2024年12月23日下午，家住都匀市马鞍山小区的贾奶奶双手捧着一封亲手用毛笔书写的感谢信来到黔南州·都匀市一体化政务大厅，激动地找到不动产中心，向为其上门办理房产证的两名工作人员表示感谢，夸赞两名同志主动靠前、上门服务，帮助老人解决了因身体不便无法到大厅办理房产证的难题。感谢信字里行间言语朴实无华却情真意切，如同冬日里的暖阳，彰显了政务服务的“温度”。
这样的温情的“故事”可不止一个。2024年以来，黔南州·都匀市一体化政务大厅积极推动融合改革，以“四个一”管理服务模式，强化大厅运行管理，不断优化提升政务服务水平，促进管理更有序、办事更便捷、业务更高效、服务更精准，共收到锦旗28面，12345便民热线电话表扬16次，淘宝式政务表扬2次，感谢信23封、“今日头条”平台感谢留言1条、市委书记信箱留言表扬1条，实现“零差评”，办事群众的满意度和获得感不断攀升。
“一套机制”强管理，从“被动接受”变“主动靠前”
针对黔南州市政务一体化融合改革推进中，因州市层级不同，事项办理业务量不同，人员管理难、服务意识差等问题，黔南州·都匀市一体化政务大厅以党建为引领，将支部建在政务窗口，组建中共黔南州人民政府政务服务中心机关委员会，下设5个党支部，将都匀市政务中心、一体化政务大厅各部门84名党员纳入州政府政务中心机关党委统筹管理、统一学习，切实打破州市两级行业部门层级差异。
同时，建立健全监督管理机制，细化考评办法，对进驻部门、窗口实行月评价、季评选、年考核，开展“文明窗口”“标杆部门”“石榴籽之星”“党员先锋岗”等评选活动，通过党员示范引领，部门后台人员主动靠前服务组建志愿队伍，为企业群众开展服务引导、帮办代表、陪同服务等8230余次，常态化开展考核培训，切实压实首席代表主体责任，形成了按制度管人、用制度服务的有效运行机制，使进驻部门、窗口人员被动接受管理，逐渐变为主动靠前服务，营造创先争优、比学赶超的浓厚氛围。
“一体融合”强公开，从“办事繁琐”变“便捷高效”
针对州市两级审批服务事项不集中、企业群众跨层级办事多头跑、办事体验感不强等反映强烈的堵点、难点问题，黔南州·都匀市一体化政务大厅在全省率先实现州、市两级政务服务事项“跨层级、无差别”综合受理办理，联动部门深入推进13个事项的“高效办成一件事”，推动办理时间、群众跑腿次数、递交材料及办理环节实现“三减一降”，都匀市作为全省4个试点之一，获企业信息变更“一件事”改革试点地区，在全省领先，企业信息变更“一件事”改革经验获得贵州日报宣传报道；针对都匀市“企业之家”涉企服务力量未整合、运行机制不健全等现状，组织外出学习借鉴兄弟县市的成功经验和先进做法，通过强化顶层设计，推动都匀市委办市政府办联合印发《都匀市推进“企业之家”工作实施方案》，整合各部门力量和资源，以“网格区域+包保单位+社区+涉企服务专员”方式联动部门开展网格化包保走访，强化诉求接处平台枢纽、“三级”会商、监测考评“排队抓尾”等措施，《都匀市创新打造“企业之家”升级版》于2024年9月19日获贵州改革刊发。同时，聚焦办理业务事前辅导及网办事项推广，开通了“黔都办”官方抖音号、视频号，将办事流程、业务知识转化为通俗易懂的语言，录制发布视频47条，浏览量达14万次，使办事多部门来回跑、事项流程繁琐，逐渐变为高效集成、“一窗办理”，切实让政务服务“温度”持续升温。
“一呼即应”畅渠道，从“等待反馈”变“溯源问症”
针对窗口的办事效率和服务质量，黔南州·都匀市一体化政务大厅以“我陪群众走流程”政务服务体验活动为载体，制作二维码调查问卷，组织中心干部进行“巡厅问症”，发放填写问卷212份，通过问卷收集群众意见建议63条，并邀请“政务服务特约监督员”现场填写调查问卷，收集梳理问题，联动部门共同解决疑难杂症，促进良性互动。同时，通过12345政务服务便民热线、政务服务“随手拍”、淘宝式政务及盯事在线等渠道收集问题线索，充分利用大厅广播，每日循环播报温馨提示，公布监督举报电话，拓展问题反馈渠道，并制作了《州市一体化政务大厅沟通转办流程图》，明晰疑难处置、突发事件处置及联系方式，设置“办不成事找我”反映窗口常态化接待企业群众，联合相关部门解决困难问题20个，从过去等待企业群众反馈问题，逐渐变为主动发现问题，妥善解决问题，切实将矛盾化解在“萌芽”状态。
“一流服务”促规范，从“投诉差评”变“点赞好评”
针对各行业部门服务标准不统一，各窗口人员能力素质不一，易产生投诉差评，黔南州·都匀市一体化政务大厅以集中整治为契机，联动纪检部门围绕政务服务领域“五个聚集”工作重点，通过智慧大厅管理平台监测、现场模拟办件、抽查办件卷宗等暗访督导，通过“晨会培训”、业务轮训等方式持续强化对进驻部门、服务人员的业务能力和服务规范培训。同时，以月运行调度会及季度“分管领导进大厅”为载体，采取“以例促改”的培训形式，通过监控视频抓取日常不规范行为，对照省政务服务规范条例讲解督促、及时整改；以贵州省政务服务职业技能大赛为契机，组织各州市综窗人员通过技能知识、上机实操、模拟办件等参与竞技，黔南州·都匀市一体化政务大厅获全州团体赛第一名及个人赛一、二等奖，并选拔州级综窗人员参加全省第二届政务服务职业技能大赛获优秀组织奖及个人优胜奖，切实实现以赛促学强本领、以学促用展风采的目标，从过去“好差评”平台差评扣分、12345便民热线、淘宝式政务投诉，逐渐变为监督渠道好评连连。
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