纠纷调解案例
一旦成为正式会员，所交费用不能退？这样的“霸王条款”在预付式消费中时常出现，一旦出现消费纠纷，消费者权益难以得到保障，后续维权也是困难重重。近日，深圳市龙岗区消费纠纷人民调解社工凭借专业优势，成功调解一宗因预付款退费引发的消费纠纷，有效维护消费者合法权益。
预付消费体验差，退费受阻引发纠纷
几个月前，王某在某瑜伽馆优惠活动期间购买了一张4680元的瑜伽年卡。体验一周后，王某认为该瑜伽馆环境脏乱，授课老师不专业、服务态度差，于是向该瑜伽馆提出退费申请，但遭到拒绝。双方在多次沟通中无法达成共识，无奈之下，王某遂向龙岗区消费纠纷人民调解社工会寻求帮助，申请调委会介入调解。调解员接到案件后，第一时间对王某提供的证据材料进行核实，并联系双方展开调解工作。
调解中，某瑜伽馆声称不予退费有正当理由，并拿出与王某签署的“会籍协议”。调解员发现，该协议中用较小字号备注了“一旦成为正式会员，所交费用不因任何理由退费。会员可申请转让会员卡，受让人需交付300元转让费，并且受让人不能是某瑜伽馆任何体验会员、在籍会员及到期会员。”的内容，王某认为，这是瑜伽馆设立的“霸王条款”，侵犯了自身权益；但某瑜伽馆则认为，王某在该协议上签字，则已代表其认可该条款内容，故不予让步。双方互相指责，现场气氛剑拔弩张。
调解厘清争议点，平衡双方利益诉求
为帮助双方化解矛盾，调解员结合纠纷中双方利益的争议焦点，结合法律规定对某瑜伽馆负责人开展“背对背”释法说理。
相关法规要求
根据《中华人民共和国民法典》第六条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条的规定，某瑜伽馆作为提供格式合同的一方，应遵守公平原则制定合同条款，并且应以显著的方式对与消费者有重大利害关系的内容作出提醒。
在双方合同地位、权利义务不对等的情况下，某瑜伽馆单方面对消费者的权利进行严苛的限制，未对自身应当提供怎么样的服务，承担怎么样的责任等进行设定，该协议排除和限制消费者权利、加重消费者责任、免除经营者责任，违反了公平性和合理性，并且某瑜伽馆未能举证证明其就该约定履行了提示说明义务，消费者可以主张内容无效。
在调解员释理劝说下，某瑜伽馆表示同意退费，但称王某开课至今已2月有余，需扣除2个月的课时费及30%违约金，课时费需按原价880元1个月进行计算；或者协助王某进行转卡，免除王某转让费。但王某认为，其本人仅接受了瑜伽馆提供的4个课时团体课服务，并未对瑜伽馆造成实际损失，故不接受瑜伽馆的调解方案。于是，调解员再次抓住双方矛盾重点，并充分发挥自身法律专业优势，结合实际情况进行再调解。
一方面，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，王某以预付费方式购买瑜伽馆所提供的服务，有权要求瑜伽馆对未接受服务的课程予以退费，建议某瑜伽馆重新调整扣费方案，并合理计算已提供服务的费用。另一方面，调解员从诚信经营、树立口碑、长远发展等多方面对某瑜伽馆经营负责人进行耐心劝说。
在“法理情”的调解劝说之下，双方最终达成一致意见：某瑜伽馆按实际收款金额折算扣除王某一个月课时费390元，并减少违约金比例，退还王某3700元。至此，该起消费纠纷圆满解决，王某也对龙岗区消费纠纷人民调解社工高效专业的调解服务表示衷心的感谢。
图 文：何文惠 李晓霞
编 辑：江美莲 王燕燕
审 核：陈睿军
