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CrowdStrike/Microsoft中断事件严重影响了多家企业，本文介绍了它如何影响客户体验以及客户体验领导者如何为此类事件做好准备。
2024年7月，由于CrowdStrike的错误更新，全球发生了史无前例的Microsoft中断事件，大约850万台基于Microsoft的设备出现崩溃、蓝屏死机（BSOD）或重启循环，各行各业的企业都受到了影响，这次中断直接导致许多企业和组织的销售损失。
中断也严重影响了客户体验，各行各业的客户在服务上面临长时间的延误和取消，因为公司努力维持其运营，例如，乘客不得不等待很长时间或面临航班取消，患者的医疗程序被延误，许多人看到基本服务被中断。
客户体验的影响
这次中断暴露了IT基础设施的重大漏洞，强调了系统弹性和全面应急计划的紧迫需求。那么，CrowdStrike/Microsoft中断事件如何具体影响了各行业的客户体验（CX）呢？
根据Quantum Metrics的数据，在零售业，受影响最小的行业之一，第二天的平均购物车率增加了125%，表明品牌忠诚度和消费者的韧性，然而，旅游业是受影响最严重的行业之一，挫折感大幅增加，在事件发生当天，挫折率上升了2%，第二天挫折率增加了28%，用户的愤怒点击（因挫折反复点击或敲击应用程序或网站的某个元素）在第二天也增加了21%，航空公司尤其受到影响，挫折率激增，愤怒点击增加了18%。
尽管CX领导者无法阻止此类事件，但通过一些提示，如清晰沟通、同理心对待客户、优先考虑数据以及确保正确使用AI等技术工具，可以在危机期间提供更好的客户体验。
这表明，虽然客户在面对不可控的挑战时表现出理解，但他们的耐心是有限的。品牌需要迅速反弹，以满足客户的期望并维持他们的忠诚度。
对营销、CX和运营领导者的启示
CrowdStrike/Microsoft中断事件提醒我们，即使是最坚固的系统有时也会脆弱，因此，问题不在于是否会出错，而在于营销、CX和运营领导者如何最好地为这种前所未有的事件做好准备。
以下是领导者的一些提示：
1. 沟通
在此类事件中，有必要用简单的术语清楚地传达问题的范围和影响。确保你在应用程序/网站上的信息尽早并频繁更新，这同样适用于内部渠道，确保你的团队能够轻松识别并迅速报告问题。
根据Aberdeen Strategy & Research的副总裁兼首席分析师Omer Minkara的说法，关键是要教育员工了解正在发生的事情，以提高他们完成工作的能力并帮助客户度过危机。应让员工了解问题的性质、如何影响他们的工作、是否有可用的解决方案以及可能的预计解决时间。
2. 与客户共情
当出现此类问题时，必须承认问题并与受影响者共情。鼓励员工也要与客户共情并保持灵活。当由于组织政策和流程无法帮助客户时，尽量寻求上级的帮助，并在必要时愿意做出例外处理，这类危机是展示你关心客户的时刻。
3. 考虑如何使用自动化和AI
Minkara给出的一个重要提示是，查看你在CX和业务中的其他地方如何使用人工智能（AI）和自动化。根据Aberdeen Strategy & Research的研究，自动化和AI正在帮助提升客户体验、降低成本并提高收入。尽管如此，AI不应取代人类，而应与之互补，这在CrowdStrike错误更新和类似问题中尤为明显，因此，当情况需要时，人类应该在场进行干预。
4. 备有备用计划
在商业世界中，危机可能随时发生，因此，确保你的数据和系统是安全的并有备份。遵守安全政策，以减少中断期间出现漏洞的风险，并在此类危机期间发生漏洞时有效地与客户沟通。
5. 制定业务连续性计划
除了备有备用计划，还应制定业务连续性计划，因为中断可能会切断整个区域的联系。利用云解决方案和边缘计算在系统中建立冗余，以确保减少中央服务器的负载，从而减少潜在的技术挑战，同时，建立危机管理团队和进行培训是必要的，因为它们可以在部署对策时节省宝贵的时间，例如，在2018年万豪数据泄露后，该公司为其CX团队实施了危机管理培训，以应对受影响客户的高呼叫量。
6. 赋能客户
如果客户放弃了购物车或中断了预订流程，问题解决后提醒他们回来，这可以通过再营销或其他营销策略（如折扣或优惠）来实现。你还可以考虑提供其他方式让客户完成交易，例如，在零售业中，可以考虑店内或路边取货。
7. 提供足够的支持
你的帮助页面和常见问题页面是危机时期最重要的资产之一，因为它们是关于客户在危机时期可以期望和可以做些什么的信息宝库，因此，优化你的帮助页面，并考虑实施横幅来保持客户的更新，同时，在你的联系中心提供足够的支持也至关重要。
8. 优先处理数据
在联系中心提供正确支持时，有必要赋能你的客户服务代理，他们可以反过来赋能客户，这意味着你应该投资于数据和正确的工具，以便你的代理可以随时获得正确的信息，此外，像Microsoft/CrowdStrike中断这样的危机会产生大量的信息涌入，因此，你需要专注于提供清晰背景、确定根本原因并量化业务影响的数据，确保这些数据在整个组织中是可理解和可访问的。
虽然像Microsoft/CrowdStrike中断这样的事件可能会突然发生，但公司可以提前进行规划，确保客户在此类事件期间感到知情和支持是区分良好和糟糕体验的关键因素。通过遵循上述提示，CX团队和公司可以尽量减少客户的不便。
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