各位朋友，大家好，我是王辰。我们今天继续来聊保险，我们今天开始要谈论的话题是：高净值客户购买保险时常见的拒绝问题，我们该如何处理？比如一个开宝马的客户说没有钱，我们怎么办呢？
要想把保险卖得轻松，在遭遇客户拒绝时不紧张、不痛苦，我们就要把专业化推销流程学习好（20170319、20170523）。在实践中运用专业化推销流程，就是要做到三点：程序化、无情感、客户永远是对的。
1、程序化就是我们对销售拒绝处理的熟练掌握，客户有拒绝，我们就有处理；他有输入，我有输出。如何能做到这么熟练自如呢？就是阅人无数。这就如同外科医生做手术，严格按照流程，手术室里没有语言的交流，医护人员就可以完成整个流程。
2、无情感就是客户无论怎么拒绝，你都要理解，因为客户在不了解保险的好处的前提下，有什么样奇怪的想法都是可以理解的。因为理解，所以不会紧张，不会生气，不会怨恨。这就如同医生要有爱心，但不能有好恶之心，对病人要一视同仁，严格执行专业的治疗方案。
3、客户永远是对的，就是说无论客户怎么拒绝，你都应该认同，毕竟立场不同。如果你怀疑客户的拒绝理由，以为他在骗你，你就会失去平静的心情，就会情绪化，就会应对失当。
下面，我们举个常见的拒绝处理案例，跟大家分享“程序化、无情感、客户永远是对的”这三个关键词的妙用。
案例：一个开宝马、住别墅的客户，我们追踪了好多年，终于有一天他说：“看来保险是应该买，可惜手头没钱，有钱一定买。”
如果你怀疑客户，心里想：“这么有钱，还说没钱，谁信呀？骗人！”也许你就会生气，表现出来，口无遮拦地说：“您真会开玩笑，您没钱谁有钱呀！”这样的对话就会僵住，客户会想：“卖保险的只是为了自己的业绩，不理解客户的处境，真的很讨厌。”
我们要相信客户说的是对的、真实的，所以我们就要表示理解，说：“我能理解您的处境，谁都有手头不巧的时候，一文钱难倒英雄汉，秦琼还卖过马呢！您的意思说有钱一定买这份保险是吗？买还会找我是吗？”客户的回答基本都会是：是的。得到这样的答复，我们就可以很轻松地跟客户说再见，祝福客户生意顺利、早日发财，相约下周联络。当然我们也可以试着努力去进行沟通。
我们可以继续说：“我能理解，有钱人常常没钱。正是因为您常常没钱，所以您才这么有钱。您的每一分钱都在被您充分地利用，您才把金钱的价值发挥到最大化，甚至您都会贷款做生意，用别人的钱为自己赚钱，这都是大智慧。
但是，正是因为如此，您也不小心给自己创造了风险，您的所有资金倾巢出动，没有备用金，一旦出现现金流紧张，就会带来损失。而一定的理财型保险储备，就是晴带雨伞、饱存饥粮，让我们留足过冬的粮食，关键时刻的保单贷款，可以解决燃眉之急。这就像排兵布阵一样，不能只有进攻的，还得有点预备队。
更为重要的是，您的财富都是您创造的，所以您的健康、您的能力才是最宝贵的财富，一定的保障型保险，就是确保在我们遭遇疾病等风险时，可以有回旋的余地，也不会给家庭和企业增加负担或者带来致命的打击。保险就是保证在您最需要钱的时候不会缺钱。”
“其实买不买保险，就是一个问题——金钱和生命哪个重要？这个世界上有两种人，一种人是价值比较高的，就像豪华汽车，上路之前必须购买保险。越好的汽车投保的额度越高，是这样吧？另外一种人价值比较低，自己都不把自己当回事，就像是自行车，从来没有人想过为自行车投保。
其实，我们给汽车买保险，是因为汽车贵重，修车费用也贵。我们不给自行车买保险，是因为自行车不值钱。不值钱的东西都不值得保护，宝贵的东西都保存在保险柜里，不是吗？仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱，富裕才能文明，保险的发明，就是让我们在关键时刻不需要在金钱和生命之间做选择，不需要在亲情和金钱之间纠结。”
如果我们跟客户约定了以后联络，接下来该怎么办呢？只要客户没有否认，你下一周就主动给客户打电话，说：“张总，您好！我是王辰。您让我这个礼拜跟您联系，请问方便听电话吗？”
客户说：“哦，我正在开会呢！”我们不能怀疑客户，客户永远是对的，所以你就按照开会去处理，说：“知道您忙，所以电话预约，那您就开会吧，下个礼拜我们再联络。”
许多客户很熟了之后，真的不是完全地拒绝我们，只要能拖着我们，他们都愿意，他们会接受下个礼拜这个说法。
下个礼拜我们再给客户打电话，说：“张总，我是王辰呐，请问您方便接电话吗？”
也许对方说：“哦，我在医院呢！”我们要马上反应说：“张总，您怎么了？出什么事情了？在哪个医院？”也许对方说：“我没什么事情，就是我的母亲来做个检查，现在也没什么大事。”那你就说：“您在哪个医院，我过去看下老太太。”
记住“客户永远是对的”。你不要怀疑客户是否真在医院，客户如果真在，不一定会让你去；如果不在，更不会让你出现，所以这个问题并不重要。
客户说：“没关系，检查完了，回家养养就好了。”我们说：“祝老太太早日康复！您也要多保重身体，下个礼拜再联络吧。”下个礼拜再给他打电话说：“张总，我是王辰呐，请问方便听电话吗？”客户这时候又说：“我在上海出差呢！”你不能生气，如果你觉得他一直在骗你，你就会闹情绪，你要接着说：“出门在外注意安全，回来我们再联络啊！”
我们就这样坚持每个礼拜跟客户沟通联系一次，当然具体的细节，需要把握这个度。这个过程中，我们一直在坚持“程序化，无情感，客户永远是对的”。客户怎么说，我们就怎么应对，不要猜忌，不要怀疑，你就变得轻松很多。
一年五十二个礼拜，每个礼拜打一次电话，一次花费一毛钱，一年合计在张总身上花了五块两毛钱，这五块两毛钱不会影响我们的生活质量，却可能会改变我们的命运。
总有一天张总一接到你的电话，就不知道编什么理由了，随口说：“你过来一下吧。”你想想这个过程，一开始张总觉得我们很傻、很可爱、很天真，只要他随便编个理由，我们就信了。慢慢地，他也许会觉得有点讨厌我们，没完没了地缠着他。
再慢慢地，他会觉得对我们特别佩服，像这样坚持的人不可能做不好保险。其实，所有成功人士都专注过、都坚持过。只要你能表现出你的敬业、专业精神，客户就会越来越接受你，这就是为什么要坚持的理由。
今天的专题就到这里，谢谢大家。
重要提示：代理人如何识别诈骗，保住辛苦赚的钱
【总编：严越】
