文|周力
近年来，随着国内旅游市场的迅速发展，游客对出行便利性与服务体验的要求也在不断提高，但无论是短途还是长途旅行，如何处理随身行李始终是游客的“痛点”。
1月2日，据媒体报道，杭州在全国范围内率先推出“轻松游”行李服务一件事改革，通过“行李送件进站”等创新服务模式，积极探索如何提升游客体验，构建更完善的城市旅游服务体系。
这一探索也是在实践中完善的。杭州最初的1.0模式以“静态寄存”为核心，依托于智能行李寄存柜等设备，通过“人工+自助”的模式解决游客的行李存放需求。2.0模式则完善成“静态寄存+送件进站”服务。
在2.0模式里，通过与顺丰速运、中铁快运等企业合作，行李服务不仅局限于存放，还能实现动态配送，游客在指定时间地点即可取回行李，甚至可以选择直接将行李配送至高铁座位上。2.0模式已经在极大程度上提升了出行的便利性，真正做到了“行李跟人走”，也增加了游客的“时间预算”。
游客在高铁站台接收行李 图源杭州发布
要看到，旅游的核心价值不仅在于当地的景点和文化，更在于游客在一座城里“吃喝住行”的全方位体验。近几年，一座城市对当地文旅的关注重点，已经不再局限于单一景点游览的便利性，而是着眼于游客在该城市里的整体体验感。
例如，山东淄博烧烤在爆火后，当地的高铁站及时设置了指路牌，也新增21条烧烤公交路线，淄博市场监管部门也开展对烧烤店的专项检查；另一个因冰雪旅游而爆火的城市哈尔滨，推出“地铁摆渡票”，当地文旅部门及时处理旅游团报价混乱的问题，为了南方游客的饮食差异，冻梨摆盘、红薯配勺等等。可以看到，这些其实都是从游客在城市里的实际的旅行体验着手，进而提供服务。
杭州此次推出的行李服务改革，也是如此。减少游客取行李的时间，延长在城市里的停留时间，促进当地的文旅的发展，激活消费市场。从实际效果来看，自改革试运行以来，已有数万名游客受益，酒店美誉度和客户黏性均有所提升。这的确是关系到游客的、实实在在的便利。
当然，随着数字化技术的深入应用，杭州未来还将通过“静态寄存+动态多场景托运”的3.0模式进一步完善服务体系。例如，借助“杭小忆”智能服务平台，游客可以在旅行中实时获取信息，灵活安排行程，这种智慧旅游服务模式，既能提升游客体验，也为城市管理提供了新的思路。
未来，如何让游客“轻松游”、让城市服务更“走心”，将是每一个旅游城市需要思考和探索的方向。其他旅游城市不妨借鉴经验，因地制宜地推出类似服务，共同提升国内旅游市场的竞争力。
