日前
昆明市旅行社行业协会创新工作机制
成立服务品质保障与投诉舆情处置中心
中心将在提升旅游服务品质
保障游客权益
优化市场环境等方面发挥作用
助推昆明旅游产业高质量发展
游客在对月楼前拍照打卡。记者赵伟 摄
服务质量好不好、投诉处理及不及时，是不少游客关注的焦点。中心将通过制定旅行社服务标准、实施“先行垫付”机制、进一步畅通投诉渠道等系列措施，让企业有标可依，让游客出游无忧，更好体验“有一种叫云南的生活”。
中心将依据法律法规、行业标准，制定涵盖服务质量、产品设计、行程安排、住宿餐饮质量等方面的昆明旅行社服务标准，确保旅行社有标可依，并开展定期培训，提升从业人员素质，建立旅行社行业服务跟踪和售后服务体系。同时，中心将建立健全行业自律机制，对旅行社服务质量进行日常监督与定期评估，对违反服务标准或行业规范的行为进行警示、通报等，维护旅游市场良好秩序。
与保障服务品质同步，中心还将推动建立高效、透明的旅游投诉舆情处置机制。对涉旅投诉与举报，按程序调查核实，协调旅行社、游客沟通，提出解决方案并监督执行，确保游客合法权益得到及时、有效维护。同时，定期汇总投诉与舆情处置情况，提出行业改进建议，促进旅游服务品质和管理水平提升。
值得关注的是，针对旅游投诉中涉及经济赔偿的案件，中心将探索并实施“先行垫付”机制，破解游客异地维权难、程序复杂的问题。如果投诉案件满足“先行垫付”相关条件，游客将获得由中心先行垫付的部分赔偿款，中心将对旅游企业进行后续追偿。
昆明市文化和旅游局相关负责人表示，近年来，昆明市文化产业和旅游业发展势头迅猛，并成为全市重要支柱产业，希望中心持续强化服务品质保障，加快建立健全投诉舆情处置机制，切实维护游客合法权益，提升游客出游体验，助推昆明旅游产业高质量发展。
来源：昆明日报
