冰雪无情热线有爱——桦川县12345热线即应即办全力应对恶劣天气

政务 2024-11-30 22:12 黑龙江

近日，受强冷空气影响，桦川县出现大范围雨雪冰冻天气，全县道路积雪结冰情况十分严重，为做好应对极端天气应急处置工作，桦川县12345热线工作人员以话务间为“阵地”，24小时高效回应群众诉求，积极与各部门紧密联动，共同构建起了快速响应、高效协作的应对极端天气工作体系，全力做好极端天气企业、群众诉求受理工作。

解民之所愁，服务有温度。充分发挥12345热线服务电话作用，热心耐心回复市民关于路况、客车班次、公交运行等问题的咨询和诉求，及时为市民出行提供参考依据，引导市民理性出行，话务员通过与群众的有效沟通，缓解了受极端天气影响给市民带来的焦虑，纾解群众情绪，将矛盾化解在基层。

办民之所盼，服务有力度。为切实做好低温雨雪冰冻天气的应对工作，桦川县12345热线快速建立群众求助应急联动响应机制，横向对接公安110、交通、水热电气等单位，纵向对接县、乡镇、村屯各部门，热线平台工作人员全员在岗，全力以赴确保快速响应、快速交办、快速落实涉及雨雪、低温极端天气的各类问题。因暴雪天气，部分电力线路发生跳闸停运导致停电。热线话务员一方面第一时间与供电公司联系，提前了解预警信息后做好群众解释工作，另一方面与所涉及的乡镇政府联系，同时热线时刻跟进抢修抢险人员维修进度，有序实施复电工作。

急民之所急，服务有速度。市民反映，我在佳木斯上班，因受极端天气影响，交通管制无法上班，但我有一个非常重要的工作需要电脑，家里没电脑，网吧也暂停营业，需要帮助。接线员留下诉求人电话后，5分钟将该工单转派至所属社区，社区工作人员把自己笔记本借给该诉求人，仅15分钟，该诉求人问题就得到解决。有呼必应、有难必帮，是我们的责任与义务，问题当天受理、当天解决，市民为之点赞。

此次极端天气发生以来，共受理企业群众相关诉求142件，其中直接解答99件、转派工单43件，办结率100%，满意率100%，充分发挥了“暖心热线”作用，切实兜牢了民生底线，承载起了一座城市的信任和温度。下一步，县12345热线将不断优化服务流程，精细化服务模式，让热线服务更有温度、办理更有速度、解决更有力度。

来源：县网格化协调指挥中心

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