全省3A级以上景区达800余家，目前缺乏统一的旅游景区物业服务标准，一定程度上制约了旅游业的高质量发展。济南文旅集团坚持问题导向，率先研究制定《旅游景区物业服务规范》山东省地方标准（以下简称《标准》），提升旅游景区物业服务标准化、规范化水平，进一步充实和完善了山东省乃至全国旅游标准体系和物业服务标准体系，填补了省内景区物业服务标准的空白。
紧盯行业所向 开展标准研究
聚焦提升旅游景区物业服务品质、打造具有山东特色的旅游景区服务环境，成立《旅游景区物业服务规范》地方标准制定小组，先后赴省内6个地市的7个著名景区，进行深入实地考察，并全面了解各景区物业服务的现状和需求，广泛征求景区管理层、游客以及行业专家等多方意见。《标准》初稿形成后，多次组织召开专家论证会议，邀请行业专家和学者进行评审、修改，确保《标准》切合实际、易于操作。
立足本地实际创新内容规范
《标准》制定坚持“因地制宜、与时俱进、守正创新”原则，共划分12个章节，明确了山东省行政区域范围内旅游景区物业服务的基本要求、环境管理、设施维护、绿化养护、安全管理、智慧物业、质量监督等内容，涵盖旅游景区物业服务的各个环节，主要聚焦四个方面强化创新。
一是强化环境管理创新。详细规定环境保护、一般区域保洁、厕所保洁、水体保洁、垃圾清运、卫生消杀等环境管理服务的具体内容和要求，并聚焦部分重要环节创新突破。比如，围绕厕所保洁等景区物业保洁重点工作，参照全省景区物业工作调研情况和《旅游厕所质量要求与评定》（GB/T 18973）规定，逐一细化完善相关内容；结合“天下第一泉”水面保洁实际情况，创新水体保洁内容，擦亮第一泉“金字招牌”。
二是强化绿化养护创新。开展景区园林绿植养护及日常养护专题调研，根据调研情况确定养护标准，古树名木按照《古树名木保护条例》进行保护管理，其他文物保护按照《中华人民共和国文物保护法》相关规定执行。同时，鉴于北方地区杨柳树较多的现实状况，增加了飞絮治理的相关内容。
三是强化安全管理创新。优化完善旅游景区出入管理、车辆管理、秩序维护、安全防范以及突发事件应急处置等服务内容，首次提出在景区配备AED心脏除颤仪等急救设备。四是强化技术手段创新。按照旅游景区物业发展趋势及先进地区智慧物业实践经验，首次将智慧物业作为独立板块纳入物业服务标准体系，提出运用物联网、云计算、大数据等前沿技术，实施景区物业设施、安全管理、游客服务等方面数智化管理，为旅游景区智慧物业发展预留技术空间。
聚焦全面推开提升应用效果
《标准》明确了景区物业服务各环节的操作流程与具体内容要求，涵盖了景区环境卫生清洁频次、质量标准、设施管护整体要求、景区游览秩序维护以及安全防范要点等，进一步规范了服务流程，为景区物业服务企业提供了精准指导。突破传统运营模式的局限，首次取消保安和保洁的岗位界限，优化了岗位结构，显著节约了物业管理成本，提高了物业工作效率与景区运营效能。自《标准》应用于国家5A级旅游景区——济南天下第一泉景区以来，景区获得游客表扬超过160次，12345市民热线投诉率环比降低20.17%。
编辑 李昱龙 校对 耿硕
供稿 文旅积余公司
