化妆品导购员管理，企业一般只停留在产品知识介绍的层面，专业的话术，标准动作，客户异议处理等方面均缺乏专业有效的培训内容。
目录：
第一讲
一、为什么需要导购？
1、导购员定义：
在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员）
2、企业需要导购：
国外统计分析显示：
28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定；
72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.
丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。
3、从消费者角度：
导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。
导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。
二、导购员的角色是？
１、导购员是：
企业形象“代言人”
产品与消费者的“媒人”
为顾客服务的“大使”
销售法则：1：8：25→
２、导购必须明白：
三、导购员的职责是？
四、导购员基本素质之
四、导购员基本素质之
四、导购员基本素质之
1、坚强的销售意识
2、热情友好的服务
热情在推销中占据95%以上的分量，一位推销专家说：你会由于热情过分而失去一笔交易，但会因为不够热情而失去100笔交易。
不热情导购员形象：绷着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼，说话冷冰冰，态度恶狠狠。
三心服务：售前让顾客感到热心，售中让他感到暖心，售后让他感到温心。
导购六心服务：
多心：多一颗心，思考的问题更多，做得更多，解决的问题更多。
专心：保证产品和服务的质量，保证品牌的质量，保证消费者的生活质量。
关心：充分的沟通，关注消费者，关注社会。
诚心：让消费者体验到我们一切服务行为，是发自内心的真诚。
信心：对自己的产品品牌充满信心。
开心：成为消费者生活中开心的一部分。
3、熟练的推销技巧
推销技巧是导购员的基本功。
包括：产品知识，顾客心理，推销知识，创新能力。
【案例】营销专家卡塞尔“生意场上无论买卖大小，出卖的都是智慧。敢说敢干是一个优秀导购员的基本条件；能说能干是一个优秀导购员的必要条件；会说会干是一个优秀导购员的充分条件。”
4、勤奋的工作精神
肯德基店员手中总拿一块抹布，随时清理，打扫。
我们同时也看到这种情况：
产品陈列柜上蒙上了一层灰尘；
样品陈旧，商标看不到；
在卖场找不到POP折页。
四s原则：
整理seiri：物料条理有序，清理seikesu：清扫、擦拭、操持
安排settle：样品、pop、演示；持续standing：保持良好习惯。
第二讲
导购应掌握的基础知识
产品的三点：FABE
1、特点；
2、优点（缺点）；
3、利益点（买点与卖点）；
4、闪光点。
看到的是特点，讲出的是优点，劝说用利益点，抓住关注点，让他记住一个点。
了解三：
竞品：主营，卖点，性能，价格，陈列，销售技巧。
了解四：
售点知识：
陈列十大原则，三个要点；
Pop广告
了解五：
顾客（详见第三讲）
两个掌握：
掌握销售理论和销售技巧
２、pop广告之美
第三讲
顾客购买心理
一、顾客是谁？
顾客是销售事业的基础，是给我们送钱的人。
问：顾客为什么称做上帝？
答：是导购员接钱的手在下，顾客递钱的手在上，所以叫上帝（即上递）。
相关链接之导购四注意：
情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；
对自己讨厌的顾客也要从内心感激，否则你的言行会流露出你的反感；
当顾客不讲理时要忍让，顾客永远是对的；
不要逞一时口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
二、顾客购买的基本知识
行走路线：
95%的顾客走完1/3的商场才停止；
90%的顾客不喜欢走很多的路或回头路；
大部分顾客喜欢直走，到拐角处喜欢向左转；
顾客避免走进嘈杂、脏、暗的角落；
商场入口过于拥挤或过于熟悉，顾客不会停留。
3、在购买行为方面：
顾客倾向于看右面或从右面拿取货品；顾客不喜欢很费劲地寻找、拿取产品；顾客不喜欢弯腰或踮起脚拿取商品。
三、顾客的购买动机
四、顾客的类型
一眼判断顾客的小技巧
东瞧瞧西看看，漫无目的，多属闲逛；
对策：不得因此怠慢，把握时机进行推介
拿小本本抄抄写写：顾客有意向进行购买，但不会马上做决定，更多的是比较品质和价格，他们一般是工薪阶层或挑剔的学者。
对策：针对情况详细介绍自己的产品优点与保障，彻底消除其顾虑。
对专柜依次浏览：有意向购买
对策：应自己向他介绍，使之成为回头客。
直奔其他某一品牌专柜，比较后认准某一品牌但尚未确定，希望得到更多建议；
对策：一旦他走过来，则以更完美的服务介绍，争取其改变原品牌倾向。
一家老小齐浏览，一家人决定共同参考购买。
对策：更要关心同来的家属，侧面迂回地影响购买者的决定。
第四讲
导购员专业销售技巧:
1、微笑
三要：见到顾客走来要笑脸相迎；笑脸向顾客介绍产品；顾客买下或空
手而走，导购要笑脸相送。
三不要：不要讥笑，让顾客恐慌；不要傻笑，让顾客尴尬；不要皮笑肉
不笑，让顾客无所适从。
2、赞美顾客
赞美是开心果，莎士比亚说：赞美是撒在人心灵上的阳光。
影响信任感的三个因素:
相信导购员:顾客会对导购的专业素质（商品专业知识），尤其对其提出
的有价值的专业性意见，产生信赖。
经营场所:对一些大商场、老字号信任有加；
相信产品（制造商）:年轻顾客多相信品牌。
3、注重礼仪之多用敬语
1）称呼对方携带的东西、意见时：您的包、您的衣服、您的意见…
2）表示对方的动作：您的话
3）虽是自己的话，但与对方有关：我会给您送去，会与您联系，去 拜访您..
4）接待时：欢迎光临..
3、注重礼仪之多用敬语
5、让客人等候时：对不起，久等了，抱歉，让您久等了…
6、介绍商品时：我想这个比较好
7、将商品交给顾客时：让您久等了
8、送客时：谢谢光临，谢谢您
9、请教顾客：对不起？请问贵姓，请留个地址
10、换退商品时：实在抱歉…
11、向顾客道歉时：给您添麻烦了…
3、注重礼仪之少用不敬语
1）自己看吧
2）不可能出现这问题
3）这肯定不是我们的原因
4）我不知道
5）你要的这种没有
6）这么简单的你也不明白
7）我只负责卖东西，别的我不管
8）产品都一样，没什么可挑的
3、注重礼仪之少用不敬语
9）想好没，想好就快交钱
10）没看我正忙吗？一个一个地来
11）别人用得挺好呀！
12）我们从没发现过这种毛病
13）你怎么这样讲话呢？
14）你相不相信我？
15）你别讲了
16）你错了
4、注重形象
四美：服饰美/修饰美/举止美/情绪美
5、倾听顾客说话
倾听能赢得顾客信任、倾听能了解顾客心理，如何倾听？
有听的准备，预先设计顾客话术，做到百问不败，奇问妙答。
给顾客以说话机会，缺乏经验的导购总认为要推销商品就要滔滔绝，这
是错误的。
注意力要集中，从顾客的谈话获取信息。
要有表情，有兴趣地听，点头、微笑、穿插一、两个问题。
不打断顾客，绝不轻易插话。
6、相互配合默契
二、向顾客推销利益
调查表明：八个导购员中，只有一个能做到这一点，导购员常犯的一个
错误就是特征推销。（包括内在的质量，性能，外在的颜色，包装
等。）
2、将产品特征转化为顾客利益FABE
关键词：它的特征是…
这就是说…（优点）
它意味着…（利益点）
三流导购员会讲产品特点
二流导购员会讲产品的优点
一流导购员会讲产品的利益点
金牌导购员是讲产品的闪光点（延伸利益）
3、用通俗的语言“翻译”产品的“三点”
通病：1）导购所用词汇抽象、空泛，如质量可靠； 2）专业性强，深奥难懂。
三、向顾客推销产品
推销产品三大关键
1）如何引起顾客的兴趣让介绍更具吸引力？
2）如何能化解顾客的异议，使其由担心变成放心，由怀疑变成相信。
3）如何说服顾客产生欲望，从而实现交易
一、产品介绍的方法
买卖不成话不到，话语一到卖三俏。
会说就会成功
产品介绍的方法有三种：
1、语言介绍法 2、演示示范；3、“五觉”打动
ABCD介绍法
A（Authority）权威性 B（Better）更好的质量
C（Convenience）便利性 D（Difference）差异性
形象描绘“9：1法则”：销售人员用1分的努力说服顾客，用9分努力打动顾客，香港企业界流传一句话：要打动顾客的心而不是脑袋，钱包离心最近，心是感性，脑是理智。
说话的技巧：
不用否定式，用肯定式说话。
不用命令式，用请求式。套用“请您…好吗？”
先论负面后论正面，先说缺点，后说优点。
不断言，让顾客自己做决定，点到为止。
责任范围内讲话，不越权。
二、演示示范法
我听——忘了一大半；
我看——记了一大半；
我做——理解并记住了。
另：销售工具的应用
工具种类：图片、像册、宣传单、说明书、POP、专家言论、顾客证词、权威机构评审、报纸剪贴等。
导购可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。
消除顾客的异议：
推销是从被拒绝开始的
顾客的反应有四：接受、拒绝、怀疑、冷淡，后三者实际上都是异议。
拒绝不意味着不买，“嫌货才是买货人”。
事前认真准备：编制标准的销售话术，收集顾客各种异议，制定回答顾客异议的标准答案是解决顾客异议的好办法。
同意和补偿处理法。“我很丑，但我很温柔”
如果顾客的反对意见只停留在口头上，可巧妙转换话题。
导购遇到最多的是价格异议，如何处理呢？
A、强调产品价值。
强调利益，利益即实惠；强调优点，花钱值得；优势对比，竞品所没有。
B、因人而宜，对症下药
正面回绝，侧面攻击（优柔寡断型顾客）
对策：先正面回绝，同时选一款价值较低，功能少的与之对比。
人轻言微，到此为止（主见型）
对策：不要正面回绝，但要告诉他自己权利有限。
全观市场，求同存异（了解行情者）
对策：谈竞争激烈，价格已透明，利润很低，多谈共同点，拉近距离，促成销售。
请出上司（强硬型）
对策：让主管来谈，使其明白，没有打折，给其一个台阶。
把价格说得看起来不高
1）时间分析：把价格与使用寿命结合起来。如一年**钱
2）优势对比：相当于一盒烟钱
3）利益对比：与价值结合。
4）优点分解：用最小的单位报价。
促成顾客愉快交款，交完款，价格异议自然消失。
绝不与顾客争辩
A/赞许：1、顾客永远是对的；2、如果顾客错了，请参照第一条。
B/克制：转过身摸一下鼻子，咳嗽两下，取一下物品等
C/转移：递一张宣传单转移其视线，顾左右而言他，转移话题，让顾客稍等，做出有急事要处理，回头谈别的事。
D/示弱：高见、我服了你、我辩你不赢，扰乱辩论兴致。
说 服 顾 客 成 交
一位销售专家指出：向顾客做了产品推销却没向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣扳机一样。
一、成交准则：
导购员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求。据调查有71%的销售人员没有要求顾客成交。一位销售专家指出，向顾客作了产品推销却没有向顾客提出成交要求，就好象你瞄准了目标却没有扣动扳机一样。
（1）主动：发现顾客购买欲望，就主动提出要求
销售是以成交为目标而开展的活动，没有成交，就没有销售。产品的陈述和异议的化解都是手段，让顾客购买才是销售的目的。向顾客介绍产品，并解答了顾客的疑问后，如果不能尽快地使顾客下决心购买产品，不是真正的导购员，而只是一个侃侃而谈者。
（2）自信：自信具有传染力，在成交的最后关头，自信是绝对必要的
因为自信具有传染力。导购员充满自信，就会影响顾客的购买欲望。
导购员都抱着“爱买不买”的态度，又如何能让顾客下定购买决心呢？
美国十大推销高手之一的谢飞洛说，在成交的最后关头，自信是绝对必要的成份。
（3）坚 持：遭到拒绝时，还要有技巧地再次引导成交。
当导购员向顾客提出成交要求遭到顾客拒绝后，不要放弃，还要有技巧地再次引导成交。
据调查，有64%的销售人员在向顾客提出一次成交要求遇到顾客拒绝后，就放弃了。
4）行 动
执行、开枪、射门、出手。
二、识别顾客的购买信号
当顾客不再询问进行思考时
当顾客不断点头表示同意时，
当顾客关注售后服务时，
当顾客讨价还价要求打折时，
当顾客与同伴商议时，
导购要做好三件事：
1）大胆地提出成交要求，勿失良机；
2）不能再介绍其他商品，防止其兴趣转移，言多必失。
3）强调利益和优惠条件。
三、成交方法
1）直接要求成交法。
顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。
一位导购员在在介绍完商品后，对顾客说：买一台吧？
（2）假设成交法
。聪明的导购员总是假设顾客肯定会买，然后向顾客询问一些涉及到付款、保修等问题，或是取出产品准备拆包装，给顾客开售货单等以试探顾客的意向。如导购员对顾客说：“我给你包装一下，你到那边交款。”如果顾客同意导购员包装商品，就意味着成交。
假设成交法的最大威力是能够说服犹豫不决的顾客购买，所以导购员一定要熟练运用这一技巧。
（3）选择成交法
导购员向顾客提出二个或二个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。
如导购员对顾客说：“你是看看口红还是唇彩呢？”
“你看，你是喜欢这个呢，还是喜欢那个？”
“你看是要银色的，还是黑色的？”
“您是要这个还是那个?”
（4）小点成交法。（得寸进尺法）
导购员连续向顾客提出一系列的小要求征得顾客的认可。
（5）三步成交法。
三步成交法就是导购员向顾客介绍产品的一个优点与利益，然后征得顾客认可，然后向顾客提出成交要求。如果顾客拒绝，导购员就装聋作哑，继续介绍产品的一个新优点，重复上面的步骤，直至成交。
（6）推荐一物法。
导购员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次触摸的商品、顾客特别注意的商品、顾客多次提到的商品，就向顾客大力推荐这种商品。
（7）消去法。
导购员从候补的商品中，排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心的一种方法。如：导购员对顾客说：“也许这个颜色深了一点”，然后从顾客手中拿开这件商品。这样做的话，顾客就会仔细地观察自己喜欢的商品，下定决心“那就这个吧！”
（8）动作诉求法。
这是用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心。如：“你再看一下——”，“请多试一试”（然后把东西递过去），通过让顾客试用商品、亲自触摸来下定购买决心。
（9）在向顾客提出成交的要求后，要停下来等待顾客答复，在此之前不要讲一句话。
（10）最后机会成交法。
导购员告诉顾客存货不多，要不买就可能以后买不到了，或是不能再以这种优惠条件买到了。
四、向顾客推销服务
第一次销售靠产品魅力；第二次销售靠服务魅力。
顾客产生不满是多方面的，有生产厂家的也有终端店面的，有产品自身的，也有顾客使用不当的，不管什么原因，导购员都要努力化解，做到以下几点：
第五篇
现场导购操作步骤
一、待机
1、正确的待机姿势：双手自然下垂轻松交叉于胸前或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分，身体挺直…
2、待机位置：站在自己负责的商品区域并容易与顾客接触的位置为宜。
3、暂无顾客时，保持站姿很累，导购员可做以下工作，创造忙碌活泼的店内气氛。
A检查陈列区商品
B整理补充商品查看销售记录更换pop等
C擦拭柜台样品
D注意竞争对手的市场活动
4、顾客走来时，停下手中的事，招呼顾客
5、不正确的待机行为：
A、躲起来化妆，吃零食，看杂志
B、扎堆儿说话
C、胳膊放在商品上，手插在口袋里
D、到处闲逛
二、接近顾客
1、接近时机：太早顾客有压迫感，警戒心；太迟顾客会感到受冷落而失去兴趣。
2、选择恰当时机：
a 顾客寻找商品时； b 与顾客视线接触时
c 放下随身物品； d 与同伴商量时；
e 顾客摸商品时。
3、掌握销售的主动权
看着顾客走近时，导购要：
自然地若无其事地走过去；象巡视店内的样子走过去
4、选择适当的接近方法
A、商品接近法：若顾客在看商品、可以说：您好，您在看的是我们公司新推出的…这种产品是…
B、打招呼法：早上好，欢迎光临
注意：热情而注视对方，眼神、微笑，友好地打招呼，不要言不由衷，例行公事，心不在焉，无可奈何。
C、服务接近法：
盲问型职业性服务：您好，您想看看什么产品？
遇浏览顾客说：“我什么也不要，随便看看。”
以真诚的口吻：“没关系，你可以慢慢看，如有需要帮忙，请随时叫我。”随后不要紧跟顾客，也不要紧盯着顾客举动，用余光观察。
D、Pop接近法：你好，请看看我们的最新产品。
三、推介产品
1、了解顾客需求
A、观察法：顾客动作、表情，顾客显得匆匆忙忙还是漫不经心，顾客是拿起商品又放下，或是走了以后又回来，是随便看看还是诚心购买。
B、推荐商品法：你对这种商品很感兴趣，是吗？接着介绍商品
C、询问法：开放性：您觉得＊＊怎么样？
限制性：买一瓶或是两瓶？
倾听：听清楚＋理解＋回应
听清楚：保持目光接触，集中注意力；
理解：分析内容，了解含义，抓住要害；
回应：反问，复述。
２、产品介绍
A让顾客了解产品使用价值
Ｂ尽可能鼓励顾客触摸、试用
Ｃ让顾客看到两个以上商品有挑选余地
Ｄ介绍商品行情 Ｅ引用例证
3、顾问式推介
站在顾客的角度，帮助顾客比较，实事求是，让商品说话。
４、处理顾客异议
１）不与顾客争辩（一般难以做到）
２）找出顾客的理解
３）阐述自己产品的优势
四、完成销售
１）掌握成交时机：一旦信号出现即停止介绍，转入引导购买攻势。
２）提出成交要求：
３）完成成交行为
４）出售连带产品：
五、售后服务
１）尽可能收集顾客资料存档
２）欢送顾客
３）与送货员接洽，把产品送到门口
４）在顾客等待时陪顾客多聊几句。
接待顾客的前1秒和最后1秒同样重要
图文来源：互联网
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