2024年全国旅行社高级管理人员培训班9月11日-14日在合肥举办。安徽环球文旅集团总裁徐华玉应邀做《人才，旅行社转型发展的第一生产力》经验交流，全文分享如下。
安徽环球文化旅游集团创立于2003年7月，是全国百强旅行社、国家服务业标准化试点单位、国家旅游服务质量标杆单位。业务涵盖国内游、入境游、出境游和台湾游。设有休闲度假、定制旅游、旅行教育、老年康养、目的地运营、融合发展等6大事业群，其中全资及控股子公司20多家，在皖南、皖江、皖北和新疆和田等分别设有分子公司。
集团实施以旅游为载体、以文化为灵魂、以科技为动力的“一体两翼”发展思路，坚持以“用户为中心”发展理念，打造“平台+创客”数字化平台，走专精特新之路。集团采取以“稳中求进，创新求变”经营管理思路，通过创新业态、产品和服务，加大数字化技术应用，拓展线上营销推广渠道，搭建“三化”人才队伍，扩大来安徽、合肥目的地接待业务。
新技术、新市场、新消费、新业态决定了旅行社必然转型，旅行社由劳动密集型向智力密集型转变，盈利模式由差价模式向产品服务创新模式转变等，转型发展关键在人才。
一、确定“三化”人才标准
（一）专业化
专业化主要体现在专业背景、技能水平、职业素养等方面。如专业背景与岗位要求匹配，满足专精特新要求；具有良好的市场分析与开拓能力、产品策划与设计能力、资源整合与采购能力、项目管理能力、沟通与社交能力、销售与客户服务能力、文案与视频制作能力等技能水平；团队成员具有良好的职业道德、责任心、执行能力、创新求变意识、合作精神、服务意识等。
集团业务端员工持有导游证的优先选择岗位，专职导游要求不仅具有传统讲解能力、服务能力、应变能力、协调能力，还需要制作视频、拍摄照片、活动组织、新媒体传播能力等新能力，各专业子公司及职能部门鼓励员工持有如教师证、心理咨询师证、研学指导师证、会计师证、人力资源法务师等资格证上岗。
（二）知识化
知识化主要体现在教育背景、知识储备、学习能力等方面。要求具备良好的教育背景，达到具有本科或相当于本科以上的教育水平；丰富的知识储备，行业通识、专业岗位知识、市场知识、政策法规知识等；较强的学习能力，能够持续关注市场动态与客户需求，市场行业动态与新技术，不断学习新知识，掌握新技能；浓厚的分享氛围，团队成员间乐意分享自己的经验和知识，共同学习与成长，组织常态化知识管理与分享机制。
（三）年轻化
年轻化主要体现在思维模式、年龄结构与精神状态方面。首先调整团队年龄结构，得年轻人得未来。其次思维认知跟上时代，主动接受新事物，敢于创新，敢于承担风险。再次精神状态积极向上，充满活力，自信阳光。
截止2024年6月，集团员工近300人，其中专兼职导游100多人，10年及以上司龄员工占比40%，90后及00后员工占比52%，其中新媒体中心、目的地运营中心、数字科技中心等团队人员均为95后和00后员工。年轻化不仅仅指的是年龄，关键是思维模式与工作状态要跟上时代，尤其是老员工不能刻舟求剑，固步自封，作茧自缚。
二、抓住“三板斧”人才培养关键
（一）招聘，人才的源头
稳定的适合企业发展战略的人才队伍，需要从源头-招聘抓起。新人必须至少过三关，人力资源资格筛选关，人力资源对照岗位职责、任职资格要求和用人部门需求筛选简历；用人部门能力测试关，用人部门根据岗位特点和对知识、技能、经验、特长等个性要求，综合考核专业能力；决策者价值观考核关，也是最后一关，重点关注专业能力以外的因素，如关注人的“味道”，关注他是否具备我们公司所要的“环球人的味道”。集团所有职能岗位人员和经营部门管理者及以上人员最后一关我亲自面试，保证人才源头人岗匹配，人才招聘不仅是解决眼下的问题，更是着眼于未来。高校是人才渠道的源头，公司与安徽省重点院校有着长期合作，特别重视校企合作，与多个院校不同院系合作，满足不同岗位专业需求。
（二）培训，助力员工成长
环球培训的核心是抓住“三人”—新员工、新管理者和管理层。培训不是走过场或演戏，而是提升员工专业能力和业务水平的重要途径。集团内部建立了完善的培训体系，涵盖新人入职培训，制定180天陪跑计划，让基层快速适应公司文化；新管理者重在管理技能培训，采用管理训练营的方式；高层管理者重点培养洞察力和跨部门协作能力，采用轮岗、导师制和项目实战。在职培训方式有转训、师训、战训，专项技能培训邀请优秀同行来公司交流，或走出去向标杆学习。对管理层及以上岗位实行竞聘上岗（3-6个月不等试用期）或轮岗的方式。定期进行员工轮岗，职能部门与业务部门轮岗，不同岗位轮岗，输出部门经理及以上人员获得环球伯乐奖。
项目训练营是集团精心打造的一项创新举措，旨在通过跨部门协同作业强化销售、计调、产品和导游等岗位之间的沟通与协作，实现市场与客户需求信息的精准对接，资源采购与交付的高效协同，产品开发的创新优化，以及终端执行的专业精准，如已投入运营的集团行知马郢研学基地、合肥航空科普馆等项目，通过一系列系统化流程，合理的激励分配举措、多岗位协同推动项目成功落地与持续发展，通过项目历练，促进人才队伍快速成长。
我们始终把导游视为旅行社的灵魂，为确保导游基本利益，每年为导游员提供社保、福利、津贴、培训等支出近200万元，每年举行春冬两季大练兵，提升导游服务能力，环球导游已成为旅行中一道靓丽的风景线。
（三）绩效考核，激励与改进
环球实施360度绩效考核，包含素质导向绩效考核KCI、过程性导向绩效考核GS、结果导向绩效考核KPI三个维度相结合，目的是通过全方位绩效考核，引导员工达成公司目标，提高员工责任心、工作态度和专业能力，进而提高员工绩效能力。加强组织营运的计划性，改善组织的管控过程，提升组织的运营效率。使各级管理者有目标、有针对性地管理，领导、督导、辅导下属，掌握预算完成进度，保障阶段性成果达到或超出目标。
考核体系主要有：全员签订个人目标承诺书、分季度和年度考核（为检验阶段性预算完成情况，采取季度考核方式；为了检验年度绩效能力及预算完成情况，采取年度考核方式）、考核内容职能部门以阶段性GS考核为主，对照季度重点工作完成情况与日常工作清单完成数量和质量进行考核，经营部门以KPI考核为主，财务指标，过程指标（驱动要素关键指标）、管理指标等。根据绩效得分确定绩效奖金发放、薪酬调整、年度评优、晋升或奖励、降职、辞退等提供人事考评的客观依据。同时通过绩效面谈改进未来工作，员工与公司一起成长发展。
三、高层管理者人才培养“三件事”
（一）自我管理
首先做好时间管理，高层管理者的时间指向直接决定了公司整个团队的时间分配，在什么地方花得时间多，团队也会跟着你在那个地方花更多时间。如果高层管理者时间花错了，整个公司、整个团队都会花错时间。消灭碎片化时间，做好时间分配和闭环管理就是管理者最重要的时间管理。合理安排工作、学习、运动与休息时间，确保高效利用时间。使用时间管理工具，如日程表、待办事项清单等，来规划每时、每日、每周、每月的任务。第二做好自我约束，设定清晰目标，定期自我评估，保持谦逊态度，诚信为本，公正公平，保持健康生活方式，建立良好人际关系，持续学习与提升。第三做好自我激励，决策者是孤独的，领导者的自我激励是一个关键的能力，它不仅影响个人表现，也直接关系到团队和组织的效能。自我激励使领导者能够在工作中保持积极、主动和热情，进而激发团队成员，推动组织向预定目标稳步前进。领导者的自我激励是一种复合能力，涉及目标设定、心态调整、自我反馈和奖励等多个方面。通过有效地自我激励，领导者不仅能提升自身表现，还能显著提高团队的整体动力和效率。在实践中，领导者应根据自身的具体情况和团队特点，灵活应用上述方法，不断优化自我激励的策略，以期达到最佳效果。
（二）搭班子
团队中非常需要有多种思维的、受过不同训练的、不同专业特长的人在一起碰撞，价值观要一致，但能力要互补。如:首先，男女搭配，干活不累，班子成员中男女搭配比例合适； 第二，老少搭配，团队中老中青比例合适；第三， 文理搭配，旅行社清一色文科生并非是好事，放点理科思维就会不一样；第四，动态搭配，根据企业发展阶段和业务结构的变化，调整人员结构。
（三）带团队
初创时带团队基本上都能做好动之以情，晓之以理，没什么可以诱之以利、绳之以法的。但公司扩张变大以后，诱之以利、绳之以法用得多了，我们的领导力就有可能要下降，需要掌握带团队的方法。第一，解决下级无法解决的问题，授人以“鱼”帮助员工拿下关键资源，搞定核心客户，找准业务方向等；第二，教授下级无法掌握的能力，如果领导只解决问题，团队很难成长。所以好领导不能只解决问题，还要教授下级无法掌握的能力，授人以“渔”，例如我做了哪些动作拿下了这个客户；第三，承担下级无法承担的责任，很多人常说怕“甩锅”，平级的同事甩锅还可以甩回去。最怕领导甩锅，因为领导这锅甩下来可就甩不回去了。好领导不仅不能甩锅，还要主动“背锅”，领导主动“背锅”就是承担下级无法承担的责任。第四，想到下级无法想到的激励，其实团队完成任务，员工对激励是有期待的。好领导能了解员工的期待，还能给出比员工想到的、期待的激励再多一点。
集团除注重人才培训，同时注重员工激励与关怀。设立进步、进化奖，奖励优秀员工，其中新员工激励不低于当年入职的人员的15% 数量；服务环球10年以上的员工，都能授予金牌员工；终身员工退休后，每月发放不低于3400元/月的退休津贴，享受集团各类福利等；设立总裁基金，用于奖励为集团发展做出卓越贡献的个人和团体；设计环球救急基金，给予因家庭遭遇特殊困难的员工困难帮助等。
以上是安徽环球文旅集团在公司转型发展过程中，新型人才队伍建设和员工关怀的部分探索。抓好人才队伍建设，是推动企业战略落地、目标实现的关键，是保持企业持续健康发展、实现“百年环球”梦想的第一生产力。
作者 | 徐华玉
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