天津能源集团：12345供热类工单量同比降低约80%

文摘 2025-01-27 20:30 天津

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1月23日，市政府新闻办举行《天津市政务服务便民热线管理办法》解读新闻发布会。天津能源集团副总经理时宝琦就集团在受理群众诉求方面采取的服务举措答记者问。

天津能源投资集团有限公司肩负着全市447万燃气用户的燃气保障服务任务，供气范围覆盖全市16个区，年供输气量达48亿立方米，供热规模面积为1.74亿平方米，热用户124万户，供热范围涉及12个区。

时宝琦说：“能源集团作为12345热线的承办单位，坚决落实市政务服务办工作部署要求，本采暖季截至目前，集团承办的12345供热类工单量同比降低约80%，《热线管理办法》出台后，我们将从接诉即办、未诉先办等方面着手，与12345热线进一步强化联动。”

时宝琦介绍道，能源集团客服系统与12345热线直连，工单通过智能系统流转，集团对工单全过程各节点进行系统监测，对维修过程进行痕迹化记录，保证用户诉求处置过程可追溯、可管控，确保12345热线转办的各类群众事项第一时间响应、全过程高效办理、审核严格把关、回访闭环管理。

此外，集团与12345热线共同丰富知识库，通过对历史工单的分析，总结用户聚焦重点问题，对各层级客服人员开展针对性专业培训，对涉及专业技术性较强或者咨询较为集中的诉求事项进行精准答疑。在为百姓解难题、办实事上，通过与12345热线的高效联动、抢先一步，热线直办率与用户满意度均有所提升，取得了显著成效。

“能源集团作为试点单位之一，配合12345热线在本采暖季创新供热诉求处置模式，设置供热专家座席，进一步提升群众供热诉求处置专业度，提高工单流转效率。”时宝琦介绍说，能源集团选派了业务能力突出、沟通经验丰富的骨干人员担任供热专家座席，负责与所属企业沟通协调，快速妥善处置群众反映的热点难点问题，并建立快速响应机制，对供热设施突发故障等问题，适时启动应急预案，做好知识库即时信息的实时更新上传，全力做好供热诉求受理处办工作。“下一步，能源集团将严格执行《热线管理办法》相关要求，与市便民专线服务中心一道做好‘津呼速应’品牌建设，提升客户服务综合水平，为津城百姓提供更优质、更高效的服务体验。”

来源：津云

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