“兴滇英才支持计划”和德宏州“英才兴边计划”文体人才专项，鼓励文旅企业柔性引进高层次人才。（责任单位：州文化和旅游局、州委组织部、州委宣传部、州人力资源社会保障局、州文联、德宏职业学院）

11.强化全社会旅游服务意识。持续开展文明旅游宣传活动，加大文明旅游公益广告宣传，强调文明旅游重要性，明确行为规范，适时组织开展文明旅游志愿服务、文明旅游主题征文和摄影比赛等活动，普及文明旅游知识，传播文明旅游理念；构建旅游服务大格局，通过开展明察暗访、随机问卷、互联网调查等活动，以喜闻乐见的方式引导全社会关注旅游服务质量、参与服务质量工作，形成“人人都是主人翁、人人都是服务员、人人都是宣传员、人人都是讲解员”的工作格局；积极开展文明旅游创建活动，推行文明旅游示范单位要求与评价，发挥标杆引领作用，积极创建文明旅游示范单位。（责任单位：州委宣传部、州委社会工作部、州文化和旅游局、州文联、德宏州融媒体中心）

（四）实施旅游服务秩序规范行动

12.增强旅游市场秩序治理能力。加强旅游市场秩序舆情监测，建立健全应急响应机制，特别加强节假日旅游市场动态监管；深入推进旅游市场秩序整治“百日行动”，严厉打击非法经营旅游业务、旅行社组织“不合理低价游”、强迫或者变相强迫消费、虚假宣传等高频违法行为及“黑社”、“黑导”、“黑车”和“黑店”等违法违规行为，强化旅游市场综合监管；畅通旅游举报、投诉、退货处置渠道，24小时畅通“12345”服务热线，依托“一部手机游云南”平台和“1+5+X”旅游投诉处置体系，及时有效处置游客投诉举报，切实维护游客合法权益；进一步加大“30天无理由退货”宣传推广力度，让“游客购物轻松退”；全面推广使用全国旅游监管服务平台，运用大数据实现精准监管和分类监管，提高监管能力。（责任单位：州文化和旅游局、州公安局、州交通运输局、州市场监管局、州税务局）

13.规范旅游道路交通管理。加大乱停乱放整治力度，采取“白+黑”模式，加大旅游景区、重点文物保护单位等热门旅游活动区域周边乱停乱放整治力度，做好周边道路交通疏导分流，机动调整停车路段，为游客提供安全、畅通、有序的交通保障；强化交通基础设施管理、每年对城市道路交通标志标线、信号灯至少开展1次全面排查，及时整改设置不规范、不协调、不连续、不清晰、不合理等问题，确保城区交通信号设施设置规范率达90%以上；深化交通安全宣传教育，采取先教育、后处罚的措施，加大交通安全法律法规宣传力度，倡导文明交通新风，切实增强全民文明交通意识，营造安全、和谐的出行环境。（责任单位：州公安局、州住房城乡建设局）

（一）加强组织领导。各县市、各单位要高度重视旅游服务质量监管和提升工作，将其作为地方旅游业高质量发展的重要内容创造性开展工作。排序第一的责任单位为该项措施的牵头单位，要切实加强领导，做好统筹协调，确保工作落实到位。

（二）加强宣传引导。各县市、各单位要充分利用各类新闻媒体加大宣传力度，营造全社会关注、参与旅游服务质量提升的良好氛围。