为全力打好打赢今冬“供热保卫战”，确保百姓能够尽享寒冬里的温暖，按照辽宁省委、省政府部署要求，辽宁省数据局（省营商局）会同省住房和城乡建设厅于近期联合下发《关于做好2024-2025年度采暖期群众诉求办理工作的通知》，继续开通“供热直通车”受理供热诉求，监督推动供热问题直查快办，确保以高质量供热温暖民心，切实提升人民群众获得感、幸福感。
接诉“不打烊”
受理“全天候”
据悉，这也是辽宁连续第6年开通“供热直通车”。上个采暖期，辽宁依托12345热线“供热直通车”接听解决群众咨询问题53.1万件，转办供热投诉18.9万件，办结率97.9%，满意率92.3%。
本年度供热开始前，全省各地区12345热线主管部门协同联动，统筹调配人员和话席，确保供热前期、严寒期等特殊时间段诉求渠道始终畅通。对于往年诉求量大、供热面积大的企业，派员在12345热线平台专门值守，及时回应协调处置供热方面突发、突出问题。
分转“不迟延”
办理“全高效”
各地区积极组织热线台席人员和供热企业相关人员开展业务培训，确保熟练掌握“供热直通车”操作流程和办理要求，提高处理效率和答复精准度。各地区还积极推动辖区内的供热企业与“供热直通车”实现联网对接，并安排专人值守，确保供热诉求能够“一键直达”。同时，为进一步提高供热问题回复精准度，全面推进供热知识库优化。各地区参照全省知识库标准化目录，围绕群众关注的缴费、停供、恢复开栓等常见问题，及时更新了知识库信息，优化了自主查询功能，提高了话务平台答复精准性。
省数据局（省营商局）和省住房和城乡建设厅进一步规范供热诉求标准化办理流程，各地供热主管部门和供热企业严格按照“温度控制标准化、服务沟通标准化、维修服务标准化、政策执行标准化”的要求，确保诉求办理流程的规范化、标准化；将安排专人负责入户调查，确保问题及时响应；对于复杂问题，制定具体整改措施并及时向上级反馈。
质量“不打折”
问效“全过程”
对于群众反映的供热诉求，供热主管部门严格履行职责，监督供热企业按时反馈办理结果，认真做好满意度回访工作。对于反复投诉、差评等问题，重点关注并限期整改，确保问题源头解决。对存在争议的问题，经各地区及县（市）区供热主管部门审核后，提级上报、酌情处理。
省数据局（省营商局）强化供热问题跟踪督办和整改，推动各地供热主管部门对办理不到位的问题进行督办。对于群众差评、承诺不兑现等问题，省12345热线平台还将通过设置反馈率、办结率、满意度等指标，对全省供热诉求问题进行综合评价。同时，对“不办结、被办结、假办结”以及拒不整改、情节恶劣等造成不良社会影响的单位，在评价中扣减相应分值，并在全省范围公开通报，助力全省供热工作提质增效。
来源丨圈抚顺微信公众号
编辑丨春雨
