人力挑战：
储备、稳定乘务人员，确保运营稳定
面对大客流和人手不足的巨大挑战，客运部精准实施乘务人员储备及稳定策略，有效应对春暑运、小长假等客流旺季高客流挑战。针对客流旺季客车编组需求，提前筹划筹备乘务人手，全年30次前往合作学校面试、引入助勤学员519人，针对性实施师带徒近200批次，并在车班长谈心鼓励、伙食提升、慰问品发放、班组管理方式等方面做出努力，全力帮助新人融入集体、适应工作。同时积极向内挖潜，实行乘务内部优化排班、人员替班、连班等措施，全力满足旺季公司客车编组最大化需求。在客流淡季，及时安排替班、连班人员补休、疗养等，确保了队伍的稳定。
精准营销：
匹配运能供需，创新营销策略
服务升级：
融合国铁经验，提升服务品质
服务品质是赢得旅客信任的关键。今年以来，客运部团队前往12306客服中心、客票管理所等多家国铁单位学习先进经验，并结合实际进行成果转化落地，努力实现行业标杆协同。紧跟国铁制度变化，修订完善了旅客运输规程、医疗急救药箱管理办法等20余项旅客服务制，并整合了50余项上级安全法规及客运专业制度，构建了更为全面的旅客服务制度体系。通过邀请国铁专家开展业务培训与指导、争取诸暨培训基地为我司开设普速班组长复训课程、强化客伤管理、细化应急处置流程等措施，不断提升服务能力。
在服务环境优化方面，对列车卧铺车厢的被芯、枕头进行全面换新。升级车站内多项服务设施，如增加座椅充电功能、喷漆焕新老旧座椅、更换自动扶梯梯链等，为旅客提供更加舒适的出行环境。此外，还通过引入杭州客运段餐车管理经验打造“一线一特色”主题餐车，策划列车春晚、法治列车、小候鸟研学课堂、流动党史课等旅客互动活动。积极解决旅客反馈的车厢异味、噪音、温度不适等问题百余项，站车联动服务重点旅客1712件，帮助旅客找回遗失物品3505件，营造了“情满旅途”的温馨氛围。这些努力赢得了旅客的广泛好评，全年共收到锦旗26面、表扬信436封及表扬工单1031件等，彰显了客运部卓越的服务品质。
来源：金温铁道公司
