如何与东南亚国家游客展开无障碍交流，并提供周到的地接服务？国际观光旅行社今年选择继续与高校携手合作，为留学生提供接待国际游客的社会实践机会。目前，企业在30多名候选者中选出了大约15名学生，并完成了相关培训，双方一同迎接来自泰国的游客。
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对雪有执念 ：
泰国留学生赵欣妍人生第一次见到雪，是在哈尔滨留学期间，“那是2022年12月份，抵达哈尔滨仅仅一周后，就迎来了初雪。雪花虽小，却非常迷人。”尽管还未适应冰城的严寒，她仍急切地走出宿舍，邀请室友一同外出，在飘雪中记录下哈尔滨的美丽风光。
同样来自泰国的苏泽民对雪乡情有独钟。“市区虽能见到飘雪，但雪乡的雪景却别有一番风味。那里的雪层厚重，静静地覆盖在建筑之上，美得令人陶醉。”今年将首次跟随旅行团的他，不仅希望与来自家乡的游客分享这些美景，还渴望再次体验雪乡的魅力，“雪乡总是让人流连忘返，跟随旅行团还能让我多次前往，这很令人向往，期待着下雪的哈尔滨快些到来。”
和内陆人倾心于大海一样，到银装素裹的哈尔滨看冰雪，是泰国游客的执念。留学生张晓菲上一个冰雪季随旅行团来过哈尔滨，“泰国没有雪，更没有冰雪大世界、雪乡、亚布力这样的地方。游客们来到哈尔滨后，都会对冰雪大世界的规模和美丽感到震撼。”她回忆那次旅行，旅行团一旦遇到下雪，原定的行程可能会被推迟，“大家会很激动，嚷嚷着‘我们哪儿都不去了，就在这里拍雪景’。”
张晓菲（左）和美琳
留学生美琳今年首次参与跟团实践。这个冰雪季，她要接待的第一批游客，可能是自己的家人。“家里的六口人都已经准备好了，只要哈尔滨下雪，我就会通知他们过来游玩。”美琳说，“家人已经迫不及待，羽绒服都准备好了，就等着哈尔滨下雪的那一刻。”
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分享冰城元素：
每当暑假回到泰国，留学生们总是对哈尔滨念念不忘，“泰国的夏天太热了，温度高达40℃，我非常怀念哈尔滨的冬天，还有美食。”苏泽民感慨地说，“锅包肉、铁锅炖……”正当他细数自己的“最爱”时，旁边的赵欣妍插话道：“你不是最喜欢吃麻辣烫嘛！”
留学生们在自己的社交账号上向泰国的朋友们分享着哈尔滨的美食。“我经常去师大夜市，烤冷面让朋友们都垂涎三尺。”苏泽民还在“朋友圈”里教网友们东北话，最常教的两句是“嘎嘎香”和“干啥呢”，“在学校和老师说‘嘎嘎香’，老师也夸我们是半个哈尔滨人了。”
上个冰雪季，苏泽民和朋友在建筑艺术广场拍摄了精美的便装照片，“照片发到社交平台后，朋友们都说‘哇，你在哈尔滨啊！哈尔滨真美！’”眼下又一个冰雪季的到来，苏泽民再次被泰国网友们催促更新，“现在很多人问我，哈尔滨下雪了吗？快点分享哈尔滨的雪景啊。”苏泽民说，“很多没有来过哈尔滨的人，通过社交平台关注哈尔滨的冬天。”
美琳在社交平台上分享了许多中央大街、建筑艺术广场的照片，泰国朋友们惊讶地问她，是不是在欧洲。“很多人问我，这里到底是哪儿？你不是在哈尔滨留学吗？”美琳的爸爸妈妈去过俄罗斯，他们看到照片里的哈尔滨，直呼“这里太有韵味了。”
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走向另一个“极端”：
参与旅行社组织的旅游助力社会实践活动，留学生们希望提升自己的语言沟通技能，深入了解哈尔滨的风土人情与文化底蕴，并成为帮助家乡游客体验哈尔滨风情的桥梁。
对于“不曾穿过棉衣”的东南亚游客来说，零下三四十摄氏度只是一个抽象的数字。一些游客曾在冬天去过日本，自认为知道什么是冬天。“有人仅穿一件羽绒服就来了，结果冷得不敢外出。我们首要任务是告诉他们如何着装。”张晓菲和同学们提供的第一项服务，就是带领游客购买厚衣物和鞋子。最终，有的游客走向了另一个极端，“为在冰雪大世界尽情玩耍，套上五六层衣服。”
近期，留学生们已先行踏访了建筑艺术广场、中央大街，并走了一遍亚布力、雪乡的行程。“具体的游客接待服务过程，不是走几个点位就能完成的，而是需要真的在哈尔滨生活一段时间才可以。”哈尔滨国际观光旅行社经理魏宏莉说，之前公司曾在北京雇佣过泰语导游，但他们对哈尔滨缺乏了解，无法更好地向游客推荐出哈尔滨的特色和底蕴。留学生们有在哈尔滨学习和生活的经历，通过培训再次加深了对哈尔滨的认知，成为连接东南亚游客与冰城的纽带。
张晓菲去年曾随团服务。“泰国的年轻人更倾向于参与活动和摄影，而年纪稍长的游客则会提出各种问题。比如，他们好奇冰雪大世界的冰雕是如何制成的，哈尔滨为何拥有这样的建筑风格，以及中央大街的历史背景等。”特别是在从哈尔滨前往亚布力、雪乡的旅途中，留学生们会在两小时内，以热带游客的视角，详细介绍哈尔滨的历史和美食文化，包括沿途所见的马拉爬犁等特色景观，确保游客能够充分了解哈尔滨的冰雪特质。
产品更有针对性，让“随俗而行”变“定制服务”
苏泽民等留学生参与旅行社的社会实践活动，很多时候充当起“把向人”的角度——他们了解家乡游客的习性与喜好，帮助旅行社的改进服务细节和禁忌，有效地调整餐饮、住宿等条件，让旅行从“随俗而行”变成享受“定制服务”。
比如，在餐饮方面，哈尔滨国际观光旅行社根据留学生的建议，对旅行团的餐食菜单予以调整。“泰国游客不吃牛肉、羊肉和内脏，视饺子为菜品而非主食，儿童则不食用鸡蛋饼。”张晓菲说，泰国游客偏爱火锅。在游客离开前，旅行社安排饺子馆就餐，会专门准备米饭。鉴于泰国游客口味偏淡，在用餐时旅行社会提醒餐厅减少盐分。
面对即将到来的团队旅游，留学生们既兴奋又谨慎，将安全放在首位。苏泽民即将带领团队，兴奋又紧张，“在冰雪世界中，首要任务是预防游客受伤，特别是在进行雪上和冰上活动时，要提醒他们注意防滑。我也需要做更多的准备工作，确保能够更好地带领他们体验哈尔滨的魅力。”
“哈尔滨在上个冰雪季声名鹊起，已成为国际游客冬季旅游的首选目的地，游客数量持续增长。”魏宏莉说，“旅行社和留学生们都已经做好了准备，在这个冰雪季期待着客人们的光临。”
