买机票，中产被同程们坑惨了
创业
2024-11-15 18:17
北京
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10月底，机票博主刘博伊发现，自己在第三方购票平台以现金支付的一张国际机票，结果出票的却是一张不同价值的里程票。这违反了民航规定，也险些影响他的行程。在投诉客服、协商未果之后，刘博伊选择在自己的社媒上将此事曝光/ 图源：刘博伊的社交平台截图一石激起千层浪，许多人查询自己的过往行程，发现了更多价差和异常，纷纷投诉平台，要求解释和退赔。和机票价格因时间波动而产生的价差不同，投诉者口中的价差指的是：机票出票时，平台实收金额高于航司行程单上的客票价格，不符合规定，侵害了消费者的权益。其实，这并非新近才出现的问题，只是长期以来，普通人鲜有察觉。追踪不合理价差如何产生的过程中，我们发现，它依托于航司、第三方平台、票代的错综复杂的三角关系，而作为中介的平台，提供出行便利的同时，其中的信息壁垒和暗箱操作也让许多消费者花了冤枉钱。量变会引起质变。尤其自今年以来，乘客对机票价格变动，比以往更敏感了。许多突破信息差的人也开始反击，捍卫自个儿的钱包，把机票一起卷入“不让中间商赚价差”的消费变革中去。10月21日，刘博伊在同程旅行平台上用1260元，购买了第二天的一张国际机票，用于参加北欧航空百万里程挑战。挑战活动有一项要求：机票可以正常累积航段和积分。刘博伊告诉盐财经，自己平时就有查票的习惯。而为了参加活动，他更要确保这张机票符合里程要求。然而，查票时，他却发现，同程实际给他出票的是一张里程票。今年10月底，机票博主刘博伊发现自己在同程以现金支付了一张不同价值的里程票/ 图源：刘博伊的社交平台截图不同于一般的现金票，在航司提供的客票行程单里，里程票的标价为0元，不但无法累积航段和积分，退改签规则也更严苛。按照规定，航司禁止售卖里程票。里程票，应由本人兑换使用，或通常自愿受让给亲友。倘若里程票来源不明，甚至盗刷里程被发现，还有可能被撤回，导致无法登机。为了不耽误行程和里程，刘博伊在其他平台以相近的价格订了同航班机票，新出的票是正常的现金舱位，可以累积航段和积分。刘博伊在其他平台重新订了同航班机票，新出的票是正常的现金舱位/ 图源：刘博伊的社交平台截图刘博伊认为，在没有告知实情、购买页面上也没有作充分说明的情况下，平台将里程票充作现金票售卖，侵害了自己的权益。同时，平台提供的“电子行程单”没有如实标注里程票的实际价格，而是修改为了809元，连同税费和机建燃油费，使之接近于他实际支付的1260元，让人误以为机票没有异常。这有违《中国民用航空电子客票暂行管理办法》，无论空运企业直销售票处还是销售代理企业，都应使用合法的电子客票行程单，且行程单上客票价格必须与实收金额相符。如果不是因为知晓门道，以及提前查票发现了异常，刘博伊说，“如果我飞完了才知道这件事，那这个挑战就是白去了一趟，损失的就不只是一张机票的钱”。紧接着，他找了同程的客服，要求按《消费者权益保护法》中对“消费欺诈”的规定，退一赔三；网络上，许多人按图索骥，在核对行程单中发现了更多价差。他们的案例涉及同程、去哪儿、飞猪、携程等多个头部第三方平台。案例中，有人高价买到了0元的里程票，有人为一张低价票多支付了几十元到几百元不等，而后者的情况更为普遍（注：里程票也是差价票的一种类型）。在刘博伊曝光后，罗欣才发现，自己去年11月通过同程购买的786元机票，支付了比行程单多20元的价差。在刘博伊曝光后，罗欣也才发现，自己通过同程购买机票，支付了比行程单更多的价差/ 图源：受访者供图学法律的她一直很注重消费维权，这回，她也没有轻轻放过。从联系客服，到在12315、12326、黑猫上投诉，4天后，两边协商一致，罗欣收到了同程平台转账1572元，按她的实际支付金额“退一赔一”。经过联系客服及投诉等流程，罗欣收到了同程平台转账1572元，按她的实际支付金额“退一赔一”/ 图源：受访者供图3个月前，就四张出国机票与行程单的120元价差，沟通调解不成后，她起诉了去哪儿，于10月底开庭。李渔告诉盐财经，她最终拿到了支付票价的三倍赔付。罗欣询问平台客服时，对方对“20元”价差的解释是：机票价格存在波动。这也是不少发起投诉的消费者得到的答复。而这一说法也给很多人造成了误解，以为价差是正常的。航空纠纷投诉处理平台Fedup受理过2万起投诉或咨询，其开发公司运营副总监吴晨晞对盐财经解释了二者不同的适用场景。“票价随市场波动，是在机票待售、也就是还没卖出去的情况下，会根据供需关系调整价格；但是消费者提交预订之后，后台数据已经把座位和价格实时锁定了，是不存在价格波动的。”吴晨晞说，投诉的消费者，属于后者。消费者提交预订之后，后台会将把座位和价格进行实时锁定，不存在价格波动/ 图源：第三方购票平台 截图二者的区别，其实第三方平台很清楚。罗欣查看了同程的服务协议，当中写着：若出现支付价格与实际票价存在差异的情况，以实际票价为准，航班起飞后将自动退还价差。罗欣据此质问平台为何没能自动退还，“客服说，机票和火车票不一样，机票比较麻烦”。客服口中的“麻烦”“疏忽”是否可信呢？吴晨晞提供了一个视角。近两年来，对差价票的投诉明显增加，一些机票销售代理人也察觉到了风声，开始谨慎。在第三方平台预订机票后，如果消费者要求邮寄专门的客票行程单（注：国内为专门的蓝底制式），往往会收到平台短信，主动退价差，而没有要求邮寄行程单的，往往收不到退价差通知。“因为它知道你一旦索要行程单，必定会发现价格差异。”吴晨晞解释，“所以说，从技术上是完全能够做到主动退价差，还是看愿不愿意做。”值得一提的是，有时平台和代理商在预订页面告知可出具“发票”而非行程单，但只通过普通发票，而不通过航司出具行程单，是无法发现实付金额与行程单金额不符的。与前面的行程单价差相比，更难察觉和维权的是平台上的机票捆绑旅行套餐或增值包，也即叠加租车券、接机代金券等，这也是近年机票价格投诉的一大重灾区。机票捆绑旅行券包，也是近年机票价格投诉的一大重灾区/ 图源：第三方购票平台今年4月，在黑猫投诉上，一名消费者称，航空公司行程单显示机票实价为850元，而携程收取了1060元。210元价差，成为平台口中可以取消的旅行套餐。他说自己从未勾选该套餐，系捆绑销售，且实际不可取消。吴晨晞说：“它最大的问题，是可以把里程票、差价票、甩尾票的问题隐藏起来。”事后向乘客解释时，因其和机票捆绑销售、且没有事先分别明码标价，可以此搪塞，随意给旅行包定价，把价差问题合理化，这同样不符合民航客票管理办法的要求，因为票价专指航空运输服务的价格，旅行套餐不在此列。各行各业都有第三方赚价差的现象，但机票有些特殊。尤其客票行程单可作为报销凭证，属增值税专用发票，也涉及税务管理，因此，民航在客票管理办法中规定：行程单上客票价格必须与实收金额相符。与之对应，网络上，不少因公出差的乘客反映，因为价差问题，导致自己无法按照实际支付的钱进行报销，得自己贴钱，而若按照第三方平台给定的实付价格报销，所在公司又可能面临财务账目对不上的问题。无奈的是，即便此类价差是违规行为，但民航的规章制度并没有明确相应的惩罚措施。尽管《消费者权益保护法》第五十五条规定，以经营方涉嫌虚假宣传、消费欺诈为由，要求对价款退一赔三。但吴晨晞说，现实中，要从法律上判定“消费欺诈”成立有难度，消费者的举证责任很高。结束飞行，申瑞琪在南航打印机票行程单时发现，去哪儿多收了她79元。更离奇的是，她发现自己被购买添加了“四季之旅三人版”套餐，订单列表里出现了两个陌生人的机票订单，三张票的出行时间、起降地点都不一致。申瑞琪在结束飞行后打印机票行程单时发现，平台不仅多收了费用，自己还被购买添加了“四季之旅三人版”套餐，订单列表里出现了两个陌生人的机票订单/ 图源：受访者供图申瑞琪没买过这个套餐，两个陌生人的票自然也不是她买的。而通过延误险保单，她甚至可以看到另外两人的完整身份证号，并有权限打印他们的行程单。“四季之旅三人版”是南航会员专享特惠购票活动。南航客服称，需登录会员账号才能购买。因此，申瑞琪怀疑，他人登录了自己的账号进行操作，但客服称无法查询验证。去哪儿客服的回复则是，平台看不到她的账户信息。网络上也有更多类似遭遇，或是被添加了不认识的丈夫、妻子、子女，绑定了陌生的家庭群组。对此，10月29日，南航发文回应称：相关案例系第三方违规利用旅客信息，在南航官方渠道注册会员，以及购买机票产品赚取价差。另一边，同程也就此前“里程票”（或称积分票）回应：对因积分票问题影响出行的用户启动“退一赔三”的先行赔付，同时称发现个别供应商私下违规操作，已终止合作。其实，当人们通过同程、去哪儿、携程、飞猪（统称OTA平台）预订机票、退改签时，除航司自营外，大部分机票由机票代理商实际销售和人工操作：平台收集用户需求，发送给票代，完成出票，并回填票号至系统，再由平台向用户反馈结果。过程中，平台的角色类似淘宝，航司相当于机票源头厂家，而票代是中间卖家供应商和经销商。那么，三方当中，究竟谁应该为售卖里程票、差价票、操作过程中的疑似信息泄露负责呢？有声音把矛头指向“黑票代”。企查查数据显示，全国存续/在业的机票代理公司约2.2万家，庞大零散的数量，确实容易带来监管挑战。但这不是全貌。申瑞琦告诉盐财经，为她出票的第三方代理是嘉信浩远信息技术有限公司——去哪儿的一家全资子公司。北京嘉信浩远信息技术有限公司是去哪儿的一家全资子公司/ 图源：企查查企业图谱截图就像淘宝有自营的天猫，OTA平台和票代的关系更为紧密暧昧。“5大头部OTA平台，都有自己的全资子公司或关联公司，甚至办公地点都在一起。平台上售卖的这些机票，虽说是入驻的商家来卖，但很大一部分机票是他们自己卖。”吴晨晞说。Fedup曾报告，经营者需要公示营业执照等主体信息，平台需要对经营者进行核验。而某些机票，在付款前的任何预订页面，都看不到销售代理信息。这类机票就可能是通过不合规代理，层层转包进行销售。不仅可能出现各类违规出票的问题，消费者的个人信息在传递过程中也有可能被非法使用，得不到保护。事实上，不依靠赚机票价差，平台和票代都有阳光的收入渠道。比如，票代可以从航司获得佣金，或者开发增值服务，明码标价、用户自愿购买；OTA平台凭借其信息聚合的优势，收入渠道更多。但2015年，国资委要求三大航将直销比例提升至50%，航司开始以“提直降代”摆脱票代依赖，极大压低了传统票代的佣金收入，使之远不及一张里程票、差价票的利润高。2023年以来，为了抢回因疫情失去的时间，航司们更加注重精细运营，大力营销促销，闯电商、开直播，“白菜价机票”不绝于耳，机票价格波动也更加频繁。今年初，多家航司下调经济舱退改费用，放宽限制，允许航班起飞前30天之外的免费退改、24小时内机票买贵可免费退票……今年双11，南航推出了机票促销活动/ 图源：视频号@中国南方航空 截图放低了姿态的航司，高举人性化服务的大旗，透着一股“和高铁动车拼性价比”的劲儿。票代多少都有点跟不上变化了。互联网上，消费者也以更快速度突破信息差，人们看清了机票不再是“中产”的出行方式。当白菜价铺天盖地时，人们逐渐对机票的虚高价格去魅了。它只是普通的消费品，一旦出现异常，人们便有更强的维权意识和策略。尽管航司已经卖力，但更卖力的平台因为能提供不同航司的更多航班选择和一系列配套服务，仍有庞大的用户基础。基于此，在转型过渡期，违规行为也隐藏在第三方OTA平台中，因为监管不力、信息壁垒、缺乏标准和有效制约，消费维权仍显艰难。社交平台上仍有大量消费者发帖称维权困难/ 图源：社媒截图在线分享各自维权经验时，罗欣遇到了不少相似案例，但最后达成的方案却不一致，多的能拿到3倍票价补偿，少的只是退价差，标准并不统一。她不理解，“如果情况一样，那最后给的方案应该也是一样的，不然太不公平了”。她说，正是因为平台也知道最后没几个人会起诉他们，不妥协也划得来，违规行为才难以刹车。对她来说，前后3个月看起来漫长，真正算起来也没占用太多时间，家里就有律师助力。线上开庭那天，对方代理律师迟到了，因为上一个庭审还没结束，以至于对方匆忙应诉。而她，做好了充分准备。
