北京热力应对降温提前蓄热，96069热线接听率不低于99%

民生 2025-02-07 20:02 北京

据京能集团所属北京热力集团消息，为应对此次寒潮降温天气，北京热力根据逐时室外温度预报，已提前安排市政热网升温蓄热，调整热力站供回水温度和压力，确保用户供热室温达标。同时，保障96069热线畅通，及时受理用户诉求。

此次大风寒潮天气期间，北京热力各级单位严格执行24小时带班值班制度，合理调配运行维护人员，进一步加强供热设备设施和管线巡查巡检的频次和力度，提前采取设施防冻保护措施，确保供热系统安全稳定运行。加强全网24小时应急值守，强化应急队伍和人员物资储备，部署专业人员在管网重要部位前置备勤，提升应急处置能力，快速妥善处置突发事件。同时，加强与属地有关部门对接，强化服务热线宣传引导，畅通报修渠道，发挥“供热管家”服务模式作用，增加入户测温频次，确保用户诉求“事不过夜、日清日结”。

据悉，针对寒流降温情况，客户服务中心已提前做好热线人员排班，增加在岗人员数量，结合使用AI人工智能机器人接听来电，保证96069热线接听率不低于99%。坚持“四个一”的服务标准，快速响应用户诉求，保障热线畅通，第一时间做到精准服务，全力应对工单高峰期。

同时，加强诉求数据分析，对诉求工单量和问题类型进行统计、分析，及时发布客服每日专报，每4个小时发布时段专报，对诉求点位做到早发现、早预警、早治理；对敏感、服务态度、多次来电等升级工单进行跟踪督办，确保诉求办理日清日结、保质保量。

寒潮期间，北京热力还将加大室温抽测力度，及时了解降温期间用户室温情况，有效验证供热效果，确保“气温下降，室温稳定”。

来源：北京发布据北京热力集团、北京日报客户端

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