【暮雪诗刊】以 “问” 为径，以 “责” 为足：东阿镇信访工作的实践与探索 /王玉强

文化 2025-01-25 07:01 江苏

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◆以 “问” 为径，以 “责” 为足：东阿镇信访工作的实践与探索

摘要：信访工作作为党和政府联系群众的关键桥梁纽带，对社会和谐稳定发展起着举足轻重的作用。东阿镇信访办在长期实践中，创新性地摸索出以 “问” 为径、以 “责” 为足的工作方法，本文深入剖析这一工作模式的内涵、实际应用、成效以及对未来的展望，旨在为基层信访工作提供可借鉴的实践范例，推动信访工作高质量发展，切实化解民忧，保障群众权益，维护社会稳定。

一、引言

在社会发展进程中，各类矛盾纠纷不可避免，信访工作承载着群众的诉求与期望，是反映社情民意的 “晴雨表”。东阿镇，作为一个具有独特社会经济结构与人文环境的基层行政区域，面临着纷繁复杂的信访问题，从邻里琐事到拆迁安置，从劳资纠纷到环境污染，涵盖了群众生活的方方面面。东阿镇信访办深知，唯有精准把握群众诉求，压实责任担当，才能有效应对挑战，于是逐步探索出一套行之有效的工作方法，即以 “问” 为径、以 “责” 为足，为打开信访工作新局面奠定基础。

二、以 “问” 为径：多维度探寻群众诉求

（一）“发问”：开启沟通之门

信访工作人员接待来访群众时，“发问” 是了解情况的首要环节。主动抛出问题，能够打破群众初访时的拘谨与顾虑，引导他们倾诉心中困扰。例如，在处理因拆迁安置问题前来信访的群众时，工作人员会以温和的语气询问：“您家目前的居住情况怎样？对于拆迁后的安置地点、房屋面积有什么具体期望？” 通过这些问题，迅速聚焦核心诉求，让群众感受到被关注，为后续沟通营造良好氛围。

（二）“询问”：深入细节洞察

面对复杂多样的信访案件，深入了解细节至关重要。在邻里纠纷信访案件中，工作人员深入社区，分别向涉事各方 “询问”。如两户邻居因楼道公共空间堆放杂物引发矛盾，工作人员会分别询问双方堆放杂物的初衷、是否进行过沟通、对问题解决的初步想法等，不放过任何关键信息，从而梳理出矛盾根源，为精准调解提供依据。

（三）“不耻下问”：寻求捷径智慧

信访工作涉及诸多领域专业知识，工作人员并非全能。“不耻下问” 在此体现得淋漓尽致，当遇到棘手问题时，向有经验的前辈、行业专家请教困难所在及解决办法，以达到少走弯路的效果。比如在处理农业生产补贴信访案件中，对于补贴政策的具体细则、发放流程中可能出现的问题等，向农业部门业务骨干虚心请教，避免在问题处理过程中因知识盲区而陷入僵局。

（四）“追问”：秉持负责到底

群众在表达诉求时，有时会因情绪激动或对问题理解局限，表述模糊或遗漏关键信息。此时，工作人员持续 “追问” 显得尤为必要。在处理农民工欠薪信访时，对工资发放细节如发放周期、发放方式，用工合同中的雇佣期限、工作内容、报酬约定等关键信息进行 “追问”，确保掌握全面情况，为后续维权行动筑牢根基。

（五）“刨根问底”：挖掘深层矛盾

许多信访问题表象之下隐藏着深层次原因，如土地纠纷，不仅涉及当下土地的使用争议，往往还与土地权属变更历史、相关政策演变等因素紧密相连。工作人员通过查阅档案资料、走访老一辈村民等方式，对土地纠纷进行 “刨根问底” 式探究，找出问题症结，从根本上化解矛盾，而非简单地就事论事。

（六）“抚心自问”“含蓼问疾”：角色互换共情

信访工作人员在工作中常 “抚心自问”，若自己处于群众位置，面对问题会有怎样的期盼与感受，实现角色互换。同时，“含蓼问疾” 般关心群众疾苦，在交流中关注群众生活状况，拉近心理距离。比如面对因病致贫又遭遇医保报销难题的信访群众，工作人员设身处地感受其艰难，在处理信访问题时更具人文关怀，助力问题妥善解决。

（七）“嘘寒问暖”：传递人文关怀

在日常信访接待中，“嘘寒问暖” 是东阿镇信访办工作人员的基本素养。一句 “您来这一路辛苦了，先喝口水歇歇”，关心群众生活点滴，了解家庭近况，在不经意间拉近与群众的距离，让信访沟通不再冰冷生硬，为解决实际问题营造温馨、信任的氛围。

（八）“访贫问苦”：聚焦弱势群体

东阿镇部分贫困家庭由于缺乏资源、信息不畅等原因，面临的困难往往更易引发信访诉求。信访工作人员主动深入贫困家庭，了解他们在住房、医疗、教育等方面遭遇的困境，将关爱融入信访工作。如为贫困残疾家庭争取无障碍设施改造帮扶，切实解决他们的生活难题，源头减少信访隐患。

（九）“查问”：借助多元验证

信访信息的真实性与完整性关乎处理结果的公正有效。通过向相关部门、单位、社区邻里等 “查问”，交叉验证信息。在处理社区公共设施维修纠纷信访时，向物业了解设施维护记录、向周边居民询问日常使用情况、向住建部门核实维修责任归属，多方位核实信息，使信访处理依据确凿充分。

（十）“投石问路”：试探复杂难题

对于涉及多方利益的复杂疑难信访，如企业改制信访，牵一发而动全身。东阿镇信访办采取 “投石问路” 策略，先试探性提出初步解决方案，观察各方反应。在处理某老牌国企改制引发的员工安置信访时，提出不同安置岗位选择、补偿方案框架，收集员工意见，根据反馈及时调整优化，逐步达成各方满意的解决方案。

三、以 “责” 为足：全流程压实工作担当

（一）“首问” 负责：杜绝推诿扯皮

接到信访案件后，迅速确定 “首问” 责任人，由其全程跟进。无论是初次接待登记，还是后续问题协调、处理结果反馈，“首问” 责任人一管到底。例如在处理农村土地流转信访案件中，群众首次来访对接的工作人员，便负责联络农业、司法等多部门，组织涉事双方协商调解，直至问题彻底解决，有效防止部门间、工作人员间推诿责任现象，提升信访处理效率。

（二）“究问” 本质：探寻解决之道

“首问” 责任人要对案件进行深入 “究问”，剖析问题本质与解决途径。在处理环境污染引发的群众信访时，责任人不仅要实地勘察污染现场，还要 “究问” 污染源头，排查周边企业环保措施落实情况，联合环保部门检测污染物指标，依据调查结果制定科学合理的整改方案，督促责任主体限期整改，切实保障群众环境权益。

（三）“有问必答”“问十答百”：强化服务意识

群众信访过程中，对政策法规、处理流程、办理进度等存在诸多疑问。东阿镇信访办要求工作人员做到 “有问必答”，且主动延伸服务，“问十答百”，以 “切问近思” 的姿态圆满 “好问决疑”。在处理城乡居民养老保险信访咨询时，工作人员详细解读政策条款，列举实例说明不同参保方式的收益差别，为群众算清 “养老账”，让群众疑惑而来，满意而归。

（四）“责问” 失职：严肃追究责任

对于因工作失误、不作为等导致信访问题的部门或个人，东阿镇信访办绝不姑息，严肃 “责问”。在处理行政服务效率低下引发的信访时，对相关科室及工作人员进行调查问责，要求其深刻检讨，并制定整改措施提升服务效能，向群众公开承诺整改成效，以儆效尤，倒逼公职人员提升履职尽责能力。

（五）“勤学好问”：提升专业素养

信访工作政策性、业务性强，工作人员唯有不断学习，才能应对复杂多变的信访局面。东阿镇信访办积极组织内部学习培训，鼓励工作人员 “勤学好问”，学习法律法规、政策文件、沟通技巧等知识。工作人员熟练掌握劳动法规后，在处理劳动纠纷信访时，能精准依据法律条文调解劳资双方矛盾，维护劳动者合法权益，提升信访工作权威性与公信力。

（六）“切问近思”：优化工作流程

定期总结信访案例是东阿镇信访办的工作传统，工作人员通过 “切问近思”，反思工作不足，思考优化工作流程与方法。如发现部分重复信访案件因信息流转不畅、部门协同滞后导致问题久拖不决，便建立信访信息共享平台，优化联合接访机制，加强部门间常态化沟通，实现信访问题快速响应、高效处理，不断提高信访工作质量与效率。

四、“问” 与 “责” 结合的东阿镇信访实践案例剖析

（一）新兴网络消费纠纷信访处理

随着电商产业在东阿镇兴起，网络消费纠纷信访逐渐增多。工作人员首先通过 “询问” 来访群众购物细节，如购买平台、商品描述、交易记录等，了解纠纷基本情况；接着 “查问” 电商平台规则、消费者权益保护法规，明确双方权利义务；同时 “勤学好问” 相关网络消费法规新动态，精准把握法律尺度；确定责任主体后，向涉事商家 “责问” 其违规行为，督促退款、赔偿，成功化解多起网络消费信访案件，维护消费者权益，规范电商市场秩序。

（二）反复性物业管理纠纷化解

物业管理纠纷在东阿镇部分老旧小区反复出现，信访办工作人员深入 “刨根问底”。一方面，向居民 “询问” 对物业服务不满的具体表现，如卫生清扫不及时、设施维修拖延等；另一方面，向物业企业 “查问” 运营成本、人员配备、管理难点。强化 “首问” 责任，由专人持续跟进，加强 “究问” 力度，督促物业企业优化服务流程、公示财务收支，协调成立业主委员会监督物业工作，推动问题彻底解决，小区居住环境与居民满意度显著提升。

五、东阿镇信访工作成效与展望

（一）显著成效

通过以 “问” 为径、以 “责” 为足的工作方法推行，东阿镇信访工作取得斐然成绩。群众满意度从过往的 30% 提升至如今的 70%，信访案件办结率达到 85%，息访率大幅提高至100%，有效化解大量民求民愤，为地方和谐稳定发展营造良好环境，群众对信访工作的信任度与认可度持续攀升。

（二）未来展望

未来，东阿镇信访办将继续秉持这一科学工作理念与方法，紧跟时代发展步伐。一方面，借助大数据、人工智能等新技术拓展 “问” 的渠道，如搭建线上信访平台，智能收集分析群众诉求；另一方面，进一步细化 “责” 的落实，建立信访工作全流程量化考核体系。持续探索创新，在信访工作道路上砥砺奋进，用心书写为民服务新篇章，为基层社会治理现代化贡献东阿力量。

六、结论

东阿镇信访办以 “问” 为径、以 “责” 为足的工作实践，为基层信访工作开辟新路径。通过多维度 “问” 探寻群众诉求核心，全过程 “责” 压实工作担当，两者紧密结合，精准发力，切实化解各类信访难题，提升群众生活幸福感、安全感，为社会和谐稳定筑牢根基。这一模式不仅在东阿镇成效显著，更为其他地区信访工作提供有益借鉴，在新时代信访工作征程中熠熠生辉，持续推动信访事业高质量发展，向着人民满意的方向稳步迈进。

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作者简介

王玉强，男，45岁，山东省济南市平阴县人，中共党员，在平阴县东阿镇政府工作。喜爱文学，业余创作，求赏增革。创作的作品发布于齐鲁文学、华夏诗刊、长江诗社、晨露诗社、都市头条、东阿文艺等平台。

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