12月18日至19日，2024北京接诉即办改革论坛盛大召开。期间，中关村街道与中科闻歌联合打造的海淀区首个街道级AI智能政务服务系统——“关芯”AI政务助手（以下简称“关芯”），作为人工智能赋能城市基层治理典型案例亮相。
从“智能问答”到“基层帮手”“关芯”三大功能全覆盖
关芯客服：政策精准咨询 业务帮办代办
作为中关村街道专属的GPT智能问答系统，“关芯客服”破解传统政务网站“搜不到”“答不准”“看不懂”的痛点，全面整合政府部门政策、办事指南等政务业务数据，构建涵盖民生保障、城市管理、社区建设、党群工作等多个领域的详尽知识库，依托雅意大模型自然语言理解及智能推理能力，为居民和企业提供快速、精准、明晰的政策解读、办事指南和热点问答等在线咨询服务。
同时，“关芯客服”还能根据不同的业务需求，向用户收集相关业务所需资料，实现“变更医保定点医院”“就业岗位推荐”等9个场景的业务帮办代办，大大节省用户时间，优化公众服务体验，打造政务服务新范式。
关芯助理：基层政务的智能办公助手
“关芯助理”是基层工作人员的贴身智囊团，为街道社区干部提供全方位智能化工作辅助，具备法律法规建议、工作流程咨询、内部规定查询、办事流程指导、信息公开辅助、辅助撰写稿件等功能，让政务工作处理变得易查、易懂、易得、易写，有效提升街道社区人员的工作效率和决策科学性。
关芯智巡：辖区问题实时反馈 系统管理
“关芯智巡”是辅助街道治理的网格化巡检系统，采用人工智能技术和精准定位功能，扫码即可获取所在网格的详细信息和任务清单，真正实现街道全要素纳管、全场景覆盖、突发事件快速响应。同时，系统还支持“随手拍、随时传”，以便及时反馈突发状况，实现实时、全面、智能的辖区监控，有效保障居民安全，提升城市管理水平。
目前，“关芯智巡”已经在中关村街道希格玛社区试点应用，未来，智巡二维码还将开放给所有辖区居民，推动人人参与、人人治理、人人共享。
基层工作提质增效
真正做到便民为民
居民诉求高效响应 潜在问题及时解决
系统上线后，依托“关芯客服”，居民的诉求得到了更加及时和有效的响应，许多潜在问题得以在萌芽状态解决，从而减少了实际诉求的数量。
告别“九龙治水” 提升办事效率
“关芯”依托雅意大模型与构建的各业务小模型，有效解决了基层工作重叠、协调成本高等问题，助力治理工作提质增效，提升居民生活幸福感。
工时实时记录 即时满足居民需求
依托“关芯智巡”，中关村率先提出弹性工作机制，实时记录社区工作时间，将原本的8小时工作“打散”，即时满足居民需求。“关芯客服”还可以为居民提供24小时不停歇的咨询服务，真正实现了“居民何时需要何时在”。
易推广，可复制
AI+基层治理新范式
“关芯”是雅意大模型在街道基层治理的一次有益探索，具有易推广、可复制的优势。
首先，“关芯”可以满足居民和基层工作人员的多元需求，应用场景全面。实践表明，其在提升居民满意度、基层工作效率等方面效果显著。
第二，鉴于中关村街道是北京市城市治理的基本单元，“关芯”系统针对相近面积、人口、环境的其他治理单元同样适用，具备复制推广的潜力。
第三，依托AI大模型技术，“关芯”能够有效应对新时代居民需求升级、城市老龄化等治理挑战，并为超大城市基层治理提供借鉴方案。
未来，中科闻歌将继续以“服务民众需求为牵引，以AI技术创新为驱动”，与政务领域更多合作伙伴携手并进，探索智慧政务广阔前景，共同推动AI+政务服务创新落地。
