中心城区供热企业开展访民问暖、
供热网格化管理、直播入户——
提升群众“温暖指数”
11月8日上午，随着关铝热电1号机组点火启运，中心城区集中供热系统正式进入热态试运行阶段。11月15日，中心城区集中供热正式进入全面供热阶段。今冬中心城区集中供热面积为4010万平方米。其中，晋建热电有限公司负责供热面积为1550万平方米，市热力有限公司负责供热面积为2300万平方米，绿港热力有限公司负责供热面积为160万平方米。
在这一关乎千家万户实际冷暖的关键时期，如何进一步提升和优化集中供热服务质量，确保群众在遇到供热难题时能迅速获得有效帮助，成为社会各界关注的焦点。作为供热服务部门，中心城区供热企业积极响应民生需求，通过访民问暖、供热网格化管理、直播入户等多种方式，紧密围绕群众关切，不断强化服务保障体系，进一步强化服务意识，提升服务水平，完善快速响应机制，全力打通供热服务的“最后一米”，以实实在在的“供暖热度”全力提升群众“温暖指数”。
“靠前服务”暖万家
“你家多少度？暖和吗？”这些问题几乎成了中心城区供热企业工作人员每天必问的“口头禅”。11月20日，记者跟市热力有限公司运行经营二分公司运营管理员赵亮走进禹香苑小区东区，亲身体验访民问暖的温暖瞬间。
在该小区东区5号楼住户马青玲家中，一进门便能感受到一股融融的暖意。马青玲穿着薄薄的打底衫，脸上洋溢着满意的笑容，她向记者讲述了家中的供暖变化。
“去年冬天家里温度偏低，我们得穿厚衣服才行，90多岁的母亲也得盖两床厚被子。”马青玲回忆道，“但今年实施了分户改造后，供暖效果好多了，家里温度明显提高了，老人晚上盖一床薄被子就可以，我晚上睡觉有的时候还得开着卧室门呢。”
马青玲家的变化，是禹香苑小区东区供热分户改造的一个缩影。今年6月，该小区部分居民楼进行供热庭院管网分户改造，满足了群众个性化的用热需求，还显著提高了供热质量。当天，在禹香苑小区东区，市热力有限公司的工作人员随机敲门入户，详细了解用户家中的温度变化情况，现场指导用户如何排气，对个别用户家中升温慢的问题安排专人进行排查维修。“姨，咱家上水管和回水管温度都可以，说明室内循环是正常的，随着我们热源供热量的增加，过几天温度还会上升。”临走时，赵亮还不忘叮嘱马青玲有供热方面的问题及时打电话。
赵亮感慨地说：“之前供暖期间，这个小区经常出现‘跑、冒、滴、漏’问题，我们一天得跑好多次。今年实施分户改造后，没有收到禹香苑小区任何一个投诉，这让我们非常有成就感。”
据统计，今年市热力有限公司已完成22个小区2000余户共19余万平方米的老旧小区供热庭院管网分户改造任务，供热效果明显好转。同时，今年新入网的用户家中也普遍升温。
此外，今年市热力有限公司还提前组建供热暖心服务队，购置增加检修设备。供暖期间，该暖心服务队将持续开展访民问暖活动，面对面倾听群众心声，着力解决居民用热问题，进一步提高群众获得感、满意度。
“我们主要工作是开关阀门以及不热处理，另外还有热计量表监管、空闲房监管等工作。同时，增加了一项有偿的延伸服务，如用户家里需要维修、清洗地暖等，可以通过公司24小时服务受理热线、微信公众号、抖音后台留言等方式联系我们上门处理。”市热力有限公司运行经营一分公司暖心服务队班长梁彬介绍道。
“访民问暖是了解民情、掌握民意的有效途径，也是提升供暖服务质量、增进企业与居民之间互信的重要桥梁。”中心城区供热企业相关负责人表示，“我们已将访民问暖纳入日常管理体系，主动靠前服务，并将持续开展此项活动，及时了解市民的供暖需求和问题，采取有效措施加以解决，以更加优质的服务和更加高效的工作，为广大市民送去温暖和关怀。”
“精准服务”展民颜
近日，家住盐湖区汇景名园小区的业主丁女士一度为家中的暖气不热而犯愁。但在看到小区公示栏上张贴的供热服务网格化管理公示后，她拨打了所在片区网格员许晓州的电话。
许晓州接到电话后，迅速赶到了丁女士家中。他仔细检查了丁女士家所在楼层的暖气管道阀门开关，并进行了专业调整。随着暖气片的逐渐升温，丁女士紧锁的眉头终于舒展开来，脸上露出了满意的笑容。
“现在暖气片摸着有温度了，真没想到联系小区所在片区网格员后，这么快就解决了问题。”丁女士感慨地说，“这种精准服务模式，让我们感到非常温暖和安心。”
今年，市热力有限公司将所辖服务片区划分为20个片区，配备专职的运行管理员、表阀管理班长和运营所长，制定统一的考核标准，实施供热网格化管理，方便群众24小时内随时与专业人员取得联系，快速解决居民供暖方面的急难愁盼问题。为了方便居民随时联系专业人员解决供暖问题，市热力有限公司还通过其微信公众号“运城市热力有限公司”公布了供热期间的24小时服务电话、换热站名称及其所负责的小区名称、相关负责人联系电话等信息。居民遇到供热问题时，可以致电该公司24小时服务热线，也可以直接向所属片区的相关负责人反映。
据介绍，除了市热力有限公司外，我市中心城区其他供热企业也推行了供热网格化管理。每个片区固定配备2名到3名运行管理员，每个管理员大约负责60万平方米的供热面积。在供热运行初期，相关供热企业的网格员在做好管网巡查的同时，还积极对接辖区各小区物业，提醒用户做好庭院管网巡查工作，确保庭院管网安全有序运行。一旦发现“跑、冒、滴、漏”等问题，网格员会第一时间对接物业进行维修解决。
“即时服务”解民忧
“欢迎来到运城热力直播间，有任何供暖问题，欢迎发在公屏上，我们随时为大家答疑解惑。”在运城市热力有限公司二楼临时搭建的供暖服务直播间内，线上受理人曹元正与直播间内的本地用户进行着热烈的互动。用户们纷纷将家中供暖所遇到的问题在直播间反映，曹元能够线上指导解决的就立即给予解答，解决不了的，则详细记录问题，并提交给供热网格员进行派单处理。
11月16日下午3时许，家住凰金园大厦的王女士在直播间反映，家里的暖气管道一点温度也没有。了解到这一情况后，曹元迅速将问题进行记录，并提交给该公司运行经营一分公司相关负责人崔俊杰。崔俊杰第一时间赶往该小区，为用户解决问题。
经现场查看发现，王女士的家位于12楼，楼内的供热主管道发生严重气堵，导致供回水管道内的热水无法循环。崔俊杰当即拿来工具，对主管道进行排气。经过一个多小时的努力，王女士和邻居家里的供回水管慢慢有了温度。
“排了这么久，管道里的气还是没排干净，这说明这栋楼从低层就开始发生气堵了，这次必须把气排干净，不然之后还会再堵。”崔俊杰在现场耐心地向王女士解释。摸着家里的暖气管道慢慢热了起来，王女士感激地说：“这两天降温了家里没暖气，孩子晚上写作业手冷得不行。今天我就在直播间里说了一下，没想到工作人员不到半个小时就过来了，这工作效率真是高！”
据了解，这是市热力有限公司今年新开通的供暖服务直播间。通过在其微信公众号“运城市热力有限公司”和抖音号“运城供热”双平台开通直播，该公司实现了“线上+线下”解决供暖问题的目标。市热力有限公司宣传部主任谢秀峰表示：“我们在居民供暖方面一直努力，但过去常常因为与用户诉求存在沟通壁垒而效果不佳。今年，我们创新性地采用了直播方式，直面用户难题，为用户普及供暖知识，即时解答用户供暖困惑。对于线上能够指导用户解决的一些简单问题，我们直接给予解答；对于需要专人处理的问题，我们则直接上门服务，或者将用户问题派发给各片区供热网格员上门服务。目前，我们每天有3位线上受理人分时段轮流直播，确保能够及时回应市民关切。”
据统计，自11月9日以来，市热力有限公司的线上直播已经受理问题200余个，直播入户服务10余次。直播的创新工作提高了工作效率，拓宽了供热服务渠道，实现了让用户“零跑腿、解难题”的服务模式。
此外，中心城区供热企业也提醒广大用户，在供热初期，90%的用户暖气不热是因为系统中有气体，需要进行排气处理；过滤网堵塞导致不热的情况需要及时清洗过滤网；供暖结束后要及时关闭供回水阀门，让管道内适当储存一些水，以减少管道腐蚀，有利于管道保养，为下一年供热做好准备。若市民家中暖气不热，可以随时拨打供热服务热线进行咨询。运城市热力公司的供热服务热线为：2860001、2160001、2581526；晋建热电的服务热线为：2368555、6388195。
供热服务永无止境。中心城区供热企业将全方位服务，持续开展访民问暖，提供精细的供热网格化管理，不断改进供热直播服务，拓宽供热服务渠道，及时解决群众急难愁盼问题，全力保障群众温暖过冬。
（王月文）
编辑：王亚坤
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