【政务服务先锋榜】
闫鲁南:服务社会倾听民声 当好政府和群众的“连心桥”
“12345,有事找政府!”这个电话已经成了不少濮阳市民遇到问题第一时间拨打、求助的首选,大到城市建设、政策咨询,小到一个井盖丢失 ......只要您拨打电话,都会有人耐心为您沟通解决,12345就像百姓生活中的大管家,而在这个阵地繁忙运转的背后,有许多人默默为之付出,闫鲁南就是其中一员。
现场声:你好,濮阳市12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?
今年刚刚26岁的闫鲁南是12345政务服务便民热线2024年11月新入职的话务员,她在起初工作时,认为接电话是一个简单的工作,一条普通的服务热线、一台电脑、一部电话,只需要按照服务流程记录清楚群众的诉求并派到相应的承办单位办理即可,然而接触的群众越来越多,热线的“辛酸苦辣”也逐渐显现。
近日,一市民因为反映的问题未得到及时解决,便多次拨打12345热线且情绪激动。当闫鲁南接听到该市民的来电后,耐心了解他的诉求并积极安抚其情绪,并将该该市民反映的问题详细登记,分解为四个工单分转出去,虽然当天是加班完成此项工作,但是初入职场的闫鲁南第一次体会到了帮助他人的快乐。
市政务服务热线话务员闫鲁南:我们的工位上有一个小镜子,所以当时我脑海中顿时就想起了窦秀珍老师给我们说过在接听来电人电话的时候一定要微笑服务,我们的情绪也会影响他们,当最后一个工单转出去的时候我的成就感其实大于了我加班的疲惫感,这通电话也让我成长了。
12345 热线的话务员们就在政府和民众沟通的第一线,每天如同“城市听诊器”,聆听着城市各个角落的声音。从社区问题到城市建设,从民生保障到突发事件,每一通电话的背后,都是群众的信任与期待。因此,每一位话务员都始终秉持着“群众诉求无小事,热心服务零距离”的工作理念,以高度的责任感和使命感,认真对待每一回群众来电。
市政务服务热线负责人白洁:像闫鲁南这批刚入职的新人,经过短短两个多月的时间,已经成长为一名业务娴熟的话务员。她们年轻、有活力,给热线队伍注入了新的力量,再次壮大了12345热线团队,也让我们更高效架起了党和政府与群众的“连心桥”。
据了解,2024年我市通过12345政务服务便民服务热线共受理群众诉求33.51万件,其中直接答复21.49万件,占比64.13%,按期办结率100%,满意率99.54%。
编 辑 | 王冰洁
审 核 | 刘向敏
终 审 | 韩 波 孙 鹤
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