物业经理六大核心运营能力快速提升

第一单元：强认知:认知开窍，一路开挂

1.1物业人要以最佳姿态进入“物业行业矛盾高发期”

1.2看清真相:业主视角的物业与物业人视角的物业

1.3 现实痈点:物业人如何应对业主的“双标”(用四个字解决)

1.4物业服务到底是干什么的:用一个字讲清楚

1.5物业的核心价值:维护和提案(四大维护和提出有效解决方案)

1.6业主自治制度框架下的物业服务怎么干

1.6.1业主自治≠业主白管

1.6.2先理清责任边界，后履职尽责到位1.6.3 先为人家服务，后为小家服务

1.6.4把选择权还给业主，让业主拥有掌控感

1.6.5典型案例分析

1.7快速帮你建立框架思维:物业项目运营管理五大要素(问题分析方法)

1.8一份诊断具体问题清单:物业项目日常运营管理常见的“十大问题”

1.9物业项目经理需要“炼四能过五关斩六将”

1.9.1炼四能，懂业务、会管理、善沟通、抓落实: 给你套路，快速修炼

1.9.2过五关，关关难过关关过(作风关/家底关/标准关/员工关/客户关)

1.9.3斩六将，解决掉六大现实难题

1.9.3.1斩除“边界不清”:物业矛盾纠纷产生的根源之 一

1.9.3.2斩除“履职不到”:履职尽责不到位，哪有信任和收益

1.9.3.3斩除“关系不好”:业主关系不好，麻烦肯定不少

1.9.3.4斩除“难题不解”:所有的难题，最终都变成了运营中的“结节”

1.9.3.5斩除“成本不低”:向管理要效益，创造极性价比

1.9.3.6斩除“催费不力”:三板斧快速拉高非诉催费成效

第二单元：明边界:边界不清，必有纷争

2.1什么是责任边界，三句话来定义

2.2物业服务活动中三大责任主体:政府、物业服务企业、业主

2.3理清责任边界的四个关键维度及案例分析2.4坦清责任边界的四项基本依据及案例分析2.5现实中的责任边界常见问题深度解析2.5.1专有部分和共有部分，怎么划分

2.5.2业主家里发生反水造成损失，物业需要承担什么责任

2.5.3业主安装空调外挂机必须按照物业指定位置安装吗

2.5.4业主想要在一楼开商店，有其他业主不同意，物业有协调义务吗

2.5.5在房屋质量问题返修过程中，物业应尽到什么义务

2.5.6业主以拥有知情权为由想要查看物业公司的收支账日，可以吗

2.5.7物业所负责的日常小修杂修，服务范围和标准怎么界定

2.5.8业主乱停车，物业有权锁车吗

2.5.9装修工人随意处置建筑垃圾导致行人摔伤，物业是否需要承担责任

2.5.10小区电动白行车起火造成损失，物业是否需要承担责任

2.5.11业主财物被盗，物业是否需要承担责任2.5.12物业有权禁止外实骑于进入小区吗

第三单元：尽职责:履职尽责，担当作为

3.1物业项目经理每天应该围绕着什么开展工作“五指工作法”

3.2物业项目经理每天履职尽责的“五项上问”(对照查摆)

3.3物业项目经理尽责管理“三板斧”:检查、培训、 开会

3.3.1如何开展检查工作一一没有检查，就没有管理

3.3.2如何开展培训工作一一赋能员工，培训先行

3.3.3 如何组织召开例公一一例会开得好，管理没烦恼

3.4物业责任的形成:法定责任和约定责任

3.5腹职尽责:把分内应该做的事情先做到做好

3.6物业如何规避两大责任风险

3.6.1违约-法规依据及案例分析

3.6.2侵权-法法规依据及案例分析

3.7物业履职尽责的六大关键管理动作及图例解析

3.8最难解的难题:既要，又要，还要，更要(典型案例分析)

第四单元：建关系:关系若不好，麻烦少不了

4.l“陌生人”社区(小区)的人际关系模式分析

4.2 搞好业主关系是物业项日运营管理的重点之一

4.3 实例:业主关系好不好，卖一次鸡蛋就知道了

4.4捋清物业、业主、业主大会、业委会之间的法定关系

4.5业主关系三角模型方法论(独家首创)

4.6业主关系构建与维护“五步法”(实战落地)

4.7不花钱也能搞关系:与业主“闲聊”的四字诀

4.8物业要联合业主去打败问题，而不是拿着问题打败业主

4.9典型案例分析

4.10获得业主信任的最好办法:把掌控感给到业主

4.11业主关系改善的三大切入点

4.12业主关系构建与维护离不开“对客沟通”

4.12.1颠覆认知:沟通的本质与目的

4.12.2对客沟通常用方法(三角沟通法)及案例分析

4.12.3对客沟通过程中常用的“接话”话术4.12.4两大实用的对客沟通法:稻草人沟通法和代言人沟通法

4.12.5用两个动作有效应对业主情绪化的方法(如何 回应业主群里面的怪话)

4.12.6如何运用共情话术应对情绪化的业主

4.13一口气讲透“业委会”这个特殊的组织

4.14物业如何与业委会“相爱相杀”

4.15最好的保盘护盘策略到底是什么

4.16职业物闹撬盘操作手法(不可不知的撬盘十步法)

4.17 保盘护盘行动:在“小区舆论战”中别吃亏(讲透舆论战的秘密)

第五单元：解难题:思想不滑坡，办法有很多

5.1重点难点问题(简称“重难题”，下同)的特性与分类

5.2解决重难题的基本原则

5.3当前物业管理服务常见重难题及其解决思路(依据、案例、措施)

5.3.1房屋漏水:排名第一的难点问题

5.3.2生活噪声:侵权纠纷和鸡毛蒜皮

5.3.3停车困难:有个好办法彻底解决

5.3.4高空抛物:未遂事件处理六步法

5.3.5违规侵占:老生常谈，那也得谈

5.3.6公共收益:别占便宜，也别吃亏

5.3.7 设施瘫痪:用神功应对业主乱拳

5.3.8服务瑕疵:关键在于改进态度好

5.3.9电车允电:无法回避就规避风险

5.3.10收费调价:按程序办肯定错不了

第六单元：控成本(既要降本增效，又要保证品质)

6.1物业服务的成本构成分析，固定成本与可变成本

6.2“以收定支”的成本预算制定方法(举例分析)
6.3.4优化标准:把每一分钱花在业主很需要、可感

6.3成本控制的五大“优化”思路(提效率+反浪费)

6.3.1优化员工:向管理要效益，把低效能员工优化掉(不胜任+无动力)

6.3.2优化岗位:一岗多责，管作合一，养事不养人，

架构扁平化

6.3.3优化机制:把利益与责任死死地捆绑在一块

6.3.4优化标准:把每一分钱花在业主很需要、可感知、能买账的地方

6.3.5优化协同:向供应商和分包商开炮，挤出价格水分、签订对赌协议

第七单元： 促收费(实干加巧干，收费也不难)

7.1业主拖欠物业费的十大理由

7.2提高物业费催收成效三个关键点

7.3高含金量佳费实战方法:催费十五项基本功(源自全行业催费高手经验总结)

7.4催费相关法律法规速览(给你一份最全最简单的清单)

7.5业主精准分类的方法(五指分类法)

7.6上门催费的实战方法和关键要点(口诀:摸爬滚打)

7.7催费过程中如何“清除卡点”(卡路里沟通法)

7.8 要看到催费进度条:如何量化佳费工作指标

7.9 诉讼催费过程中的四次回旋沟通机会

7.10空置房物业费催收方法

7.11催费心理建设十二字诀

7.12要慎用但是好用的“差别化待遇刺激缴费”

7.13 诉讼催费的关键:诉讼时效和证据链

7.14诉讼催费取证方法和注意事项

7.15 催费实战经典案例分享