采写 | 南都记者 冯奕然
编辑 | 子衿
近日，有理想汽车车主发布视频称，其在4000米海拔的雪山因手机信号弱打不开车门，向客服求援无果后砸窗自救。
针对此事，10月9日，理想汽车有关负责人回应南都记者称，由于后台暂无法解锁车辆，事发时客服人员已就解锁方式、拖车方案等与用户多次沟通，对于用户反馈的车窗问题会及时反馈给门店，目前正持续与用户保持沟通。
事发现场。
10月7日，一女子发布视频称，其一家三口于10月1日前往四川甘孜藏族自治州康定市新都桥居里寺旅游，突遇暴雨冰雹，但理想汽车却因手机信号弱无法打开车门。
由于未携带机械钥匙，该女子多次拨打理想汽车400客服电话请求救援，客服给出手机操作授权驾驶等建议并不奏效。
“那垭口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身湿透，眼看着不行，又打理想400电话要求救援，对方拒绝我了，原因是打不开锁不在救援范围内。”无奈之下，该女子一行只好砸窗自救，并于6日把车开到重庆4S店维修，“但对方不认自己的责任，说是因为我没带钥匙。”
该视频在网络引发广泛热议。
针对该事件，9日，理想汽车有关负责人回应南都记者称，已经充分了解了涉事车主雷女士反馈的问题。10月1日17时50分，雷女士进线反馈在雪山无信号，车辆无法解锁的情况，客服第一时间安抚用户，并告知后台暂无法解锁车辆，指导用户尝试退出App再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。
该负责人称，随后客服人员沟通了解到，用户车辆没有拖车钩，没有办法挂钩牵引，告知用户可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩，来方便拖车。
客服人员与最近门店沟通核实后，多次联系用户，由于信号不佳未接通。
“当天19时34分，用户进线反馈已破窗解锁车辆，客服人员对出现这样的情况、为用户用车带来不好的体验致歉。同时对于用户反馈的车辆车窗问题会及时反馈给门店，客户表示认可。目前我们正持续与用户保持沟通，希望尽快达成一致。”上述负责人表示。
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