构建和谐医患关系
沟通的艺术与技巧
联勤保障部队第九八七医院
架起沟通的桥梁
PART.1
医患沟通的技巧
倾听：是沟通的基础，医务工作者应耐心、专心地倾听患者的诉说，不仅要听其语言内容，还要观察其非语言表达，如肢体动作、面部表情等。通过倾听，医务工作者可以更好地了解患者的需求和感受。
共情：是指医务工作者要站在患者的角度思考问题，理解患者的痛苦和担忧，并给予情感上的支持和安慰。在急诊或紧急情况下，共情尤为重要，可以帮助患者缓解恐惧和焦虑情绪。
语言表达：医务工作者应使用简洁、易懂的语言与患者交流，避免使用专业术语或过于复杂的表达方式。在告知病情和治疗方案时，要客观、真实，同时注意语气和措辞，避免引起患者的恐慌或误解。
非语言沟通：非语言沟通也是医患沟通的重要组成部分，医务工作者可以通过面部表情、眼神接触、肢体动作等非语言方式传递关心、尊重和信任等信息，增强与患者的情感联系。
针对性沟通：针对不同患者群体的特点，采用不同的沟通策略。例如，对于老年人、儿童、少数民族患者等，需要特别注意语言表达、语速、语调等方面的问题，确保沟通效果。
构建和谐医患的原则
PART.2
以人为本：现代医学强调以患者为中心，不仅关注患者的身体健康，还要关注其心理和社会需求。医务工作者应给予患者充分的尊重、同情和理解。这种以人为本的诊疗方式大大提高了患者的满意度和医务工作者的信任度。
维护权益：尊重患者的知情同意权、隐私权、选择权等，确保患者在充分了解病情和治疗方案的基础上做出决定。
诚信行医：医务工作者应保持诚实、透明的态度，不隐瞒病情，不夸大治疗效果，以赢得患者的信任和尊重。
尊重医学：医患沟通应基于医学科学知识，客观真实地反映诊断、治疗、风险及预后，帮助患者正确认知医疗信息。
特殊情境下的医患沟通
PART.3
告知坏消息：在告知患者坏消息时，医务工作者应选择一个安静、私密的环境，给予患者充分的情感支持。采用“铺垫-告知-支持”的模式，先铺垫一些背景信息，再逐步告知病情，最后给予患者情感支持和后续治疗建议。
处理患者情绪：面对患者的愤怒、焦虑、悲伤等情绪，医务工作者应保持冷静和耐心，倾听患者的诉求，理解其情绪反应，并给予适当的安慰和引导。根据心理学中的共情理论，理解和反映患者的情绪能够有效缓解其焦虑。此外，积极心理学中的乐观引导可以帮助患者保持积极心态。
应对医疗纠纷：在发生医疗纠纷时，医务工作者应保持客观、公正的态度，积极与患者沟通，了解患者的诉求，寻求解决问题的办法。同时，要熟悉并遵守相关法律法规，如《医疗事故处理条例》，及时记录和保存相关证据，以便在必要时进行合法维权，保护自身合法权益。
预期目标
良好医患关系的构建需要医务工作者和患者的共同努力。正如希波克拉底所说：“医务工作者不仅是技术专家，更是患者的伙伴。”通过掌握有效的沟通技巧，增强患者的信任和理解，提高治疗效果和患者满意度。同时，患者也应提高健康素养，理性对待医学的局限性和风险，积极配合治疗。只有医患双方相互尊重、信任、合作，才能共同构建和谐的医患关系，实现健康共赢的目标。
编 审：王 超
责 编：成 雨 林玉叶
供 稿：李 晋
摄 影：程静兰
刊 期：第835期
来 源：血液肿瘤科
