丽香铁路香格里拉站
聚焦提升服务“温度”
推出一系列便民服务举措
提升和完善服务细节
营造温馨安心的出行环境
设施配备齐全，让旅客出行更便捷。在香格里拉站，自助售票机、自助检票设备等智能化设施大大提高了旅客的购票、检票和候车效率，减少了排队等待时间，提升了旅客的满意度。视频监控、人脸识别等设施实时监测安全风险，快速响应突发事件，确保旅客和列车安全。不仅如此，该站还在综合服务中心、客运值班室还配备了便民服务箱、温馨母婴室、藏文出行服务提示手册等系列便民设施，为旅客提供更加温馨、便捷的服务体验。
服务品质提升，让旅客出行更美好。“阿佳，你的车票买好了吗？身份证带了吗？需要我带你去检票吗？”大堂里，七里培楚微笑着用流利的藏语询问着每一位前来车站的老人，热心帮助每一位需要帮助的旅客，这是他的工作日常。香格里拉站每天需要接待大量少数民族旅客，而有的老年人却不太懂汉语、汉字，对此香格里拉站因地制宜，指定赵启杰、七里培楚、沈其涛等责任心强、应急处置能力突出、会少数民族语言的职工，在全站推广“关键环节多引导、服务过程多提醒、遇到矛盾多沟通、特殊习惯多尊重”的服务法，为旅客提供温馨服务，提升其出行体验。
“有些藏族老人有佩戴藏刀的习惯，但动车不允许携带刀具上车，如果不好好沟通就容易引发矛盾。遇到此类问题，我会用藏语向老人讲解乘车安全知识，再引导他们寄存不能携带的物品，这样既能避免发生矛盾，又维护了广大旅客的安全。”七里培楚说。同时，香格里拉站充分发挥“香巴拉·金花”服务品牌的作用，针对不同群体旅客差异化、个性化、多层次服务需求，从服务流程、服务态度、服务速度、服务质量、服务监督5个服务标准出发，着力深化和拓展热情、温馨、美丽、幸福的“金花”服务内涵，为需要帮助的旅客提供绿色通道、专人迎送、重点交接等服务。
应急保障强化，让游客出行更安心。
香格里拉站持续深化“路”“地”联动机制，在收到降雨警戒和上行区段大面积晚点等特殊情况时，站点工作人员会及时与地方交通和应急部门联系，加强“路”“地”协同、交通衔接，准确提供晚点信息和客流密度，协调加开公交车、加密配对网约车，有序应对晚点客流高峰。“我是前天乘坐动车来香格里拉的，我到的时候已经晚上十点过了，到达以后我就在手机上叫了网约车，本来想着人流量大可能要等很长时间，但从车站出来只等了十多分钟就坐上车了。网约车司机还非常热情，让我有了很不错的出行体验。”在候车厅等待的杨女士说。
此外，香格里拉站还加强精准预警指挥,车站管理人员每天按5个时段通报大客流及重点列车到发人数情况，动态指导安检口、检票口、出站口、站台、地道等客流密集处所增加工作值班人员，以精准指挥保障车站作业组织秩序。每日单趟列车到达旅客超过1500人时，会动态优化岗位力量，充分利用行邮通道解堵保畅作用，将部分出站旅客从行邮通道分流出站，加强地道、电梯口、出站口宣传引导，防止发生旅客聚集在出站大厅或堵塞电梯口造成客伤风险，让游客出行更加安心。
记者：拉茸追玛 编辑：卓玛拉初
二审：马建军 终审：石显尧
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