撰文｜张宇
编辑｜杨勇
来源 | 氢消费出品
ID | HQingXiaoFei
58集团旗下家庭服务平台天鹅到家再次被推上风口浪尖。
7月15日，话题#天鹅到家回应月嫂喂奶致婴儿死亡#登上微博热搜榜，起因是天鹅到家创始人兼CEO陈小华发布视频称，对孩子的死亡感到深深的痛惜和惋惜，但孩子因为早产有多达15种疾病，其中就包括新生儿呼吸窘迫症，而家长未按照合同要求提供出院报告，重大风险未做告知，月嫂上户时对孩子是超早早产儿并不知情。
陈小华表示，天鹅到家此前已经多次介入，“不管对错责任在谁，首先退还所有服务费，并垫付所有医疗及其他相关费用，同步协调保险介入理赔”。同时陈小华也为月嫂鸣不平：“月嫂是否犯过失致死罪，需要承担什么样的法律责任，必须经由司法机构来裁定。”
月嫂喂奶致婴儿死亡一事发生在2024年4月，陕西西安李女士在天鹅到家花费一万多元请了一位“铂金”月嫂，但月嫂上岗第一天，就因喂奶导致孩子呛奶窒息死亡。李女士表示，当初选择月嫂的时候，就是看中了该月嫂的医护相关经验，并且有带过早产儿的经验。
悲剧发生后，李女士曾多次向天鹅到家讨要说法，但天鹅到家给出的答复却是，只愿承担10%-20%的责任，并且还在天鹅到家系统内清除了提供服务的相关信息。截至目前，双方对赔偿方案仍未达成一致。
事实上，最近几年天鹅到家的负面消息一直不断，甚至频频曝出虐待婴儿、隐瞒月嫂健康情况、简历造假等情况，与其“专业家庭服务”的形象似乎相去甚远。
虐婴事件频发
天鹅到家的前身为58到家，主要提供上门月嫂、家电维修、室内保洁等服务，打出“专业月嫂，不满意随时换”的口号。然而，在实际家庭服务过程中，月嫂失职、偷盗甚至虐婴等现象却频频发生。
在消费者投诉平台黑猫投诉上，天鹅到家的投诉量高达2718条，涉及不予退款、霸王条款、欺诈客户，甚至不乏对月嫂虐婴行为的投诉。
图源：黑猫投诉
“几天月嫂陆续动手打我家宝宝，有监控视频为证”、“因为保姆失误把6个月大婴儿放在床边导致婴儿坠床，最终孩子诊断为脑震荡”、“我们是女宝宝吃奶比较慢，晚上睡着不爱吃奶，月嫂就掐我们孩子，把孩子掐醒再喂奶”。
2024年1月，山西太原李先生怀疑在天鹅到家请的月嫂私自带安眠类药物上户，因为该月嫂上户后婴儿出现便血、夜晚不再哭闹等异常现象，并且他在厨房柜子深处发现一瓶包括谷维素、甲钴胺和其他不明成分在内的“三无”混装药瓶，在与月嫂对峙过程中，月嫂难以自圆其说。种种异常情况下，李先生便怀疑月嫂给婴儿喂了安眠类药物。
事发后，李先生报警并对天鹅到家进行投诉，而天鹅到家给出的解决方案却是签订终止协议书并赔偿李先生2000元。
值得注意的是，天鹅到家月嫂虐婴事件曾多次被媒体公开报道。
深圳都市频道《第一现场》曾报道，一位用户在天鹅到家选择了育婴师服务，后来10个月大的婴儿却不幸意外死亡。然而在此事尚未有确定结论时，该用户却发现天鹅到家利用技术手段修改了网上的雇佣合同和工作时段，试图掩盖事故责任，继在事发半个月内继续将该育婴师成功推送给其他用户。
央广网也曾报道，一位用户在天鹅到家请的育婴师被监控拍下用力拍打并脚踹婴儿。该用户分析，孩子当时处于生病状态，有咳嗽的症状，可能是孩子吵到了育婴师睡觉。事发后便进行了报警处理。对此，天鹅到家回应称，暂不了解具体情况，如果出现相应违规事件，公司会有专人对接并处理。
事实上，因天鹅到家月嫂失误导致孩子生病、摔伤或致残事件，在社交平台和投诉平台上屡见不鲜，由此还牵扯出了月嫂简历作假、工作能力与经验不匹配、隐瞒健康状况等更多潜在的问题。
图源：微博
“天鹅是美好优雅的象征，天鹅到家希望能让每一位用户更加优雅、从容。”2020年9月，陈小华在谈及为何由“58到家”改为“天鹅到家”时如是说道。然而，一直没能正视根本问题所在的天鹅到家，不仅没有给用户带来美好优雅，反倒是带来了失望与噩梦。
难掩亏损难题
天鹅到家在宣传中称拥有严格的筛选认证体系，以及专业化的培训体系，但从屡屡发生的负面事件来看，事实并非如此。
此前有媒体报道，对于普通的保洁和保姆工作，阿姨需要先完善自己的简历，传到天鹅到家“阿姨一点通”上，经培训后拿证，系统会自动审核是否符合招聘要求，通过后就能推荐工作。
但值得一提的是，这些简历全部是由阿姨自主填写并上传，至于信息是否真实有效，则完全由阿姨个人决定。换言之，即便胡编乱造一份简历，天鹅到家也无从查起。因为无法保证阿姨简历的真实性，天鹅到家在简历页面最下方添加了几行灰色小字提示：天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供，天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不作任何形式保证，请不要过度相信承诺。
这样薄弱的审核机制，与天鹅到家的盈利模式息息相关。
2021年7月，天鹅到家向纽交所递交招股书。根据招股书，天鹅到家在2018年至2020年的总营收连年增长，分别为3.99亿元、6.11亿元和7.11亿元，2021年第一季度总营收为1.97亿元，依然维持同比增长态势。
天鹅到家的总营收增势来自于“两头吃”的盈利模式，即向用户和家政服务人员都收取费用。
根据招股书，在收入构成上，天鹅到家近90%的收入来源于家政服务，约7%的收入来源于对家政服务人员的技能升级培训。具体而言，天鹅到家主要对月嫂、保姆等家政服务人员进行抽佣，前者抽佣约30%，后者抽佣约9.5%。天鹅到家作为“撮合”用户与家政服务人员的平台，一方面向用户收取信息服务费，另一方面还会收取家政服务人员的佣金抽成，以及向家政服务人员提供相关培训服务，收取培训费。
这也就意味着，加入的家政服务人员越多，天鹅到家就越赚钱，因而在审核机制方面能松就松，同时为了规避部分风险，又声明“对信息的真实性、及时性、正确性均不作任何形式保证”。
然而即便如此，天鹅到家仍处于亏损状态，2018年至2020年，其净亏损分别为5.91亿元、6.16亿元、6.14亿元，2021年第一季度净亏损为1.44亿元，同比扩大21%。
天鹅到家的亏损与其营销费用居高不下关系密切。天鹅到家不仅邀请知名演员邓超当形象代言人、砸1亿元现金券补贴用户，还在央视、地铁等渠道大力投放广告。招股书显示，2018年至2020年及2021年一季度，天鹅到家的销售和营销费用分别为3.48亿元、4.31亿元、6.04亿元、1.36亿元。
可见，天鹅到家的商业模式是轻量的信息服务即撮合交易，并没有建立起真正的“护城河”，所以只能一方面极力想要通过营销走出业务亏损，一方面又放松审核机制，纵容平不规范服务，“既要又要”或许才是天鹅到家亏损的真正原因。
或步58同城后尘
在58同城众多业务的商业模式中，主要都是搭建平台做中介服务，但这种商业模式的弊端是服务质量无法保证。
58同城盈利的核心就是流量，依靠流量“倒卖”生意，对流量的需求大大超过管理服务及其他任何因素，既想要流量又不想负责监管信息的真实性，最终让自身陷入舆论危机难以自拔。
比如同样在黑猫投诉上，以“58同城”为关键词进行检索，投诉量高达22851条，涉及虚假宣传、维权困难、服务质量堪忧等，口碑每况愈下。
天鹅到家似乎正在步58同城的后尘。2023年11月，江苏省消保委采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈等方式，调查了包括天鹅到家在内的家政服务平台，调查结果显示存在从业人员（月嫂、育儿嫂、保姆、护工）买证上岗，部分家政服务平台涉嫌夸大宣传，收费混乱，合同藏“猫腻”等问题。
随着越来越多的负面消息被曝光，天鹅到家正陷入内忧外患之中，对于天鹅到家而言，不仅要尽到撮合交易的责任，还要做好服务质量的监督者和推动者，通过优质服务和良好口碑留住用户，远比砸广告有用得多。
