课程背景：
项日经理是项日全面管理的核心和焦点，是物业管理企业派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营状况以及物业管理的服务水平。未来，物业企业之问的竞争足团队之间的竞争，具备专业技能与管理技能的职业化项目管理团队将是企业最宝贵的资源，并成为未来影响企业市场竞争力的最核心部分。因此，项日经理的素质高低和能力强弱，对整个物业管理项口服务品质的高低起着至关重要的作用。
当前，在“业主自治潮”和“物闹风暴”的双重影响之下，加之地产行业下行带来的不良效应，物业企业在管项目普遍出现管理地位松动、业主满意度降低、物业费难、人才队伍溃散等诸多问题，本课程立足于物业项目和管理团队的实际需求，从提升物业经理的核心运营能力着手，提出了6大行之有效的解决方案，以帮助物业企业早学早应用，摆脱项口管理困境，实现企业可持续发展。
课程收益：
1、全面提升物业企业管理人员的明边界、尽职责、建关系、解难题、控成本、促收费的六大核心运营能力:
2、解放思想、优化思维、升华思政，直给方法、拿来即用，摆脱项目管理困境、破局而出;
3、立足实战、深入浅出、案例集锦，让新手快速上手，让老手成为高手，助力物业企业打造高效能的经理队伍;
4、 陪跑落地，课后布置作业任务，跟踪培训成效转化，答疑解惑;
5、互动式教学，解放思想、优化思维;
6、明边界-尽职责+建关系+解难题+控成本+促收费。
课程大纲：
第一单元：强认知:认知开窍，一路开挂 | ||
1.1物业人要以最佳姿态进入“物业行业矛盾高发期” 1.2看清真相:业主视角的物业与物业人视角的物业 1.3 现实痈点:物业人如何应对业主的“双标”(用四个字解决) 1.4物业服务到底是干什么的:用一个字讲清楚 1.5物业的核心价值:维护和提案(四大维护和提出有效解决方案) 1.6业主自治制度框架下的物业服务怎么干 1.6.1业主自治≠业主白管 1.6.2先理清责任边界，后履职尽责到位1.6.3 先为人家服务，后为小家服务 1.6.4把选择权还给业主，让业主拥有掌控感 1.6.5典型案例分析 1.7快速帮你建立框架思维:物业项目运营管理五大要素(问题分析方法) 1.8一份诊断具体问题清单:物业项目日常运营管理常见的“十大问题” | 1.9物业项目经理需要“炼四能过五关斩六将” 1.9.1炼四能，懂业务、会管理、善沟通、抓落实: 给你套路，快速修炼 1.9.2过五关，关关难过关关过(作风关/家底关/标准关/员工关/客户关) 1.9.3斩六将，解决掉六大现实难题 1.9.3.1斩除“边界不清”:物业矛盾纠纷产生的根源之 一 1.9.3.2斩除“履职不到”:履职尽责不到位，哪有信任和收益 1.9.3.3斩除“关系不好”:业主关系不好，麻烦肯定不少 1.9.3.4斩除“难题不解”:所有的难题，最终都变成了运营中的“结节” 1.9.3.5斩除“成本不低”:向管理要效益，创造极性价比 1.9.3.6斩除“催费不力”:三板斧快速拉高非诉催费成效 | |
第二单元：明边界:边界不清，必有纷争 | ||
2.1什么是责任边界，三句话来定义 2.2物业服务活动中三大责任主体:政府、物业服务企业、业主 2.3理清责任边界的四个关键维度及案例分析2.4坦清责任边界的四项基本依据及案例分析2.5现实中的责任边界常见问题深度解析2.5.1专有部分和共有部分，怎么划分 2.5.2业主家里发生反水造成损失，物业需要承担什么责任 2.5.3业主安装空调外挂机必须按照物业指定位置安装吗 2.5.4业主想要在一楼开商店，有其他业主不同意，物业有协调义务吗 | 2.5.5在房屋质量问题返修过程中，物业应尽到什么义务 2.5.6业主以拥有知情权为由想要查看物业公司的收支账日，可以吗 2.5.7物业所负责的日常小修杂修，服务范围和标准怎么界定 2.5.8业主乱停车，物业有权锁车吗 2.5.9装修工人随意处置建筑垃圾导致行人摔伤，物业是否需要承担责任 2.5.10小区电动白行车起火造成损失，物业是否需要承担责任 2.5.11业主财物被盗，物业是否需要承担责任2.5.12物业有权禁止外实骑于进入小区吗 | |
第三单元：尽职责:履职尽责，担当作为 | ||
3.1物业项目经理每天应该围绕着什么开展工作“五指工作法” 3.2物业项目经理每天履职尽责的“五项上问”(对照查摆) 3.3物业项目经理尽责管理“三板斧”:检查、培训、 开会 3.3.1如何开展检查工作一一没有检查，就没有管理 3.3.2如何开展培训工作一一赋能员工，培训先行 3.3.3 如何组织召开例公一一例会开得好，管理没烦恼 | 3.4物业责任的形成:法定责任和约定责任 3.5腹职尽责:把分内应该做的事情先做到做好 3.6物业如何规避两大责任风险 3.6.1违约-法规依据及案例分析 3.6.2侵权-法法规依据及案例分析 3.7物业履职尽责的六大关键管理动作及图例解析 3.8最难解的难题:既要，又要，还要，更要(典型案例分析)
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第四单元：建关系:关系若不好，麻烦少不了 | ||
4.l“陌生人”社区(小区)的人际关系模式分析 4.2 搞好业主关系是物业项日运营管理的重点之一 4.3 实例:业主关系好不好，卖一次鸡蛋就知道了 4.4捋清物业、业主、业主大会、业委会之间的法定关系 4.5业主关系三角模型方法论(独家首创) 4.6业主关系构建与维护“五步法”(实战落地) 4.7不花钱也能搞关系:与业主“闲聊”的四字诀 4.8物业要联合业主去打败问题，而不是拿着问题打败业主 4.9典型案例分析 4.10获得业主信任的最好办法:把掌控感给到业主 4.11业主关系改善的三大切入点 | 4.12业主关系构建与维护离不开“对客沟通” 4.12.1颠覆认知:沟通的本质与目的 4.12.2对客沟通常用方法(三角沟通法)及案例分析 4.12.3对客沟通过程中常用的“接话”话术4.12.4两大实用的对客沟通法:稻草人沟通法和代言人沟通法 4.12.5用两个动作有效应对业主情绪化的方法(如何 回应业主群里面的怪话) 4.12.6如何运用共情话术应对情绪化的业主 4.13一口气讲透“业委会”这个特殊的组织 4.14物业如何与业委会“相爱相杀” 4.15最好的保盘护盘策略到底是什么 4.16职业物闹撬盘操作手法(不可不知的撬盘十步法) 4.17 保盘护盘行动:在“小区舆论战”中别吃亏(讲透舆论战的秘密) | |
第五单元：解难题:思想不滑坡，办法有很多 | ||
5.1重点难点问题(简称“重难题”，下同)的特性与分类 5.2解决重难题的基本原则 5.3当前物业管理服务常见重难题及其解决思路(依据、案例、措施) 5.3.1房屋漏水:排名第一的难点问题 5.3.2生活噪声:侵权纠纷和鸡毛蒜皮 5.3.3停车困难:有个好办法彻底解决 | 5.3.4高空抛物:未遂事件处理六步法 5.3.5违规侵占:老生常谈，那也得谈 5.3.6公共收益:别占便宜，也别吃亏 5.3.7 设施瘫痪:用神功应对业主乱拳 5.3.8服务瑕疵:关键在于改进态度好 5.3.9电车允电:无法回避就规避风险 5.3.10收费调价:按程序办肯定错不了
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第六单元：控成本(既要降本增效，又要保证品质) | ||
6.1物业服务的成本构成分析，固定成本与可变成本 6.2“以收定支”的成本预算制定方法(举例分析) 6.3成本控制的五大“优化”思路(提效率+反浪费) 6.3.1优化员工:向管理要效益，把低效能员工优化掉(不胜任+无动力) 6.3.2优化岗位:一岗多责，管作合一，养事不养人， 架构扁平化 | 6.3.3优化机制:把利益与责任死死地捆绑在一块 6.3.4优化标准:把每一分钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方 6.3.5优化协同:向供应商和分包商开炮，挤出价格水分、签订对赌协议
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第七单元： 促收费(实干加巧干，收费也不难) | ||
7.1业主拖欠物业费的十大理由 7.2提高物业费催收成效三个关键点 7.3高含金量佳费实战方法:催费十五项基本功(源自全行业催费高手经验总结) 7.4催费相关法律法规速览(给你一份最全最简单的清单) 7.5业主精准分类的方法(五指分类法) 7.6上门催费的实战方法和关键要点(口诀:摸爬滚打) 7.7催费过程中如何“清除卡点”(卡路里沟通法) | 7.8 要看到催费进度条:如何量化佳费工作指标 7.9 诉讼催费过程中的四次回旋沟通机会 7.10空置房物业费催收方法 7.11催费心理建设十二字诀 7.12要慎用但是好用的“差别化待遇刺激缴费” 7.13 诉讼催费的关键:诉讼时效和证据链 7.14诉讼催费取证方法和注意事项 7.15 催费实战经典案例分享 | |
参会对象：
1、物业管理企业总经理、企业负责人、项目负责人
2、品质负责人、运营部、经营部、财务负责人、办公室等其他部门负责人
3、各级房地产主管单位、房地产企业分管物业领导及企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事后勤管理的负责人
4、房地产协会、物业协会会长、副会长及相关领导
特邀专家：
崔老师：中企海纳特聘讲师，曾任深圳头部物企集团（国内 TOP30 强）品质总经理、区域总经理，大型物企集团高管，培训讲师和顾问咨询师。深谙各种业态物业项目运作之道、熟悉各条业务线核心标准和方法、擅长总结归纳化繁为简，拥有实战性系统化方法论体系，亲自培训带教过600多名优秀项目经理。善长结合物企实际情况建标、培训、质检以及创新提升、人才培养，特别注重实战和落地、接地气。熟悉多种业态物业项目运营管理全生命周期以及各业务条线关键点，拥有独到的见解和实战方法论。
课程时间地点：
2024年11月19号—11月21号（19号全天报到） 山西*太原
课程费用：
费用 2600元/人、15号前报名可享受2300元/人、团队报名2200元/人、具体优惠政策电话咨询、（此费用包含培训费、资料费、会务费、茶歇等；往返交通、食宿费用需要学员自行承担.）
报名方式：
电子邮箱：1834789785@QQ.com
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