编者按：日前，市委宣传部印发《2024年度基层思想政治工作优秀案例名单》的通知，对全市各领域展示思想政治工作典型经验做法和特色亮点的20个优秀案例进行通报表扬。我区五一路街道报送的《发挥品牌调解室优势 筑牢基层稳定第一防线》和胜利北路街道东方苑社区报送的《吹响星火“集结号”，奏响基层“最强音”》均列入优秀案例名单。现将五一路街道优秀案例进行转发，供全区各部门各单位学习借鉴，同时面向社会进行发布宣传。近年来，张家口市桥东区五一路街道党工委高度重视基层思想政治引领社区治理工作，积极探索党建与治理高度融合，在党建中实现社区治理，在治理中加强党的建设。在巩固有效管用的传统治理方式的基础上，将“枫桥经验”贯穿于社区建设始终，注重在工作思路上求新、内容形式上求活、活动成效上求实，不断发挥基层“调解室”新动能，切实筑牢基层稳定第一防线，孙玉山书记就是全街调解工作的带头人，他的工作让居民感受到社区每做一件事是用心的、认真的、有效果的，也激发了居民参与社区治理的热情。![]()
一、基本情况
孙玉山，男，汉族，中共党员，1993年担任张家口桥东区五一路街道林园北街社区书记到2022年退休，近30年来，孙玉山书记始终坚持以党建为引领，带领社区两委集中力量群策群力，重点攻关、突破难点、为民解忧。尤其在人民调解工作中不辞辛苦，积累大量经验，使各类矛盾纠纷得到有效的调处和化解，他成立的“孙玉山调解室”也是名声在外。先后被评为“全国人民优秀调解员”、“全国人民优秀调解委员会主任”、“全国道德模范公众代表”、“全省岗位学雷锋标兵”、“市金牌调解员”；被张家口中级人民法院任命为陪审员，由于工作出色，2016年在全省选拔优秀村(社区)党组织书记时成为一名公务员。二、主要做法
塑造居民认可的公仆形象。“一个人，做一件好事并不难，难的是一辈子做好事”，这是孙玉山28年如一日为民服务的真实写照，是什么力量支撑和吸引着一位基层书记勇于克服事情杂、压力大、任务重，工资待遇低的窘境，用28年时间不离不弃地做着“人民公仆”，是他对党的忠诚，对居民的热爱。孙玉山始终认为，社区工作与百姓日常生活联系最广、接触最密，干部职工的一言一行、一举一动都关乎党和政府的形象，关乎百姓对社区工作的理解和支持，必须跳出管理者的角色，融入到百姓当中，成为他们的贴心人、好朋友，才能最大限度地满足群众多样化的服务需求，增强社区建设的整体活力。孙玉山从工作那天起就用四句话二十八个字作为工作标准，“认认真真抓学习、上上下下讲团结、事事处处讲奉献、方方面面争第一”。他始终坚持“三点、五心、五勤”的工作态度：“三点”，即对自己要狠一点、对居民要亲一点、对工作要实一点；“五心”，即一张笑脸热心、一声问候暖心、一份安慰宽心、一次劝解舒心、一个答复放心，以自己的诚心和热情架起与社区居民心灵相通的连心桥；“五勤”，即做到脑勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤。只有做到多听、多问居民的酸甜苦辣和喜怒哀乐，才能了解的更深刻，只有做到走街串巷、深入居民家中才能了解第一手资料，从而有的放矢的化解矛盾，多年的工作积淀，为孙玉山积累调解工作经验，在居民群众中树立了较高的威望，深受广大居民群众的信任，被大家亲切的称为“帮大哥”。创新调解工作方式为民解忧。2012年1月，在市、区司法局的业务指导下，率先在桥东区五一路街道林园北街社区成立了以他名字命名的“孙玉山调解室”，也是五一路街首个品牌调解室，调解室挂牌成立后，工作程序和规章制度更加健全，调解工作的人性化、亲和力和说服力表明，充分发挥优秀人民调解员扎实的调解功底，使调解工作主动贴近群众、服务群众，最大限度把矛盾纠纷化解在基层，消除在萌芽状态，筑牢维护社会稳定的“第一道防线”；2023年社区成立党建“先锋馆”，随之“孙玉山调解室”更名为“名书记调解工作室”，还设立“婚姻调解室”，组建一支在孙书记带领下，由妇联主席、律师、司法干部、老党员、老教师为骨干组成的家事调解志愿者队伍，为居民提供咨询、调解、回访等家事纠纷服务，为妇女姐妹争取合法权益撑起一把“保护伞”，得到群众广泛认可。28以年来，孙玉山成功有效地化解社区各种错综复杂的矛盾纠纷、案例纠纷5000余起，化干戈为玉帛。许多当事人心服口服，握手言欢。“名书记调解室”调解纠纷暖民心，为区域内的文明创建、综治维稳、为社会和谐稳定作出了不可磨灭的贡献！孙玉山先后接待过河北省委副秘书长、省信访局局长杨燕伟、张家口原市委书记回建对“信访维稳、化解矛盾纠纷”专题调研，对社区人民调解工作取得的成效给予了充分肯定。2019年12月31日，孙玉山调解矛盾纠纷先进事迹在国家刊物《人民信访》上刊登了题目为《矛盾在社区内化解、关爱在信任中传递》的文章。他创造性的在全市第一个推出了社区服务无假日，“365-24”(一年365天每天24小时为民服务，实现了无盲区、无死角、无间断、无终点)无假日服务制度，向社区居民发放了个人联系电话卡，确保随叫随到、最大限度地满足居民在不同时段的服务需求。2013年10月19日，新华记者报道了林园北街社区这一创新型服务模式。365天和24小时不仅是个数字，也是我们服务的深度和广度，就是要用干部每天的辛苦指数，换取群众幸福指数。最重要的一条是让调解室“动”起来，为了方便孤、寡、老、残、弱群众的服务，“孙玉山调解室”采用流动调解纠纷的方式将调解室搬到楼栋、院落，甚至是居民家中，第一时间为居民化解矛盾纠纷。为了让居民享受不间断服务，将整个社区又细分成12个服务片区，确定片区服务责任人，向居民公布了自己的手机服务电话，做到群众需要时第一时间赶到现场，第一时间开展服务，第一时间解决问题。他始终秉持群众利益无大小的理念，与群众以心换心，以诚换诚，用实际行动赢得了群众的认可，因此获得了“暖心书记”这一看似朴实却饱含赞誉的称号。![]()
三、工作成效
凤凰山庄小区于2003年交付使用，2013年5号楼首次墙体出现裂缝，原因不明。2014年7月居民开始在各级政府反应，孙玉山在接到反馈后，首先告知居民，反映问题要逐级反映，不能越级，再就是他会尽全力来协调这个问题，这不是个简单的问题，涉及了好多部门和单位，告诉大家要有耐心，随后多次组织居民和建设单位协商，8月建设单位组织施工单位对其裂缝维修。但是维修的效果还是不理想，室内墙面裂缝还在继续扩大。孙玉山又联系到了建设单位，一次又一次，终于在2014年11月-2015年4月，建设单位聘请省建研院对5号楼4、5单元地基基础进行检测并对5号楼5单元带基再次进行混凝土桩加固处理。但是经过几次维修，仍然未彻底解决安全隐患，居民也是苦不堪言。这时孙玉山意识到，问题可能没有想象中那么简单，又继续做建设单位的工作，找专业的公司进行再次鉴定。2015年3月5号楼3、4单元院面出现下沉，车库墙体开裂，经过对院面下沉处开挖发现，原来是东源热力站直径为200的下水管道断裂。这时问题的原因才找到，居民们解决问题心切，不断的在各级信访局反映。2015年的5月12日，主管城建的副区长组织协调会，确定了政府负责，由办事处、社区牵头尽快落实鉴定楼房工作，担子又落到了孙玉山头上，但是他没有退缩，不厌其烦的跟建设单位联系，跟居民解释，经过一年多的时间，建设单位终于答应找有资质上的公司做鉴定并维修，初步寻找了六家公司，2016年9月，孙玉山，建设单位代表，居民代表到北京中冶公司考察，10月中冶公司鉴定为地下管线没有漏水，地基土浸水后导致承载力下降。该楼裂缝原因完全是由于东源热力跑水导致。2017年1月，中冶公司出局检测鉴定报告。2017年，中冶公司破土动工加固5号楼地基，同年9月，工程基本竣工。2018年4月，张家口市城乡建设规划设计院测量队出具沉降报告，报告认为5号楼无地基下陷风险，至此，历时5年多的维修终于结束。但是随之而来的室内维修赔偿问题又来了，孙玉山让每户居民罗列出损失及需要维修的部位，然后拿到建设单位进行协商，一次不行就两次，在孙玉山的主持下，达成了由建设单位和东源热力对3-5单元室内进行维修，维修期间产生的搬家费用、租房费用、保洁等费用由两家单位承担，由居民找具有合法资质，且有法律效力的评估机构进行房屋室内评估，并出具相关鉴定报告。又历经5年多时间，在2023年底，最后一笔补偿款打入居民账户，自此，历时10年的问题终于得到解决。事后居民们为孙玉山送上锦旗，纷纷表示：感谢孙书记，孙书记是个好书记！如果没有孙书记始终秉持公平公正、坚持正义立场和锲而不舍的工作态度，这件事也不会解决！四、工作启示
根据孙玉山多年以来的工作经验，总结了八种人民调解的方法与技巧。1.面对面与背靠背相结合调解法
有的矛盾纠纷争议的不是重大的利益，而是为了争面子、赌气，对于此类纠纷，调解人员就可以先用“背靠背”调解法。调解人员分别做当事人的工作，待双方当事人的情绪稳定，意见接近时，再把当事人叫到一起“面对面”地做工作，促使双方当事人相互谦让、心平气和地进行协商，使纠纷得到圆满解决，从而避免情绪对立和吵闹等矛盾激化的情况发生，提高调解的成功率。2.借用外力调解法
调解人员还可以通过调查摸底，请出当事人佩服、对其有影响力的人来做当事人双方的工作，缓和当事人的对立情绪，引导他们达成调解协议。一是邻里调解。在社会生活中，人们都是聚群而居的，相邻关系密切而又重要，一家有事，四邻相助，所谓“远亲不如近邻”。因此，遇到矛盾纠纷时，可有选择性地，请邻里人员帮助进行调解，规劝双方当事人以和睦为重，做出谅解与让步。因为是邻居，平时又都很了解，这种调解往往能起到事半功倍的效果。二是友情调解。友情调解是指当事人发生纠纷时，调解人员可根据情况请一方或双方当事人的好友予以劝导、疏通及说服教育，使争议的双方当事人化干戈为玉帛。三是联合调解。民间纠纷的情况复杂、牵扯人多、涉及面广，仅靠一个部门调解往往力不从心，效果不佳，在这种情况下，应邀请相关部门的工作人员到场分头做工作，能够收到很好的效果。3.褒扬激励调解法
民间纠纷调处方法很重要，说话要讲究方式，语言要讲究艺术，既不能单刀直入，更不能五马长枪，要深入浅出，和风细雨。在实际调处中，对当事人的优点和长处及时表扬鼓励，这是一种有效的方法。通过表扬鼓励，寻找共同语言，缩短当事人之间的距离，调动他们的积极性，激活他们的自信心和正面的兴奋情绪，堵住可能反复的退路，从而使调解成功率得到提高。4.排忧解难与迂回迁让调解法
有些矛盾纠纷发生是因为当事人在生产生活中确实存在一定实际困难，对于这类纠纷，调解人员要通过深入细致调查，找出症结所在，切实帮助其解决困难。困难解决了，矛盾纠纷也就化解了。在矛盾纠纷调解中，调解人员要针对当事人的个性特点，因人因事，采取不同的方法进行化解。对那些说话尖刻、刺耳难听的当事人，调解员不能感情用事、以怒制怒，说绝话、讲狠话，而是让他们把心里话讲出来，把心里的积怨发出来，然后以静制动、以柔克刚，从而达到调解效果。5.真情打动调解法
矛盾双方往往为一些鸡毛蒜皮的小事发生争执，事情本来并不大，为争一口气，互不相让，僵持不下，还有些矛盾双方当事人都想得到解决，但却难以启齿。对这类型纠纷，调解人员要以情感人，主动和解、对话调解、互谅调解。实践证明，这是调解家庭、夫妻矛盾的最好方法。6．“双压缓和、“单压‘清障’调解法”。
由于此类矛盾纠纷的诱因是家庭成员，个体人之间的利益或民事权益争执，当事双方往往是每天共同生活居住，彼此之间十分的了解，积怨过深一旦爆发，都容易有不冷静、不理智的行为，这种行为直接导致，轻微违法行为或者伤害，因为发生在家庭内部，调查取证很难，尽管是“清官难断家务事”但也应该，积极的在快速调查取证的基础上，指出各自行为的危害性以及面临的后果。为了避免危害性以及严重后果的发生，当事人思想上就会产生一种压力，想缓和矛盾，从而设法“找台阶下”，待时机成熟后，即可进行调解，进而取得预期效果。对因一方具有明显的违法性，同时在道德上也具有强烈的可谴责性引起的纠纷，而产生一定的危害后果，针对产生矛盾纠纷的主要方面，抓住‘矛盾纠纷’的主要肇事者，讲清道理，说明危害及其可能，产生的严重后果，甚至是该行为应负的法律责任，在法制与道德的压力下使其权衡利弊，排除心理障碍，承认过错；对非主要的一方面，积极进行心理疏导，缓解矛盾，不要“得理不饶人”，要给对方一个机会，一旦时机成熟，因势利导，调和就会出现希望了。7.“宣泄疏导与冷却择机调解法”。
这种方法适用于“双压法”无效的双方，双方都感到自己有道理，情绪激动，各持己见，互不相让，那你就坐下来，在控制住局面的情形下，让双方依次轮换“发泄”，耐心等待双方把话说完，把气出尽。在此基础上，本着“小事糊涂些，大事清楚些”的原则，否定加肯定，因势制宜利导，诱导双方各自多作，自我批评，一般情况下，当事人都会反省自身，另一方见对方认识到不对，也会顺着台阶往下走，这样，调解工作就好做了。这种方法较适宜于纠纷双方均有过错的当事人，或人员受伤、物品被损的情况。在搞清基本事实、做好工作、防止事态扩大的基础上，对双方迫切处理的要求进行适度“冷却”，从而使双方的激昂情绪，得到缓解后，指明各自的过错，让当事人对纠纷的处理进行自我估量；再适时进行调解，往往能收到较好的效果。8.“换位思考与成本激励调解法”。
引导当事人从对方的角度，对方的地位等多方面去考虑问题，“将心比心”，以求好的家庭利益平衡点，用亲情感化。对久拖难决的矛盾纠纷，在掌握了双方的意图之后，让当事人能够明白尽快解决不仅有利于节约时间，减少心理负担，降低解决问题的成本，还利于双方的日后相处，从而激励双方当事人趋利避害，双方尽量做出让步，妥善解决问题。在调解过程中始终注意把握好，对于经过努力，即使是通过调解无法解决的矛盾纠纷，要始终提醒双方当事人要保持理性，冷静选择，有理慢慢讲，有话好好说，按照法律途径去正常解决问题，不致矛盾激化升级造成更为严重的后果。来源：区委宣传部
编辑：小超 编审：周丽丽 审核：杨宏声 王丽君
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