北京时间12月19日，Salesforce首席执行官马克·贝尼奥夫 (Marc Benioff )日前接受《 财富》杂志的《 Leadership Next 》播客节目采访。
在对话中，Marc Benioff 表示，越来越多的新客户正在从一开始就设计“以Agent为先”的业务系统和平台。这种设计理念表明，企业不仅是在用 AI 工具提升效率，而是在重新构想组织的运作方式，从而彻底变革行业生态。
作为一位在软件行业从业 45 年之久的老兵，他在访谈中表示，“我从未对软件如此兴奋，如此充满活力、动力十足、灵感迸发。我认为我们即将进入一个全新的世界。”
“我还没有找到所有合适的词来形容，因为在我们正在进入的很多领域，我都不是专家，我觉得我需要提高我的专业水平。具体来说，我认为软件即将成为数字化劳动力。”他补充说。
精彩观点：
1、AI 智能体（Agentic AI）的崛起
Marc Benioff 提到，AI智能体将成为一种新型的技术和业务模式，这些“数字劳动力”将能够替代部分人工工作，增强员工能力，或者完成以前无法完成的任务。例如，在医疗行业，AI智能体可以承担患者健康管理的责任，例如提醒服药、安排复查等。
2、生产力提升的技术驱动
随着 AI 技术的进步，Salesforce 的软件工程团队生产力提升了30%以上。通过使用 Agentforce 和其他创新技术，他们甚至减少了对新工程师的需求。这反映了 AI 对企业生产力和劳动力分配模式的深远影响。
3、新商业模式：按对话付费
Benioff 提出，未来的商业模式将从传统的订阅制转向“按对话付费”的模式。这种模式不仅改变了企业收入来源，还通过AI智能体技术使企业能够提供更个性化的服务。
4、数据与元数据的深度整合是 AI 成功的关键
Benioff 强调，要让 AI 真正有效并减少“幻觉”风险，必须将数据和元数据深度整合到模型中。例如，Salesforce 利用其管理的大量数据和元数据，通过检索增强生成（RAG）等技术提高 AI 的精准性。
5、企业设计向“Agent为先”转变
越来越多的新客户正在从一开始就设计“以Agent为先”的业务系统和平台。这种设计理念表明，企业不仅是在用 AI 工具提升效率，而是在重新构想组织的运作方式，从而彻底变革行业生态。
以下是对话实录，智能超参数编译，为方便阅读略微删减，enjoy：
主持人：《Leadership Next》一直在探索商业领导力角色的变化以及CEO如何应对这些变化。所以第一个问题，你遇到过哪些最有影响力的领导者？
Marc Benioff : 一些我的导师，比如科林·鲍威尔（Colin Powell，注：著名的政治家和军事领袖），我认为他对我的核心领导力产生了非常深远的影响。我还要提到希蒙·佩雷斯（Shimon Peres，注：以 色列前总统和总理），他给了我一些关于如何在世界上创造和平的深刻智慧，这对我来说极具启发性。
此外，我还想补充一点，我从一些在商业领域中成就卓著的领导者那里学到了很多洞察力和愿景。举个例子，我希望我曾见过的人是哈尔·吉宁（Hal Geneen），他是ITT的前CEO，写了《管理》一书。像这样的人，能够将自己的智慧记录并传递给我们，我认为非常重要。
主持人：当我们谈到人工智能时，你似乎不仅在经营公司，还承担了一种责任或者说愿望，向世界传递技术正在发生的变化。是这样吗？
Marc Benioff : 是的，我必须说，我真的很享受过去45年在软件行业的经历。我从15岁开始就开始商业化地编写软件。
从我的第一个软件产品——《How to Juggle如何学习杂耍》，到我现在的产品Agentforce，当我把它们看作一个连续体时，我真的很享受软件以及它能做的一切、它的运作方式以及我们如何利用计算机完成这些了不起的事情。
特别是在我转向商业软件之后，帮助公司管理和共享信息、提高生产力、增强员工能力的过程令人兴奋。我从未像现在这样对软件充满激情，更加有动力、受到启发。我认为我们即将进入一个完全不同的世界。在许多即将涉足的领域中，我还不是专家，我觉得自己需要提高专业水平。特别是软件即将成为数字劳动力这一概念。
数字劳动力的出现意味着我们将有由软件构建的数字工人，替代部分人类工作、增强人类工人，或是从事以前从未做过的工作。这些领域让我非常兴奋，因为同时学习如此多的新事物并不常见。
主持人：我记得Salesforce的第一个口号是“软件的终结”，是这样吗？
Marc Benioff: 没错。当时我们的意思是，告诉大家不需要再用CD或软盘安装软件，不需要再手动升级或拼装这些软件了。这种方式已经发生了巨大的改变。现在，每个人都明白什么是云计算了。我们处在一个新的云世界里，我们有了一种新的商业模式，那就是订阅制。
Salesforce还引入了我们的慈善模式——“1-1-1模式”，即将1%的股权、利润和时间投入到一个基金会。最终，我们捐赠了十亿美元，贡献了一千万小时的志愿服务，同时还有10万家非营利组织免费使用我们的服务。这是我们的起点。今天，我会说我们正在进入一种新的技术模式，这种模式就是智能体（Agent）的概念。还有一种新的商业模式，即按对话付费。毫无疑问，这是一种新的劳动力模式、一种新的生产力模式和一种新的经济模式。
主持人：我们深入探讨一下，因为我对智能体（agentic AI）的理解是这样的：基本上，你为聊天机器人提供指令，这些“Agent”会自主执行任务。我将其视为多智能体模式，比如一个智能体负责搜集资源，另一个智能体负责范围界定，最终给你一个计划。这不仅仅基于你的输入，而是基于它自己的探索。这种描述是否过于简化？或者你如何定义AI智能体？
Marc Benioff : 我认为可以这样看待它。比如，在美国，医疗行业目前可能是最大的、最重要的行业，它在我们的经济中占据着极其重要的地位。
其实，你现在看不到，但我正穿着一只护靴，因为我去年9月在潜水时撕裂了跟腱。我经历了医疗流程中的种种，就像我们所有人一样。在美国，你需要为自己的健康负责。比如，你需要做扫描，需要验血、吃药，还需要确保按时完成这些任务，并去看医生。这样一来，一切都会好起来，你的跟腱会修复，你会恢复健康。
有趣的是，当你经历这些流程时，比如去做扫描，他们会给你用造影剂，然后告诉你，“记得喝水，清除这些造影剂。”或者他们给你开了药，然后叮嘱你，“务必要把这些药吃完。”再比如你验了血，他们会说，“嗯，有个指标有点问题，30天后你需要复查一次。”所有这些责任都在你身上，这是你的负担。喝水、吃药、复查，这一切都需要你来完成。
事实上，你并不能完全依赖任何人。你的医生可能已经精疲力尽，没时间给你打电话，医院里也没有人会主动联系你。这一切都将发生变化，这种变化会通过智能体 Agent层实现。你将与智能体 Agent层交互，而现在医疗行业中由于缺乏人力而无法完成的事情，智能体 Agent将会完成。比如你会收到一条短信：“嘿，你的药吃完了吗？”又或者：“你腿上的疼痛感觉怎么样？情况还好吗？你对穿的护靴有任何疑问吗？”再比如：“我们需要你回来复查一次化验，我已为你安排下周二早上8点，方便吗？”
所有这些互动都会通过智能体 Agent层实现，它们帮助你恢复健康，因为在美国的医疗体系中，我们没有人力来完成这些事情。这将使每个人更健康，因为当你完成这些基本任务时，无论是对个人还是对社会，健康都会有所改善。
主持人：但这听起来有点像一个高端聊天机器人。
Marc Benioff : 我认为，这是一个大概念。软件提供了这种能力，而不是某个人，但它正在扮演那些打电话、发邮件或短信给你的人的角色。
主持人：现在大家都说今年是智能体 Agent的元年，这意味着我们已经进入了这个阶段。你自己用过这些技术吗？
Marc Benioff : 是的，我有用过，我们的客户也在使用。我们可以聊聊这个，因为我觉得这非常重要。没错，这在过去是不可能实现的。现在，我们的Agentforce平台上已有数百家公司使用，未来很快会有上千家公司使用。
其中一个例子是一个拥有75,000名员工、年收入380亿美元的顶级企业。这家公司叫Salesforce（笑）。Salesforce为客户提供一个服务叫help.salesforce.com。客户可以在上面提问并获得解答。
如果你未登录系统，我们不知道你的身份，你可以提出问题并得到解答，这些答案还不错。但如果你已登录并且我们知道你的身份、知道你使用了哪些产品以及你之前提过什么问题，我们可以提供非常精准的回答。我们已经将help.salesforce.com完全转变为智能体Agent层，现在它是100%基于Agentforce的。
主持人：这些 Agent就是那些可以代表你执行操作的聊天机器人，对吗？
Marc Benioff : 是的，它们可以代表你操作。我来说说为什么这很重要。Salesforce有75,000名员工，其中约有9,000人从事支持工作。作为CEO，我现在看到 Agent层在支持工作中的效率非常高，这些支持团队成员来找我说：“嘿，我们不像以前那么忙了。您希望我们做什么？”
事实是，我们在Salesforce的工作很忙碌，所以我们希望将这些员工重新分配为销售开发代表、业务开发代表，甚至是客户经理等岗位，直接与客户合作，因为智能体Agent层在支持方面表现得非常出色。因此，现在我在考虑是否重新分配1,000名、2,000名、甚至3,000名或4,000名支持工程师。智能体Agent层改变了Salesforce的劳动力模式，这是一个全新的想法，也是我在Salesforce之前从未思考过的问题。
主持人：的确如此。我试着想象有人对您说“我需要更多事情做”，听起来像是一个危险的职业选择（笑）。不过，如果智能体Agent能很好地完成工作，未来您可能不需要9,000名支持人员了。我能想象，这些9,000名员工中可能有人对智能体Agent感到担忧，害怕被取代，而不是感到兴奋。
Marc Benioff : 这是我们现在必须面对的现实。我们正进入一个新世界，这是商业的新地平线，劳动力模式将发生变化。你可能已经注意到，今年第三季度，美国的劳动力基本保持稳定，但生产力却显著提高。经济学家们指出，AI的进步，尤其是近年来的进步，是生产力提升的一个重要原因，尽管这些经济学家大多不是技术专家。
当我们把这些应用到公司层面时，比如在help.salesforce.com的例子中，我们也会问另一个问题：还有哪些地方在改善？让我再举个例子。我们公司的软件工程团队有约13,000名工程师。我们的软件工程负责人，一位非常优秀的高管，最近对我说了一件让我意想不到的事情：“我们正在为2026财年的计划做准备，明年2月1日开始执行。我有一件事情想告诉您。”我问：“是什么？”他说：“今年我不想招聘新的工程师。”我感到很吃惊：“你说什么？”他说：“我不需要新工程师，因为由于Agentforce和我们的一些特殊技术，今年的生产力提高了30%以上。”
我们的软件工程团队变得更高效了。这让我感到非常惊讶和激动。作为CEO，我需要制定明年的商业计划。现在，我需要思考到底需要多少支持工程师、多少软件工程师、多少销售人员、以及其他关键岗位的员工。我可以根据技术的能力重新调整、扩展和改变我的业务模式。这不仅适用于我的行业，也适用于其他行业。我很乐意与你深入探讨这一点。
主持人：的确令人兴奋。你在另一个场合提到微软的Copilot与Clippy的比较。能不能谈谈微软的情况？因为他们在ChatGPT、OpenAI和Copilot方面似乎占据了优势。像微软这样的公司将会面临什么样的挑战？
Marc Benioff : 对许多客户来说，微软的Copilot令人失望。我想任何用过Copilot的人都会有和我类似的体验，那就是它的表现并不比我用ChatGPT、Perplexity、Gemini，甚至u.com在手机上操作的效果更好。原因在于，要让AI发挥作用并真正实现智能体Agent层的成功，必须将其与数据和元数据进行深度集成。你需要让它理解你的业务流程以及你的公司特点。
我认为Salesforce的优势在于我们管理着大量数据——大约230至300 PB的客户数据。因为这些数据和元数据都在这里。比如说，数据可能是一个电话号码，而元数据则是“这是一个电话号码”。当AI能够获得这两部分信息，再加上我们根据客户使用平台的方式所提供的其他信息，我们就能扩展我们的平台功能。
比如，Agentforce只是Salesforce平台中的一个开关，只需要打开它就可以了。这不是你需要安装的新系统，也不是你需要雇佣的新团队。我认为这种易用性对我们的客户来说非常强大。我们拥有13.5万家客户，他们现在都可以使用Agentforce。虽然并不是所有客户都会立即启用它，因为可能是他们不想启用，或者他们不了解它，或者他们的业务尚未准备好，但我们正看到很高的采用率。很多客户开始说“是的，我要用这个”，而且对于新客户，他们正在从一开始就设计“以智能体Agent为先”的系统和公司。
我认为这将是一个重要的时刻。你在重新设计你的平台、公司和行业时，选择以“智能体Agent为先”的模式来运作。这是一个很大的思考方式。
主持人: 是的，这非常有趣。这有点像汽车最初只是代替马车，但一旦达到临界点，我们就会重新想象城市设计和工作的方式。
非常令人兴奋。你提到“幻觉现象”（hallucinogenic），我想在这里停一下。你会担心这点吗？因为显然深度伪造的复杂性，以及我们称之为“幻觉”的风险越来越高，你对此有什么看法？
Marc Benioff: 这是一个非常有趣的过程。Salesforce不仅构建了Agentforce，我们还开发了世界上最精准、最有影响力的AI模型之一。在全球范围内，五大最准确的AI模型中，有两个是Salesforce开发的。这要归功于我们卓越的AI工程团队。众所周知，Salesforce已经是全球企业AI的第一大提供商。仅本周，我们的核心平台Einstein就将完成超过两万亿次AI事务处理。许多人每天都在使用Einstein。
Agentforce则是更高级的版本，采用了新模型、新技术和新能力。我们能够在许多情况下将AI的“幻觉”现象降低到接近零，这是因为我们把数据深度整合到了模型本身。其他公司并不具备这种能力，这让我们能够取得出色的结果。
此外，我们还开发了一些新技术，比如“检索增强生成”（RAG，Retrieval Augmented Generation）。这是AI获取大量数据并用于强化自身的一种能力。我们在这方面做了一些非常酷的事情，也获得了很好的结果。比如，你可以在我们的网站help.salesforce.com上体验到这一点，或者通过访问我们的手机网站salesforce.com，你会看到我正在运行的一个实验，我们在网站前端使用了一个非集成模型。
这个网站的前端智能体Agent可以回答关于我们产品甚至竞争对手产品的问题。这种完全以智能体Agent为先的网站设计以前从未被真正实施过。这让我对如何通过客户互动探索新事物有了更多思考。
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